La industria bancaria se enfrenta a un cambio fundamental en la forma en que interactúa con sus clientes.
El conjunto de oficinas de una entidad que hasta ahora, había sido homogéneo, variando únicamente el número de puestos en función de la afluencia y epicentro de todas las transacciones financieras se enfrenta a desafíos significativos en términos de eficiencia operativa y satisfacción del cliente.
El punto está en que las sucursales bancarias necesitan ejecutar acciones que resuelvan dos dolores clave: la eficiencia de la red y la mejora de la experiencia de usuario. Para eso llegaron las soluciones digitales que promueven un nuevo concepto de oficina. ¿Por qué?, ¿Cómo? Te lo contamos en este blogpost.
Tabla de contenido
Algunos problemas actuales en las sucursales físicas de un banco
Largas filas y tiempos de espera excesivos
Las largas filas y los tiempos de espera son problemas persistentes en las sucursales bancarias tradicionales.
“Según un informe de la Asociación de Banqueros de América, los clientes pasan en promedio 8-10 minutos esperando en las filas de las sucursales bancarias”
Complejidad de los trámites
Algunas transacciones bancarias, como la apertura de cuentas o la solicitud de préstamos, pueden resultar complejas y requieren una interacción prolongada con el personal bancario.
Horario limitado de atención a los clientes
Las sucursales bancarias tienen horarios de atención limitados, lo que dificulta que los clientes accedan a servicios fuera de las horas laborales tradicionales.
Ahora bien, es cierto que la llegada de la banca digital ha ido en aumento durante años y permitido que cada vez, más personas realicen operaciones bancarias de forma remota a través de sus dispositivos no obstante, las sucursales físicas de los bancos siguen siendo importantes para los clientes.
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Pero, ¿Cómo solucionar estos problemas y otros que presentan la red de sucursales hasta ahora?
La respuesta es: a través de soluciones digitales que pueden implementarse dentro y fuera de los puntos de atención.
Soluciones digitales bancarias para transformar la experiencia dentro de la oficinas.
Códigos QR para el registro:
Esta tecnología simplifica y agiliza el proceso de registro de llegada, eliminando la necesidad de llenar formularios físicos o interactuar con dispositivos compartidos, lo que reduce los tiempos de espera y mejora la eficiencia operativa. Los clientes pueden escanear el código QR desde sus dispositivos móviles de forma rápida y sin contacto.
Además, esta solución proporciona al personal de la sucursal una visión en tiempo real de la llegada de los clientes, lo que les permite anticipar la demanda y asignar recursos de manera más efectiva para brindar un servicio más personalizado y eficiente.
Tótems de videollamadas:
Estos dispositivos permiten a los clientes realizar videollamadas con un representante del banco de manera remota y segura, sin necesidad de esperar en largas filas o programar citas previas. Esta tecnología proporciona un acceso inmediato a servicios bancarios y asistencia personalizada, incluso en momentos de alta demanda o cuando no hay personal disponible en la sucursal física.
Además, las videollamadas permiten una comunicación más efectiva y visual, lo que facilita la resolución de consultas y la realización de transacciones complejas. Los tótems de videollamadas también ofrecen una experiencia inclusiva para clientes con movilidad reducida o aquellos que prefieren interactuar digitalmente.
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Sistemas de fila Virtual integrados a un chatbot de WhatsApp:
Esta solución permite a los clientes unirse a la fila virtual desde cualquier lugar y en cualquier momento, eliminando la necesidad de esperar físicamente en la sucursal. Esto no solo reduce los tiempos de espera percibidos, sino que también aumenta la flexibilidad y comodidad para los usuarios, quienes pueden realizar otras actividades mientras esperan su turno además de ser notificados a través de mensajes por la aplicación cuando sea el momento oportuno de acercarse para ser atendido.
Tecnología de reconocimiento facial y biometría
La implementación de tecnologías de reconocimiento facial y biometría puede agilizar los procesos de identificación del cliente y mejorar la seguridad en las sucursales.
Cajeros automáticos avanzados
Los cajeros automáticos modernos ofrecen una variedad de funciones, como depósitos de cheques y efectivo, pagos de facturas y transferencias de fondos, reduciendo la necesidad de visitar una sucursal física.
Los datos, clave para mejorar la experiencia dentro de la red de sucursales
La capacidad de recoger datos como afluencia, motivo de la visita, tiempo medio, áreas de la oficina visitadas etc, es un punto de partida, que combinado con datos como la información de ventas, vinculación de clientes, etc. permiten obtener modelos avanzados del comportamiento.
El desarrollo de estos modelos hará posible detectar necesidades futuras de cada punto de venta y adaptarlo en consecuencia para incrementar ventas, ofrecer servicios más personalizados y hacer más eficientes los procesos de atención.
¿Qué proveedor de soluciones digitales utilizar para un banco?
En Debmedia, hemos desarrollado un Customer Journey Management que integra todo el recorrido del cliente a través de soluciones para la atención digital y presencial de forma omnicanal, mejorando la eficiencia, elevando la productividad y ventas y transformando las experiencias de los clientes en omnicanales, simples y sin complicaciones.
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