De todos nuestros clientes, Sancor Salud es uno de los que más retos nos presentó. Fue un caso fascinante de resolver, ya que pudimos impactar en su customer experience. El beneficio fue tanto para ellos, como para sus clientes.
En este artículo te contamos qué es Sancor Salud, qué servicios le ofrecimos y qué lecciones puedes aprender de este caso de éxito para Debmedia. Vamos a verlo en profundidad.
Tabla de contenido
Sancor Salud ¿Qué es y Qué es lo que Hace?
Sancor Salud es un grupo de medicina prepagada, líder en su sector.
La clave de su éxito es la variedad de su oferta: desde coberturas básicas hasta líneas exclusivas con servicios Premium.
También, ofrecen servicios corporativos, ajustados a las regulaciones legales de Argentina. Esta diversidad les permite adaptarse a las necesidades específicas de múltiples clientes.
Eso les convirtió en la principal empresa del sector, con más de 470.000 personas y 500 empresas que confían en sus servicios.
¿A Qué Problemas Se Enfrentaba Sancor Salud?
Para poder cubrir eficientemente un mercado tan grande, Sancor Salud utilizaba una infraestructura enorme. Más de 500 puntos de atención a nivel nacional y miles de profesionales al servicio de sus clientes. Esa gran red requería de un buen Customer Experience.
Sancor Salud necesitaba, por un lado, brindar sus servicios de forma eficiente, Pero también requería de las herramientas pertinentes para que junto a la eficiencia, los clientes reciban una experiencia de usuario agradable.
Cuando se trata con empresas o instituciones del ámbito de la salud, el cuidado con el Customer Experience es mayor que en otros sectores.
Las personas son muy exigentes en lo que se refiere a los servicios médicos y las empresas del ramo deben ponerse a la altura de esa exigencia.
De allí que Sancor Salud nos planteara una serie de retos que debimos afrontar. Revisemos cuáles fueron.
Los Retos que Sancor Salud Planteó a Debmedia
- En primer lugar, Sancor necesitaba optimizar el flujo de clientes a sus centros de atención.
Los objetivos eran dos: por una parte, mejorar los tiempos de espera de los asistentes; y por la otra, obtener información sobre la cantidad de clientes, los tiempos de espera y tiempo de atención, especificados por sucursal.
- En segunda instancia, tuvimos el reto de mejorar el nivel de servicio al asociado.
Para hacerlo, nos propusimos que los clientes de Sancor Salud tuvieran a la mano formas más eficientes de obtener sus turnos de atención y también personalizar la atención, para darle al afiliado un servicio acorde a su perfil.
- El tercer reto, que tal vez engloba todo lo que hicimos con este caso, era perfeccionar la administración de la data de Sancor Salud.
Como se trata de una gran empresa que atiende a miles de afiliados, el manejo de data es inseparable de la experiencia que ofrecen a sus usuarios y de los resultados en general de la compañía.
¿Qué Hicimos para Ayudarlos?
Con todos esos desafíos por delante, comenzamos a trabajar.
Entendíamos que si queríamos resolver exitosamente los problemas de Sancor Salud, teníamos que aplicar una solución global. Por lo que les propusimos desarrollar una plataforma que les permitiera descentralizar su modelo de gestión de experiencia del cliente.
Ellos estuvieron de acuerdo porque entendían que así lograban una mejora exponencial. Fue así como llegamos a implementar nuestras soluciones.
¿Cómo lo Implementamos?
Comenzamos por implementar nuestra herramienta debQ. Así, pudimos establecer parámetros centralizados de los modelos de atención, para impactar de forma online en todas las sucursales.
Y es que una de las limitantes de Sancor Salud era que sus sistemas estaban descentralizados en cada sucursal, con un responsable asignado. Así, si la empresa quería implementar un cambio, éste debía hacerse sucursal por sucursal. DebQ cambiaba todo esto.
Ahora Sancor Salud tiene un sistema unificado, que al mismo tiempo respeta la descentralización de cada sucursal.
Por ejemplo: digamos que se detectaba que una sucursal tenía un flujo de clientes dispar. Hacia ella se implementaba una política. Que era distinta si se trataba de una sucursal con flujo constante.
Te preguntarás cómo debQ servía para cambiar la política de dos sucursales con necesidades distintas. Y la respuesta es simple: nuestra plataforma genera data útil sobre los comportamientos de los usuarios. Esta información permite hacer ajustes exactos, basados en datos reales.
Sancor Salud al Día de Hoy
El cambio en la empresa fue total. Hoy en día, Sancor Salud tiene más de 88 sucursales distribuidas en las 23 provincias de Argentina en las que funciona nuestro sistema. Sólo en 2018, más de 800 mil trámites pasaron por debQ.
Ahora bien, ¿cómo resolvió esto los problemas que tenía la empresa? Veamos:
- Al implementar un sistema automatizado de turnos, se redujeron los tiempos de espera y se optimizó el flujo de clientes.
- La atención al asociado mejoró notablemente, ya que el sistema ahora identifica al cliente al momento de llegar. De esta forma, si es un afiliado, lo atiende un agente de post-venta, evitándose recibir servicios que no necesita.
- De igual forma, se perfeccionó la administración de data de la compañía. La empresa cuenta actualmente con métricas globales, bien segmentadas por sucursal, por agente, por tipo de cliente y por trámite.
Como vemos, los problemas fueron resueltos y se logró una mejoría notable en el Customer Experience. Esto convierte a Sancor Salud en uno de nuestros mejores casos de éxito.
Conclusiones
Sancor Salud es la prueba de que nuestras herramientas tienen un impacto enorme en el customer experience de las empresas que la utilizan.
Desde evitar colas, mejorar el flujo de clientes, tener información previa sobre el estatus de cada asociado y, en general, administrar de forma eficiente la data útil, fueron la clave.
Hoy, Sancor Salud aborda la crisis de forma firme, porque desde hacía tiempo había mejorado esos aspectos de los que tanto se habla en estos tiempos: descongestión de sucursales, atención personal optimizada, etc.
Este caso de éxito es un recordatorio de por qué lo mejor es comenzar ya a transformar tu empresa para impactar la experiencia que reciben tus clientes.
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