Incluir nuevas tecnologías en la tienda física para responder a las demandas del cliente es la mejor manera de potenciar el customer experience del futuro.
Tabla de contenido
Tienda Física Vs. Tienda Online: Convivencia o Muerte de la Primera?
Al contrario de lo que se piensa, los avances tecnológicos no son una competencia para la tienda física, sino un complemento que suma a la experiencia de compra del cliente.
Las sucursales físicas hacen uso de las tecnologías en sus espacios, ya que lo digital y lo presencial trabajan conjuntamente en pro de brindar una mejor experiencia.
Tienda Física y Customer Experience
Si bien la tienda física y el ecommerce son complementarios, hay que seguir trabajando en enriquecer las experiencias del cliente para que desee visitar tiendas y sucursales.
Debemos poner esfuerzos para que el customer experience de nuestros clientes sea el mejor posible, ya que cuando el cliente vive experiencias positivas en las sucursales aumenta el engagement y en consecuencia el índice de Lifetime Value.
Es decir, el customer experience puede ser una estrategia que potencie y logre diferenciar tu tienda física del e-commerce.
Dicho esto, la tienda física nos ofrece ciertos beneficios propios de la presencialidad que veremos continuación:
Ventajas de la Tienda Física en el Customer Experience
La virtud de la tienda física es la experiencia sensorial: la posibilidad de ver, tocar, sentir y probar el producto antes de comprarlo es inigualable y siempre una experiencia distinta a la de cualquier plataforma digital.
Otra de las ventajas es la satisfacción inmediata del deseo de comprar determinado producto y la posibilidad de evaluar dudas, beneficios y otras opciones con un asesor de la tienda.
Veamos más en profundidad sus particularidades:
Testeo y Prueba de Productos
La primera de las posibilidades que nos ofrece la presencialidad es la capacidad de probar el producto, ya sea una prenda de ropa o testear un nuevo dispositivo tecnológico, incluso hacer pruebas de maquillaje y hasta de electrodomésticos.
Este factor nos facilita acercarnos al producto previo a la compra, para saber si es lo que queremos y si en efecto nos resulta útil. Como cliente siempre queremos evitar sorpresas desagradables.
Inmediatez en la Tienda Física
En la actualidad, tanto los millennials como el resto de los grupos etarios exigen inmediatez. Es la época de lo quiero y lo quiero ya: como empresa debemos estar a la altura de las demandas de los clientes, y la tienda física responde a estas exigencias.
La presencialidad nos permite responder a dudas y consultas sobre precios de manera inmediata. Además, el cliente se lleva el producto a su casa listo para disfrutar, sin tiempos de espera en envíos.
Las tiendas online luchan para poder reducir los tiempos de envío e igualar los beneficios de la tienda física, en ese sentido.
Atención del Cliente Real
Cuando el cliente concurre a la sucursal, no estamos tratando con un “cliente potencial”, sino con la persona puntual.
Frente a esto, es importante aplicar todas nuestra capacidad para ayudarlo de la manera más personalizada posible y con empatía: recuerda que el toque humano es clave.
Personalización
Los clientes exigen buenas experiencias por sobre precios competitivos, y en las tiendas podemos obtener más oportunidades de brindar una atención personalizada, que logre hacer la diferencia y se convierta en una venta asegurada.
Analizando los datos que poseemos de los clientes podemos ofrecer productos y una experiencia de compra 100% personalizada. La apuesta es lograr que el cliente sienta que lo tenemos en consideración.
Vivencias Concretas y Nexo con la Marca
Realizar eventos en las sucursales, ya sea lanzamientos de nuevos productos, cata o testeo de productos, o un evento de celebración de aniversario, genera que el cliente pase tiempo de calidad en la sucursal y viva una experiencia positiva con nosotros.
Esto genera un nexo personal del cliente con la marca, en el orden de lo emocional.
Engagement del Consumidor con la Marca
Las sumatoria de experiencias positivas que el consumidor tenga con tu marca contribuye a aumentar el engagement que tiene hacia la marca.
Por este motivo, es clave brindar experiencias de calidad y personalizadas para que el cliente se comprometa, se sienta parte de, que es importante y se lo tiene en cuenta.
Las Tiendas Inteligentes son la Clave del Customer experience en Tiendas Físicas, según Cisco
Cisco, una empresa de soluciones de telecomunicaciones, realizó un estudio con siete claves para obtener éxito con tiendas inteligentes. Aquí te contamos sobre ellas:
- Tiendas inteligentes: es una buena idea pensar en la experiencia general del cliente, e incluir tiempo de calidad en la sucursal, en los diversos touchpoints del customer journey.
- Hiper personalización: que el cliente pueda vivenciar experiencias personalizadas ajustadas a tiempo real, con propuestas proactivas de la empresa (en recomendaciones, por ejemplo) logra que la empresa sea percibida como innovadora y el cliente quede satisfecho con el servicio que se le brinda.
- Las claves de las tiendas del futuro son los chatbots y los asistentes inteligentes guiados por voz. Son una manera disruptiva de comunicarte con tus clientes de manera fluida.
- Expertos remotos: la interacción humana sigue siendo clave. Esta es la manera de llegar a los clientes en cualquier momento y resolver cuestiones más complejas pero con un toque humano.
- Recompensa inmediata: En este punto se prevén dos maneras de entrega de productos de las sucursales a los clientes:
Se planean a futuro entregas con drones para productos que fueron comprados en la sucursal y el cliente no tiene medios para llevárselos a casa.
Además, para garantizar la recompensa inmediata, puedes implementar en las sucursales sectores de “pick up” donde el cliente pueda pasar a retirar su producto en el día, ajustado a un horario de mayor comodidad en el tráfico, por ejemplo.
- Realidad aumentada en la tienda: consiste en crear experiencias donde el cliente se puede conectar con el producto de una manera que simula su cotidianidad. Con ayuda de lentes de realidad aumentada en la sucursal o mediante los smartphones de los clientes.
- La irrupción de las APPS para todo tipo de negocios. Es clave que las tiendas físicas se sumen a la transformación digital. Las apps vienen a optimizar procesos de compra y de pagos, por ejemplo mediante códigos QR.
Es importante gestionar una integración fluida entre lo digital y la tienda física: aquí entran en juego estrategias de omnicanalidad que fusionan las distintas vías de contacto.
Conclusión
Como vimos, las tiendas físicas gozan de claras ventajas propias de la presencialidad. El desafío es revalorizar las experiencias en las sucursales, llevándolas al próximo nivel con tecnología de punta.
Asegúrate de marcar una diferencia con respecto a la experiencia e-commerce para que tus clientes opten por una u otra opción, según sus expectativas y necesidades del momento.
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