La pandemia del Coronavirus Covid-19 ha llegado a transformar todos los sectores económicos, pero algunos se han visto afectados más que otros. En el caso del comercio el impacto ha sido total. Estas empresas han debido implementar nuevas políticas de Retail Customer Experience para adaptarse a los repentinos cambios.
Esto no quiere decir que esas compañías estén “sufriendo” la crisis. Por el contrario, muchas simplemente están integrándose a una transformación digital que ya había comenzado en otros sectores.
Vamos a revisar de qué van estos cambios y lo que debes hacer si quieres adaptar tu empresa retail a la contingencia por el Covid-19.
Sigue leyendo y descubre tres herramientas para tu empresa que podrán facilitarte el trabajo en estos tiempos.
Tabla de contenido
- 1 ¿A Qué Nos Referimos con Retail Customer Experience?
- 2 ¿Cómo Podemos Mejorar la Experiencia del Cliente en el Sector Retail?
- 3 Disminuir los Tiempos de Espera en Lugares Donde se Acumule Gente
- 4 Aplicar Difusión de Información y Ofertas en Tiempo Real
- 5 Recepción de Feedback del Cliente
- 6 ¿Cómo Logramos la Fidelización a Través del Retail Customer Experience?
- 7 Conclusiones
¿A Qué Nos Referimos con Retail Customer Experience?
El sector del comercio no está ajeno a ofrecer una buena experiencia a sus clientes. Desde la forma en que están ordenados los productos en un supermercado hasta cómo están distribuidas las tiendas departamentales, todo apunta a la experiencia de los usuarios.
A esto se agregan elementos como:
- La forma de pago.
- Los tiempos estimados por cada compra.
- El tipo de atención que dan los empleados a los compradores.
- La facilidad de acceso y estacionamiento.
Y es ese cúmulo de interacciones que los clientes tienen con una empresa de comercio es a lo que se conoce como Retail Customer Experience.
¿Cómo Podemos Mejorar la Experiencia del Cliente en el Sector Retail?
La pandemia por Covid-19 ha afectado la forma en la que tradicionalmente se pensaba el Retail Customer Experience. El principal cambio se ha debido al confinamiento y las medidas de distanciamiento social.
Para entender mejor la situación, hay que considerar que esta crisis tiene tres etapas:
- Confinamiento estricto.
- Flexibilización del confinamiento.
- La vida post-covid-19
El confinamiento estricto sólo permite salir de la calle a hacer diligencias básicas. Entre ellas, algunas ligadas al sector retail, como es el caso de las compras de alimentos en supermercados.
Por lo que el Retail Customer Experience debe ser funcional a esa primera etapa. Las personas quieren hacer sus compras rápido para evitar el riesgo de contagio. Tu empresa debe estar lista para hacer esa atención rápida.
La segunda etapa también está marcada por la rapidez, pero con más acento en evitar aglomeraciones. Tu sucursal debe ser capaz de funcionar sin acumular personas en su interior.
La tercera etapa viene acompañada de los cambios en el estilo de vida que surgirán luego de la crisis.
Es probable que ya superado el Coronavirus, las personas sigan queriendo evitar ser parte de aglomeraciones o que tengan más cuidado con su higiene. Por lo que los cambios en tu empresa deberían ser permanentes.
Te preguntarás entonces ¿cómo hacerlo?. Vamos a ver esos cambios uno por uno.
Disminuir los Tiempos de Espera en Lugares Donde se Acumule Gente
El cambio más urgente es el de disminuir los tiempos de espera en tu retail. Para ello, puedes usar herramientas como los sistemas de citas online y las filas virtuales.
En el caso de las citas, puedes organizar a cada cliente para que tenga una hora y fecha determinada a la que acudirá a tu sucursal. Además, puedes habilitar una opción para que los usuarios hagan el pedido junto con la cita. Así solo se acercarán a la sucursal a retirar sus productos.
Si esa opción no es viable, puedes implementar las filas virtuales. Con ellas los usuarios solo se acercarán a la sucursal cuando les corresponda su turno de comprar, ahorrando tiempo con ello.
Además, esto influye en la descongestión de la sucursal, evitando el contacto físico y las aglomeraciones, lo que es importante en tiempos del Covid-19 y seguirá siéndolo después.
Aplicar Difusión de Información y Ofertas en Tiempo Real
Cuando tus clientes están en la sucursal puedes comunicarte con ellos. Ofrecerles información útil o comunicar ofertas vigentes en tiempo real. Para hacerlo existen innovaciones tecnológicas que pueden ayudarte.
Para un Retail, la cartelería digital resulta una opción inmejorable. Se trata de pantallas estratégicamente ubicadas en el local. En ellas los clientes pueden recibir informaciones genéricas o enterarse de una oferta.
Por ejemplo: tu retail tiene un descuento de pocas horas en un producto, ¿cómo lo comunicas? Usando las carteleras digitales. Así los usuarios presentes podrán aprovechar ese descuento.
Las pantallas también pueden usarse para informar de las medidas de distanciamiento social vigentes en la sucursal de tu empresa. Hacer esto, también te ayudará con el branding, ya que los clientes sabrán que te preocupas por ellos.
Esto es construir un Retail Customer Experience de forma efectiva y usando todos los recursos a tu disposición.
Recepción de Feedback del Cliente
Toda experiencia de usuarios debe alimentarse del feedback de los clientes. Ellos te dirán si están o no satisfechos; también, te darán datos valiosos para evaluar tu estrategia y redirigirla en caso de que estés cometiendo errores.
Las encuestas de satisfacción potencian el Retail Customer Experience, porque con ellas obtienes ese feedback en tiempo real. En tiempos de crisis puedes usarlas para saber qué esperan tus clientes de una empresa de retail en esta situación.
Toma esos datos y ejecuta acciones para darle a tus usuarios lo que quieren.
¿Cómo Logramos la Fidelización a Través del Retail Customer Experience?
Los usuarios se fidelizan con aquellas empresas que, además de darles un buen servicio o producto, les ofrecen una experiencia valiosa. El Retail Customer Experience apunta a ello.
Ello se basa en los elementos involucrados en toda la interacción con la marca:
- Tiempo de espera.
- Calidad de la atención.
- Calidad del producto o servicio.
- Capacidad de respuesta ante inconvenientes y servicio postventa.
Una correcta administración de estas características devienen en una fidelización del usuario, es decir: los clientes prefieren comprarle a tu empresa y no a la competencia.
Además, de acuerdo al nivel de fidelización, puede incluso darse el caso que los clientes se vuelvan promotores de tu marca. Es la mejor manera de obtener publicidad gratuita y aumentar las conversiones de tu compañía.
En tiempos de crisis, la fidelización es vital, ya que los clientes se verán afectados por la situación y puede considerar reducir sus gastos. ¿Cómo los convences de seguir gastando en tu retail a pesar de la crisis? Con una buena Retail Customer Experience.
Conclusiones
Fidelizar a tus clientes es una de tus primeras obligaciones frente la crisis que nos plantea el Coronavirus y Una buena experiencia de usuario es la clave para lograrlo.
En tiempos de pandemia, los retail son un servicio esencial. Así que puedes aprovechar la situación y comenzar a fidelizar a tus clientes, logrando así mejorar tus ingresos incluso en estos tiempos difíciles.
En tiempos de crisis como el actual, hemos visto que este sector ha debido actualizar el Retail Customer Experience a los cambios tecnológicos. Dichos cambios podrán incluso servir en un futuro y ser ese diferenciador por el que tus clientes te prefieran por sobre la competencia.
¿Qué esperas para implementarlos?
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