Es hora de llevar el Customer Experience de tu empresa al próximo nivel. La personalización no es en absoluto un concepto nuevo.
Lo que la convierte en un concepto tan vital para el mundo actual es la rapidez y precisión con que puede una empresa adaptar su oferta a las necesidades del cliente. ¿La clave para lograrlo? Te la contamos a continuación.
Tabla de contenido
Algunos Datos de Interés Sobre la Personalización que Deberías Conocer
Los clientes esperan que sus experiencias sean altamente personalizadas.
Según un informe sobre CX realizado por Acquia, casi la mitad de los consumidores dicen que las marcas no cumplen con sus expectativas. Y dos tercios de los clientes, no pudieron recordar cuándo una marca superó sus expectativas.
De acuerdo a estadísticas facilitadas por Salesforce Research, en su informe “El estado del cliente conectado”, el 84% de los clientes dice que ser tratado como una persona, no como un número, es muy importante para ellos.
El 59% dice que el compromiso personalizado basado en interacciones pasadas es muy importante. El informe añade que los clientes tienen 2,1 veces más probabilidades de ver las ofertas personalizadas como importantes en comparación con las que no lo son.
Como puedes ver los clientes se vuelven cada vez más exigentes y demandan experiencias únicas. Por eso deberías apuntar a personalizar tu customer experience.
Qué es la Personalización del CX y Por Qué es Importante para tu Empresa
La personalización se trata de acciones basadas en datos para mejorar la experiencia de los usuarios, consumidores y clientes.
Es todo aquello que te permite sobrepasar los límites para que en vez de hablarle a un público objetivo, le hables a Pablo Gómez, hombre de 40 años, que vive en Buenos Aires, está casado y tiene dos hijas, es un contratista que siempre está buscando rebajas para mejorar su margen de ganancia y calidad, para mantener la satisfacción de sus clientes.
Parece complicado, pero la big data y desarrollos de Inteligencia Artificial vienen en nuestra ayuda.
Los consumidores no quieren ser parte de una audiencia. Quieren ser vistos como lo que son: personas con vidas y problemas reales. Además, quieren que las marcas los comprendan y los traten en su individualidad y no como un número más. ¿Acaso no es eso lo que todos queremos?
El 84% de los clientes dice que ser tratado como una persona, no como un número, es muy importante. De allí la importancia que adquieren las experiencias personalizadas en tanto constituyen uno los mayores diferenciadores de marca.
Ventajas de Brindar Experiencias Personalizadas a Tus Clientes
Un usuario contento, satisfecho con la atención recibida, que ha recibido un trato personalizado y adaptado a sus necesidades, es un cliente con mayores posibilidades de recompra, frente a uno que uno que se sintió desatendido o que tuvo una mala experiencia.
Además, la buena experiencia lo predispone a comprar o probar otros productos o servicios (cross-selling o venta cruzada).
Según un estudio de Forrester Research, una buena experiencia de cliente incrementa en un 14% las ventajas. Al mismo tiempo una alta calidad en el servicio puede repercutir en un aumento del precio sin riesgo de perder al cliente, ya que valorará la experiencia en conjunto.
Algunas de las ventajas son:
La Personalización de las Experiencias Favorece el Incremento de Clientes o Usuarios
La tendencia marca que los consumidores confían más en la experiencia de otro usuario. La voz de un cliente satisfecho llegará a otros clientes, que se sentirán atraídos por nuestros servicios o productos.
Mejora de la Imagen y Reputación de la Empresa
No debemos desestimar la capacidad de influencia y presencia de las redes sociales. Los comentarios positivos acercan la marca a nuevos clientes. Ya te imaginas lo que sucede con los comentarios negativos.
Mejor uso de los Recursos
Con la automatización de ciertos procesos como la gestión de colas o el primer punto de atención físico, se aprovechan mejor de los recursos de personal y pueden desarrollar su potencial en otras funciones, a la vez que el cliente se siente cuidado en valores importantes como es la disponibilidad de tiempo. Que sienta que lo estabas esperando.
Reducción de Quejas y Reclamos
La atención personalizada disminuye las quejas y reclamos porque tu cliente siente que así como se le habla a él, él puede también dirigirse a la compañía de la misma manera y con la certeza de encontrar un espacio para su problema.
No se queja, porque entiende que encontrará una solución.
Mejor Clima de Trabajo e Identificación del Personal
El cliente externo percibe de inmediato el clima en el que el personal desarrolla sus tareas. Es decir, si tu cliente interno no se siente parte (reconocido en sí mismo), difícilmente podrá transmitir esa experiencia a tu cliente externo. Ahora, si ambos están a gusto, ¿qué le impedirá compartir la camiseta?
Conclusión
El uso inteligente de datos te permite crear experiencias únicas, que resulten relevantes para los clientes y logran fidelidad a largo plazo. La personalización no solamente logra mejores resultados de conversión, sino que también mejora las posibilidades de una relación a largo plazo con los clientes.
La clave para la personalización de tu customer experience es identificar segmentos de clientes y comprender los intereses comunes que pueden tener. Descubre quién es tu cliente y cómo interactúa con tu marca en cada punto de contacto.
Ofrécele la oportunidad de ser parte de tu marca.
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