El contacto humano es necesario para los clientes y el videobanking se ha convertido en una herramienta digital para no perderlo y elevar la satisfacción de los clientes. Lee por el qué en este artículo.
El tráfico en las sucursales bancarias está disminuyendo y para nadie es un secreto:
Según el informe de analistas de Citigroup se predice que el número de sucursales bancarias podría reducirse a la mitad durante la próxima década.
Esto refleja el cambio de comportamiento de los consumidores y la necesidad del sector financiero por adaptarse, digitalizar los procesos y entregar a sus clientes herramientas de autoservicio.
En otros artículo de nuestro blog hablamos sobre **Cómo la atención por videollamada mejora el flujo de atención en los bancos.
Hoy, queremos centrarnos en cómo el videobanking: humaniza la atención a través de las videollamadas en esta industria. Continuemos…
Tabla de contenido
- 1 El contacto humano sigue siendo necesario en los servicios financieros
- 2 Hacia una trasformación digital completa en el sector de los bancos.
- 3 ¿Cuáles son los beneficios del videobanking para los equipos de trabajo?
- 4 Atención virtual como mecanismo de consulta principal
- 5 ¿Cómo comenzar para implementar el videobanking?
El contacto humano sigue siendo necesario en los servicios financieros
“El 84% de los millennials buscan acompañamiento financiero, lo que demuestra que la necesidad de asesoramiento de inversión todavía está en demanda” Esto dicho, según Un estudio de Deloitte”
Implementar y recuperar estrategias de interacción entre usuarios y operadores es fundamental.
Estas estrategias permitirán a las empresas ganar la confianza de los clientes, construir relaciones de calidad que, a largo plazo, se verán reflejadas en los resultados propios del negocio.
Visitar la sucursal para muchos es una molestia, no obstante la necesidad de encontrarse cara a cara con un representante es vital.
Sobre todo, en situaciones en las que el cliente necesita reportar la pérdida de su tarjeta, desbloquear su clave bancaria de forma ágil o cuando nota recargos en sus extractos financieros.
Y, si bien podríamos hablar de que el teléfono, el correo o incluso un chat podrían ser canales de atención para resolver sus problemas, tienen una completa desventaja al lado del videobanking.
¿Cuál? Que sencillamente, no van a permitir el nivel de interacción personal que sí tienen las videollamadas.
A través de la atención por videollamada la entidad facilita una relación directa, cercana y de mayor entendimiento de ambas partes.
Este es en definitiva, un nuevo modelo de atención a los clientes que, responde a lo que los clientes buscan.
Hacia una trasformación digital completa en el sector de los bancos.
No podemos desconocer que muchas entidades ya cuentan con diferentes que desplazan a los modelos tradicionales de atención.
Sistemas de gestión de filas, sistema de citas o un sistema de turnos, y sí, eso está bien. El problema está en que ya no es lo único que buscan los clientes.
Hoy en día quieren encontrar en cada punto de contacto los canales de atención más ágiles, idóneos y fáciles de usar para resolver sus problemas.
Entonces, en esta parte del proceso, la comunicación en cada punto de contacto y la manera en que las entidades generan confianza y construyen una relación con sus clientes termina por ser indispensable.
Implementar nuevas tecnologías como el videobanking, no solo permitirá al sector ofrecer un servicio a sus usuarios y clientes de mejor calidad, sino a un menor costo sin perder el toque humano, también de calidad.
El panorama es cada vez más competitivo, por esta razón los bancos necesitarán evolucionar la forma en como atienden a sus clientes dentro, pero también fuera de las sucursales.
¿Cuáles son los beneficios del videobanking para los equipos de trabajo?
Mejora la labor de los agentes
No solo los clientes pueden entrar a una videollamada desde donde estén, también los agentes. Esto no solo impulsa el teletrabajo, sino que además eleva la satisfacción de los colaboradores.
Además, se convierte en un canal de atención en el que los agentes de teléfono o chat pueden escalar para ser asesores de video lo que les permite crecer dentro de la compañía y sentir que escalan.
Hay que recordar que la experiencia del empleado es clave para una buena experiencia del Cliente.
La atención por videollamada disminuye los tiempos de interacción
Las tasas de resolución en la primera llamada aumentan y el tiempo promedio de manejo en realidad disminuye.
Incluso, las encuestas de satisfacción tiene calificaciones más elevadas, pero si quieres conocer más sobre las ventajas da clic aquí y conoce más en nuestro artículo.
Crecen las oportunidades de venta
Como, para muchos clientes, el agente es el único punto de interacción humana, si el colaborador conoce en detalle los dolores de cada cliente, puede ofrecer soluciones que ayudan a aumentar las tasas de conversión.
Ahora bien, para implementar las videollamadas en un banco es claro que es necesario capacitarse y estar bien informado para poder resolver en línea y de forma efectiva los problemas de los clientes.
Así como también contar con el entorno y las condiciones necesarias para prestar el servicio de calidad.
Atención virtual como mecanismo de consulta principal
Las videollamadas pueden ser el canal de atención principal desde el cual, el cliente selecciona un botón de clic para videollamada en el sitio web o la aplicación móvil del banco.
También, como una ruta de escalamiento para una conversación que se inicia desde el chatbot y que requiere un mayor nivel de compromiso.
Los agentes pueden simplemente ofrecer a los clientes escalar a una sesión de video cuando sientan que agregará valor a la conversación.
Ahora bien, las videollamadas no están desarrolladas únicamente para que desde su lugar de estadía los clientes puedan conectarse remotamente con un agente.
También pueden solicitar un servicio de videollamada con un representante a través desde los tótems que se encuentran dentro de las instalaciones o incluso fuera de ellas.
Pasa saber más explora nuestro artículo sobre Videollamadas desde tótems: un canal de atención cada vez más relevante
¿Cómo comenzar para implementar el videobanking?
Es claro que hay diferentes herramientas, que incluso buscando en Google encuentras para ofrecer servicios de atención virtual.
El problema es que, estas plataformas, no están integradas al resto del flujo de atención del banco por lo que aunque no podrían ser una solución no son la mejor.
En Debmedia contamos con un sistema de atención virtual para que amplíes los canales de atención y que, está integrado al resto del flujo.
Ya hay muchos bancos y empresas del sector financiero que han aprovechado nuestra plataforma para transformar la experiencia de los clientes, incluso duplicando los índices de satisfacción de los clientes con este servicio.
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