Tips para mejorar la atención al cliente por WhatsApp

Los clientes esperan respuestas personalizadas a la menor brevedad posible y WhatsApp es una de las plataformas que puede resolver esta necesidad. Sin embargo, centrarse únicamente en la instalación de un bot conversacional sin una estrategia pensada en la Experiencia puede ser un grave error.

En este artículo compartimos algunas ideas para mejorar la atención al cliente por WhatsApp en tu organización. ¡Conócelas!

¿Cómo utilizar WhatsApp en la estrategia de atención al cliente?

Cualquier empresa debe tener presencia en prácticamente todos los canales para ofrecer una experiencia omnicanal. WhatsApp, es justamente, uno de esos “infaltables” a los que mayor provecho se les puede sacar.

“El 80% de los adultos dice que la mensajería es una forma fácil de comunicarse con las empresas. Y 175 millones de personas envían mensajes a una empresa en WhatsApp todos los días.”

¿Entonces, para qué usarlo en tu empresa? Aquí algunas ideas:

1. Manejar las consultas comunes de los clientes.
2. Recopilar opiniones de los clientes.
3. Compartir notificaciones; por ejemplo, de sus próxima cita virtual o visita a la sucursal.
4. Destacar productos y servicios.
5. Escalar la comunicación con el cliente.

Ahora bien, aunque sus usos pueden variar; hay diferentes formas para hacer que cualquiera de estos sea lo mejor posible. Te compartimos algunas recomendaciones.

5 Tips para mejorar la atención al cliente por WhatsApp

Tip 1: Tener un perfil completo y darlo a conocer a sus clientes.

Un perfil completo da credibilidad pero más allá de eso, necesitas hacerle saber a tus clientes que este canal existe y está disponible para ellos.

Tip 2: Integrar WhatsApp con el resto del flujo de atención y el Software de experiencia del cliente

Al conectar WhatsApp con el CRM, la plataforma podrá identificar con quién está chateando y puede tener mayor idea de la necesidad particular del cliente.

Además, al estar conectado al resto del flujo puede utilizarse para enviar; por ejemplo, recordatorios de citas, llamados de turnos en sucursales o incluso para que desde allí, los clientes puedan reservar un turno para recibir atención a través de videollamada.

Tip 3: Automatizar tareas básicas con chatbots

¿Cuánto tiempo pasan al día los agentes de tu operación dando respuesta a preguntas repetitivas como; por ejemplo, horarios de atención, sucursales cercanas o incluso envío de documentos como sus extractos?

Las solicitudes simples y repetitivas no requieren un conjunto de habilidades humanas y para estos casos, WhatsApp puede hacer que el equipo de atención al cliente pase más tiempo trabajando en solicitudes que necesitan un toque humano.

Tip 4: Enviar mensajes proactivos que ayuden a los clientes

A través de WhatsApp es posible enviar a los clientes actualizaciones en tiempo real que permitan hacer seguimiento a los nuevos clientes después de una compra o la toma un servicio en particular. Esta es una gran manera de establecer una relación continua. Con el tiempo, esto puede mejorar la lealtad a la marca.

Tip 5: Seguir de cerca los resultados

Al utilizar un canal como este es clave comprender qué tan bien está funcionando. Después de todo, no puede convertirse en el canal que genera frustración y complica el Customer Journey.

Utiliza; el sistema de encuestas luego de la atención para que califiquen el servicio para conocer la opinión de tus clientes y el rendimiento del equipo.

Ahora bien, hacer todo esto realmente funcional depende de algunos factores, entre ellos utilizar el Software de atención al cliente de WhatsApp más apropiado para tu organización.

En Debmedia contamos con una solución de este tipo ideal para:

• Agilizar la atención y mejorar los tiempos de respuesta.
• Direccionar a tus clientes al canal más idóneo.
• Automatizar procesos y reducir costos.
• Simplificar el viaje de tus clientes.

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¿Sigues preguntándote Por qué usar WhatsApp para la atención al cliente?

“Una investigación encontró que los agentes pueden manejar 4-5 conversaciones con clientes al mismo tiempo , y que la implementación del chat puede conducir a una disminución del 6,8% en el costo promedio por contacto con el cliente”

Pero quizás lo más importante es que a la gente le gusta y confía en WhatsApp por lo mismo es catalogada como la plataforma social favorita entre los usuarios de Internet de 16 a 64 años.

Si en tus segmentos de clientes se encuentran en este rango de edades, no debería dudarse en implementar una herramienta como esta para mejorar en definitiva, la experiencia de tus clientes.