La Phygital Experience es un enfoque omnicanal que combina lo mejor de la experiencia en línea con la interacción del consumidor en la tienda. Con una tendencia cada vez mayor a inclinarse hacia todo lo digital, la pandemia de Covid-19 llevó a las empresas a reinventar lo que significa la Experiencia de Cliente.
Tabla de contenido
- 1 Qué es Phygital y Cual es la Relación que Guarda con el Customer Experience
- 2 El Crecimiento de la Phygital Experience en Pandemia
- 3 Phygital Experience Vs. Experiencia Omnicanal
- 4 Cómo Trazar una Estrategia Phygital Experience en tu Empresa
- 5 Phygital Experience: Casos de Éxito que debes Conocer
- 6 Conclusión
El 2020 podría catalogarse como el año que sentó las bases para la era Phygital, ya que la pandemia ha cambiado los hábitos y las exigencias de los consumidores.
A continuación, te ofrecemos un recorrido que te permitirá ir desde saber de qué trata el phygital experience, hasta cómo trazar una estrategia de este tipo y conocer algunos casos de éxito que no puedes pasar por alto. ¿Empezamos?
Qué es Phygital y Cual es la Relación que Guarda con el Customer Experience
Vivimos en una época de espectaculares avances tecnológicos donde casi toda la actividad humana puede llevarse a cabo de manera virtual. Por eso, ya no resulta para nada extraño ni comprar en línea, ni la importancia alcanzada por la costumer experience.
Si bien la pandemia por el Covid-19 ha acelerado los cambios en los hábitos de los consumidores y ha impactado directamente en el aumento de la compra digital, se mantiene en los consumidores cierta nostalgia y necesidad de la interacción que implica la compra física. Es por eso que, finalmente, las personas combinan ambas formas de consumo.
Los datos arrojados por el último estudio anual de eCommerce de IAB Spain 2020, muestran que un 72% de los internautas compran de manera online y un 52% consumen combinado la modalidad virtual y física.
A consecuencia de todo ello surge un nuevo concepto en el mundo de los negocios, en general, y en el CX, en particular: phygital ¿De qué se trata? Veamos…
Definamos Ahora Phygital Experience
El phygital ( unión de las palabras “físico” y “digital”) hace uso de lo mejor del mundo online (inmediatez, inmersión, rapidez) y offline (interacción cara a cara y con el producto/servicio) para crear una experiencia de usuario más completa y satisfactoria.
Debido a su orientación multicanal, el proceso de compra se vuelve más fluido y cercano: el usuario navega, explora, compra; pero también siente. Por ejemplo, el consumidor puede consultar un producto vía online y luego acercarse a la tienda física para verlo, tocarlo, probarlo y comprarlo; o viceversa.
El Crecimiento de la Phygital Experience en Pandemia
Durante la pandemia, debido a la necesidad de mantener la actividad económica, las herramientas digitales se han convertido en un aspecto clave para la continuidad de los negocios. Incluso se consiguió un incremento exponencial de las ventas online.
Según el Informe Adyen del Retail 2020, de aquellos consumidores que antes solo acudían a tiendas físicas, hasta un 40% comenzó a recurrir al comercio online con la llegada del Covid-19.
Con nostalgia sobre los procesos de interacción anteriores, la nueva realidad ha vuelto aún más exigentes a los consumidores, sin olvidar la demanda de que el componente digital se prolongue a todas las experiencias de compra.
Así, se dio paso a la omnicanalidad, en primer lugar, es decir, a la presencia de la marca en múltiples canales para crear diferentes puntos de contacto con el cliente. Luego, las tiendas phygitales son aquellas que integran lo mejor del mundo físico y del digital, ofrecen una experiencia unificada a través de una única plataforma.
Por ejemplo, los nuevos consumidores pueden transaccionar desde la tienda, pero elegir la forma en que los productos llegarán a su casa; cambiar vía online una prenda que compraron en tienda o viceversa; hacer uso de descuentos o promociones en la tienda online que ha recibido en la tienda física, entre otras muchas posibilidades.
Phygital Experience Vs. Experiencia Omnicanal
La omnicanalidad no es nueva en el sector retail, más aún para una generación millennials y Z, cuya diferencia entre plataformas minoristas, físicas y digitales no existe. Entonces, una estrategia phygital va más allá del enfoque de marketing omnicanal y fusiona los mundos online y offline.
¿Qué es una estrategia phygital? Comienza por cambiar la forma de ver el recorrido del cliente: un customer journey no secuencial en el que los clientes van y vienen entre los touchpoint en línea y en la tienda física y donde la interacción debe ser rápida, fácil y efectiva en ambos espacios.
¿Cómo lograrlo? Las empresas deben incorporar datos digitales y físicos en sus sistemas de Customer Relationship Management (CRM), incorporar IA, automatización y demás tecnologías digitales en los puntos de venta físicos, para que los clientes puedan experimentar, jugar, conectarse y entretenerse.
En una estrategia phygital la tienda física debe convertirse en un parque de diversiones donde los clientes viven experiencias sensoriales y digitales, para conocer (y sumergirse en) la marca y sus productos.
Cómo Trazar una Estrategia Phygital Experience en tu Empresa
La pregunta es ahora: ¿cómo fusionar las ventajas de los entornos físico y digital para llevar las interacciones y experiencias de los clientes a nuevos niveles?
En toda estrategia phygital hay dos elementos en juego: el cultural y el tecnológico. En lo que se refiere al primer aspecto, debes evolucionar tu mentalidad hacia las nuevas tendencias en materia de hábitos de consumo y marketing digital. Es necesario que estés enfocado en la experiencia del cliente. En cuanto a lo tecnológico, debes priorizar:
- La omnicanalidad, donde todo se encuentre integrado y conectado (tienda física y virtual, redes sociales, marketing digital, canales de atención al cliente y demás) Solo así lograrás comunicar, compartir información y trabajar en conjunto poniendo al cliente en el centro, brindándole una experiencia uniforme a lo largo de todo el proceso de compra. La estrategia phygital es la omnicanalidad en su máxima expresión.
- Innovación constante para cubrir las expectativas de los clientes. Debes mantenerte en vanguardia a fin de responder a las nuevas tendencias.
Phygital Experience: Casos de Éxito que debes Conocer
¿Te cuesta imaginar cómo funciona una experiencia omnicanal y phygital? Veamos algunos ejemplos:
Rebecca Minkoff
Dispuestas por toda la tienda de ropa, pueden verse pantallas táctiles donde el cliente selecciona las prendas que desea probarse. Cuando están listas, el usuario recibe un mensaje en su teléfono móvil con el número de probador donde encontrará todo lo que ha pedido.
¿Y si necesita una talla más u otro color de prenda? En el mismo probador, cuenta con una pantalla para solicitar lo que necesita, lo cual le será proporcionado de inmediato, por supuesto.
Kentucky Fried Chicken
En los locales de China, esta cadena de comida rápida ha instalado pantallas inteligentes que atienden a los clientes a través del reconocimiento facial y la inteligencia artificial: toman pedidos y reciben los pagos. Pero, además, de esta manera, la cadena puede ofrecer ofertas especiales más personalizadas.
NIKE
Desde 2018, Nike experimenta con un nuevo concepto de tienda en un vecindario de Los Ángeles. La tienda Nike by Melrose se ha diseñado en torno a datos obtenidos de los miembros de LA NikePlus. Esta información brinda conocimientos sobre qué productos se ofrecen en la tienda y el desarrollo de líneas de productos específicas.
Luego, con la aplicación Nike, los miembros pueden canjear recompensas en la tienda, reservar una sesión de prueba de productos o productos para recoger y acceder a devoluciones en la acera, enviando un mensaje de texto a la tienda.
Ha sido tan exitoso, que el concepto se expandió con dos tiendas adicionales en Long Beach y Tokio en 2019.
Conclusión
Utiliza la estrategia phygital para conectar la experiencia offline y online de tu cliente y facilitar que este pueda moverse de un espacio a otro con fluidez. El objetivo es brindar a los clientes experiencias únicas y altamente personalizadas, que dejen una impresión duradera.
Finalmente, estrategias de este tipo, tan acordes a la demandas de los nuevos clientes y usuarios, y a la vanguardia de los desarrollos tecnológicos, potencian las ventas y la empatía con la marca.
No olvides que los nuevos consumidores buscan experiencias conectadas donde lo humano y digital conviven en un mismo customer journey, por eso phygital te ayuda a contentar a esos consumidores exigentes, hiperconectados y que quieren satisfacer sus necesidades a través de diferentes medios y espacios.
No dejes de implementar esta estrategia para formar parte de las nuevas tendencias en CX.
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