La cuarentena y el miedo al contagio están impactando en el día a día de las personas restringiendo su posibilidad de hacer diferentes tipos de trámites. Para seguir atendiéndolos de manera inmediata y resolutiva, te contamos dos soluciones que se pueden complementar para evitar que tu cliente vaya a tu sucursal: la videollamada y chat.
Vamos a conocer todo sobre la atención presencial y la atención virtual, y cómo un mismo ejecutivo puede realizar las dos formas.
Tabla de contenido
¿Cómo ayudamos al cliente si no está en la sucursal?
Primero que nada, es importante mantener informados a tus clientes sobre los eventuales cambios o deficiencias que podría experimentar el servicio. En estos momentos de crisis, la transparencia juega un rol fundamental y evitar agregar dudas a la incertidumbre es clave.
Segundo, implementando la atención virtual pasando de la comunicación telefónica a canales digitales, que además te permite optimizar la utilización de tus recursos humanos.
Antes de que surgiera el coronavirus, muchas empresas ya mantenían conversaciones a través de canales digitales con sus clientes. La crisis solo ha profundizado ese proceso. Durante los próximos meses, los canales de mensajería tomarán mucha más relevancia.
En este contexto de incertidumbre y urgencia, los consumidores quieren un servicio eficiente. Las aplicaciones de mensajería son más personales y cercanas. Mientras el email muchas veces es un canal lento y burocrático, el chat y la videollamada desarrollan una comunicación digital uno-a-uno entre el cliente y el agente, generando un trato más cercano.
A través del chat
Hay varios puntos clave a tener en cuenta para prestar una atención por chat.
- La ventana emergente, que indica que este servicio está disponible, no debe ser invasiva ni molestar al usuario. Es preferible que salten en un momento adecuado tras estudiar el comportamiento durante la navegación y no en el primer instante en el que se accede a la web.
- El tono de atención en ningún momento debe ser imperativo. Se tiene que ofrecer una opción de ayuda sin insistencia y sin ser recurrente. Recuerda que el cliente es el que elige cómo ponerse en contacto con tu empresa y por qué canal.
- La personalización siempre es un factor a tener en cuenta en un servicio de atención al cliente. El mensaje introductorio será mejor recibido si está personalizado con el nombre del agente que atiende, mejor si está acompañado con una fotografía real y lo menos robotizada posible.
- Habilitar otras vías de comunicación, ya que determinadas cuestiones son muy complejas como para resolverlas a través de este canal, y el cliente agradecerá que se incluya otras alternativas, como por ejemplo una videollamada.
A través de videollamada
El contacto visual se vuelve fundamental en una conversación y de cierta forma la hace más empática en su interacción, enfoque y todos esos códigos de la comunicación frente a frente.
Esta forma de atención es una de las mejores alternativas para lograr un contacto más cercano y con ello una atención personalizada y de vanguardia.
Algunos de los principales beneficios de utilizar las videoconferencias son:
- Disminuye las distancias, reduciendo tiempos y costos.
- Acelera el proceso de toma de decisiones y resolución de problemas.
- Favorece y aumenta la productividad de los equipos de trabajo.
- Fortalece la participación, empatía y relación entre las personas.
- Agiliza la gestión de atención.
- Mejora los sistemas de información y comunicación de la empresa.
- Propicia el compartir archivos alojados en la nube
- Puede ser realizada mediante móvil, pc o tablet.
¿A qué sectores se ajusta este sistema?
No todos los mercados ofrecen el mismo número de oportunidades y de demanda de los consumidores. En la actualidad, la demanda es, con diferencia, la más alta del mercado de servicio al cliente. El mercado con más oportunidades en este momento:
- Empresas de servicio al cliente.
- Bancos y aseguradoras.
- Empresas de seguros.
- Empresas de reclutamiento y RR.HH.
- Empresas de servicios de reparación.
- Organismos gubernamentales.
- Establecimientos educativos.
¿Qué temas y operaciones podemos tratar en videollamada y chat con el cliente?
Principalmente el chat sirve para mantener una interacción rápida y corta con el cliente, para resolver dudas o consultas que no requieran demasiada información. Utilizado de forma adecuada este canal también puede ser un vehículo para comunicar promociones y ofertas.
Otra utilidad importante son los atajos, frases estándar para automatizar respuestas a consultas frecuentes.
En cambio la videollamada permite atender requerimientos más complejos, que van desde consultas médicas hasta aperturas de cuentas bancarias. Una visita a un médico, entrenador, consultor, abogado o dietista, por ejemplo, gracias a las videollamadas, la mayoría de las consultas se pueden realizar de forma remota y directa.
Algunos bancos, permiten abrir una cuenta sin siquiera visitar la sucursal. Todo comienza con una videollamada y la validación de la identidad a través de una foto y una firma digital.
Conclusión
La pandemia acelerará los cambios en curso y exigirá un mayor compromiso con el cliente: Debes estar preparado para este desafío y pensar creativamente sobre cómo conectarte con tus clientes.
Estar donde se encuentran tus clientes y adoptar estrategias customer centric será la clave para afrontar esta situación que estamos viviendo.
Las herramientas que implementes en tu empresa son clave para garantizar buenas experiencias. A la hora de elegirlas, es fundamental que la tecnología se adapte a tu estrategia y no al contrario.
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