IA y Personalización de Experiencias del Cliente en Empresas Retail

La inteligencia artificial y la personalización de experiencias del cliente permiten crear experiencias únicas, que resultan relevantes para tus clientes. A largo plazo, logran la tan ansiada fidelización.

Si deseas mantenerte actualizado de las tendencias para mejorar la experiencia del cliente cuando visita tu tienda o sucursal, este artículo es para ti. 

¿Por Qué la Personalización de las Experiencias del Cliente es Importante?

Las empresas suelen ofrecer servicios despersonalizados y automatizados, donde los clientes apenas son reconocidos como un número de ventas. 

Frente a esto, es menester poner el foco en la personalización para destacar como marca en la interacción con los clientes. 

Atrás quedaron las campañas de e-mail marketing con el mismo contenido para todos los clientes. Entonces: ¿a qué nos referimos con personalización? 

La personalización de experiencias del cliente implica adaptar el contenido que ofrecemos a las preferencias y necesidades de cada cliente en particular, a fin de asegurarnos interacciones de interés.

Te estarás preguntando, por qué es importante customizar las interacciones. La respuesta es sencilla: los clientes tienden a conectar más con una experiencia o producto que fue pensado especialmente para ellos.

A todos nos gusta ser reconocidos por quienes somos, y cuando el cliente se ve reconocido en una marca, eso se refleja en las ventas. 

Ofrecer experiencias creadas a medida, genera clientes más satisfechos: un estudio de Gartnet Group citado por Forbes muestra entre sus estadísticas que en el mediano plazo, el 80% de las ventas de una empresa provendrán del 20% de sus clientes. 

Suena interesante, ¿no?

La Influencia de la Personalización de las Experiencias en Empresas Retail

Gracias a la implementación de estrategias de personalización, cuando los clientes visiten tu empresa podrás prestar un servicio único y personalizado. Vale decir que probablemente recordarán como muy positiva la experiencia.

De acuerdo con un estudio realizado por Accenture, es probable que más del 75% de los clientes compren a retailers que conocen su nombre y su historial de compra. Es decir, empresas que les ofrecen recomendaciones ajustadas a sus gustos e historial como cliente. 

¿Querés saber cuál es el secreto de la personalización? 

El secreto del éxito está en humanizar las interacciones con el cliente.

Según Forrester Consulting, si la marca es vista como “humana” hay 1.6 más posibilidades de que los clientes realicen una compra y 1.8 posibilidades más de recomendar esa marca en particular.

Actualmente, para gestionar proyectos de personalización podemos hacer uso de la inteligencia artificial. Esta tecnología nos facilita muchas cuestiones pero hay que ser cuidadosos con su uso ya que podría perjudicar nuestra imagen como marca “humana”. 

Es importante utilizar la IA de manera correcta para no caer en mantener interacciones despersonalizadas vía online, por ejemplo. De nada sirve la implementación de chatbots impersonales, que no se condigan con el trato en las sucursales.

El Rol de la Inteligencia Artificial en la Personalización de Experiencias del Cliente

La inteligencia artificial se vale de algoritmos para buscar patrones en inmensas cantidades de información, lo que permite tomar decisiones de manera automática en base a datos de comportamientos anteriores. 

Tener información sobre los clientes te permite conectarte con ellos de una manera más cercana y fluida. Por consiguiente, la experiencia del cliente será percibida como más “humana”.

La IA es el motor que puede impulsar el tipo de personalización que los consumidores quieren hoy en día. 

Sus alcances abren nuevas posibilidades para customizar la experiencia del cliente y permite llevar tus mensajes a otro nivel, hiper personalizados.

Y… ¿Qué Sucede con la IA y la Personalización en el Ámbito de Retail? 

Ahora bien, te mostramos dos casos en los cuales podés utilizar esta tecnología en empresas de retail:

• Permite ofrecer recompensas a clientes fieles de manera acertada. Poder cruzar datos nos permite, por ejemplo, evitar mandar un cupón de descuento en juguetes para mascotas si el cliente no posee y no realizó compras del estilo anteriormente.
• Posibilita crear comunicaciones y anuncios personalizados que serán más eficientes, ya que serán productos relevantes para el cliente .

Que Puede la IA Hacer por la Personalización de Experiencias del Cliente en Empresas de Retail?

La inteligencia artificial te permitirá un mejor conocimiento de tu clientela a través de los datos de sus consumos anteriores, logrando ofrecer servicios personalizados y ajustados a las necesidades de cada usuario.

La personalización de experiencias del cliente es clave para realizar recomendaciones acertadas sobre productos de interés.

Segmentación

Con la ayuda de IA podrás segmentar de manera más personalizada y precisa, con base en datos de varios canales. Tu marca evoluciona desde de los clásicos factores de segmentación —grupo etario, sexo y clase social— hacia preferencias individuales específicas. 

Según el informe de Selligent, 3 de 4 personas esperan que las empresas los traten como individuos y no como miembros de un segmento. Es decir, buscan la personalización de experiencias del cliente: ser reconocidos.

Esta nueva forma de segmentación es relevante a la hora de armar campañas de marketing, desde el momento que es posible predecir el nivel de interés de cada segmento conforme la propuesta.

Customer Journeys Individualizados 

Con la ayuda de la IA podrás optimizar el customer journey, personalizarlo y construirlo en una guía efectiva para obtener todo el potencial de tu marca. 

Consigue hacer único y especial cada punto de contacto del cliente con la empresa, a partir de que cada experiencia de cliente sea diferente. Tu marca es siempre la misma: ¿pero te has preguntado cuánto conoces a tu cliente ideal?

Y más importante aún, ¿sabes qué espera tu cliente cuando visita tus canales de retail?

Recomendaciones Basadas en Comportamientos 

La IA guarda datos sobre los hábitos de compra de los usuarios, con lo cual brinda la posibilidad de recomendar productos basados en los adquiridos anteriormente y sus necesidades actuales.

Conociendo los productos que ya adquirió el usuario, además de ofrecer productos que se complementen con lo vendido, puedes predecir qué productos necesitará a futuro. Esto es un buen ejemplo de la personalización de experiencias del cliente.

Un cliente que se sienta tenido en consideración, es decir, “tenido en cuenta”, no dudará en volver a tu marca, una y otra vez.

Ventajas de Utilizar Herramientas de IA para Ofrecer Experiencias Personalizadas a los Clientes de Retail

Te contamos tres excelentes ventajas de utilizar IA:

• Entre otros usos posibles, Debmedia te ofrece tecnología capaz de “identificar” al cliente que ingresa a la tienda y, automáticamente, enviarle contenido relevante a través de las pantallas ubicadas en los salones.
• Podrás guiar compras sin necesidad de incorporar más empleados a tu sucursal.
• Tendrás más oportunidades de venta sabiendo qué productos ofrecer en base a los intereses del cliente, lo que te dará ventajas competitivas sobre otros retailers.

Conclusión

El secreto para lograr el éxito en una empresa retail es otorgar una experiencia personalizada,  a partir de interacciones más humanas. 

Gracias a los alcances de la IA, cuando el cliente visite tu tienda, podrás conocer su historial de compra y aconsejar de manera personalizada cuál es el producto ideal para él.

La personalización de la experiencia del cliente los hará sentirse únicos, esperados, mirados. ¿Y quién no quiere volver a donde sabe que se lo está esperando?

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