Não é novidade que organizações que desejam ser eficazes utilizam um funil de atendimento ao cliente para identificar onde estão perdendo clientes e como criar estratégias que ajudem a resolver as necessidades dos clientes no longo prazo.
Agora, a tecnologia permite a integração de ferramentas como chatbots que facilitam o trabalho e otimizam diversos fatores.
Neste artigo contamos as vantagens de implementar um chatbot no funil e como fazê-lo.
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Funil de Atendimento ao Cliente
É uma ferramenta que as empresas utilizam para abordar a jornada do cliente e desenhar estratégias relevantes e personalizar sua experiência de suporte. É composto por quatro etapas que vão desde a incorporação, atendimento pós-venda, retenção, até a promoção que foca exclusivamente no relacionamento pós-venda com os clientes.
Chatbots no funil de atendimento ao cliente
Agora, os clientes buscam respostas rápidas e soluções eficientes para seus problemas. É aqui que entram em ação os chatbots, que como já sabemos são programas de inteligência artificial projetados para interagir com os clientes de forma automatizada, fornecendo respostas instantâneas e melhorando a experiência do usuário.
“De acordo com um relatório do Business Insider, 67% dos consumidores usaram um chatbot para interagir com uma empresa nos últimos 12 meses”
Por que usar um chatbot no funil de atendimento ao cliente?
Eles fornecem respostas rápidas e consistentes
Os chatbots podem fornecer respostas instantâneas e consistentes às perguntas mais frequentes dos clientes. Por serem programados com informações precisas e atualizadas, os chatbots eliminam a possibilidade de erro humano e garantem uma experiência consistente de atendimento ao cliente.
Lidar com consultas básicas com eficiência
Os chatbots são ideais para lidar com consultas básicas e rotineiras, como informações de produtos, políticas de devolução ou detalhes de envio. Isso permite que os agentes humanos se concentrem em consultas mais complexas e desafiadoras, otimizando assim os recursos de atendimento ao cliente.
Eles economizam custos
“De acordo com a Juniper Research, estima-se que os chatbots ajudem as empresas a economizar até US$ 8 bilhões por ano até 2022”
Ao usar chatbots para lidar com consultas básicas, as empresas podem reduzir a carga de trabalho dos agentes humanos, permitindo-lhes concentrar-se em consultas mais complexas e de alto valor.
Como usar um chatbot no funil de atendimento ao cliente
1. Identifique os pontos de contato certos
O funil de atendimento ao cliente deve ser analisado para identificar os pontos de contato nos quais um chatbot pode ser mais eficaz. Isso pode incluir o site, as páginas dos produtos ou até mesmo o aplicativo móvel.
Além disso, é importante selecionar os pontos de contato que geram o maior volume de consultas ou perguntas frequentes.
2. Projete fluxos de conversa eficazes
Criar fluxos de conversa claros e lógicos é fundamental para usar o chatbot corretamente. Para isso, as consultas devem ser divididas em categorias e criadas respostas adequadas para cada uma. Também é importante utilizar uma linguagem natural e garantir que as respostas sejam compreensíveis e úteis para os clientes.
3. Personalize a experiência do cliente
Embora os chatbots sejam ferramentas automatizadas, toques personalizados podem ser adicionados para melhorar a experiência do cliente. Usar o nome do cliente sempre que possível e oferecer opções relevantes com base em suas preferências ou histórico de compras.
4. Monitore e melhore constantemente
Fique de olho nas interações do cliente com o chatbot. Rastreie as perguntas mais frequentes e analise padrões para identificar áreas onde o chatbot pode ser melhorado. Esteja disposto a fazer ajustes e atualizações regulares para manter o desempenho e a eficiência do chatbot.
Em conclusão
Os chatbots podem ser integrados em diferentes canais de comunicação, o que permite que as organizações estejam presentes nos canais preferidos dos clientes e proporcionem uma experiência consistente em todas as plataformas.
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