Es verdad que los clientes son más autosuficientes y en muchas ocasiones, prefieren los canales digitales para sus interacciones; sin embargo, una experiencia en la sucursal bancaria, en la que los clientes tienen una conversación con un representante, brinda a los bancos la oportunidad de comprender la necesidades del cliente de forma personalizada y generar confianza, algo que realmente valoran hoy en día.
“Aproximadamente 6 de cada 10 consumidores visitan su sucursal al menos una vez al año, por lo que es importante incorporar de manera significativa la tecnología en diversas actividades bancarias”
No obstante, el papel de la sucursal bancaria de hoy exige mucho más de lo que hasta ahora hemos conocido.
Tabla de contenido
¿Qué se espera en un futuro cercano para la sucursal bancaria?
La transformación digital en bancos trae consigo una nueva propuesta de valor y forma de interactuar con los clientes. Esto implica, que la sucursal bancaria debe ser diferente.
No basta con digitalizar los procesos para hacer lo mismo de manera digital y que los nuevos canales compitan con los tradicionales.
Por esta razón, los bancos deben experimentar con nuevos formatos e implementar nuevas tecnologías en sus experiencias en persona. ¿Por qué?
Porque el cliente de hoy prefiere gestionar algunos servicios financieros en modo self service de manera digital pero, sigue necesitando el asesoramiento de un humano y puede llegar a valorar una interacción presencial aún cuando deba desplazarse hasta las oficinas.
Entonces, ¿Cómo debe ser la sucursal ?
Primero
La sucursal bancaria además de ser tecnológica, debe ofrecer algo más de lo que hasta hoy han ofrecido.
“Según McKinsey, aunque el 74% de los clientes en América del Norte están dispuestos a utilizar la banca móvil, sólo el 36% prefiere el canal móvil, lo que demuestra que la sucursal está lejos de ser irrelevante y que una sólida estrategia omnicanal garantizará que los bancos puedan satisfacer las necesidades y preferencias de los clientes”
Segundo
Sin lugar a duda, existirán sucursales bancarias “tipo satélites” en distintos lugares como; un shop, el transporte público, entre otros, desde los cuales y a través de cabinas, los clientes puedan entrar en contacto por videollamada con un representante.
Tercero
La sucursal ya no debe estar separada de otros canales de banca digital pues surgirán, las oficinas inteligentes que combinan la eficiencia de la tecnología con la orientación financiera presencial dando paso a la verdadera omnicanalidad.
Esto, hace que las sucursales inteligentes generen mayor productividad en casos; por ejemplo, en los que los equipos automatizan actividades manuales y dedican tiempo a vender productos financieros más valiosos.
El rol de los ejecutivos en la nueva sucursal bancaria
Así como la red de oficinas debe ser diferente, el rol de los ejecutivos también. No basta con el conocimiento financiero que cada uno pueda tener, es necesario que adquieran otro tipo de competencias en las que se brinde una experiencia única con la que pueda ir más allá a través del seguimiento y la personalización de los servicios.
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La sucursal bancaria, sigue siendo preferida por los clientes
La interacción cara a cara juega un papel importante en la industria financiera para cierto tipo de interacciones.
Si bien la disminución de las sucursales podría suponer un ahorro de costos, también es claro que los clientes siguen visitando las oficinas para los trámites complejos en las que se construya una relación cercana y de confianza.
Ahora bien, esto no significa que puedan seguir siendo lo que hasta hoy han sido, deberán invertir en transformar sus sucursales con tecnología para facilitar la experiencia y el recorrido del cliente con herramientas; por ejemplo como las de Debmedia para ser flexibles con un nuevo modelo de negocio en el que los clientes sean el centro de la estrategia.
