Muchas empresas atienden a sus clientes como si estos fueran un ‘problema a resolver’ de la forma más fácil posible. El problema está en que los clientes actuales no se conforman con recibir un servicio estandarizado y despersonalizado, ellos buscan que cada interacción sea customizada.
El no hacerlo, trae serios problemas para las organizaciones. Te contamos a continuación los principales.
Tabla de contenido
Desventajas de no customizar cada interacción
- Perder clientes frente a la competencia.
- Perder ventas. Cuánto más personalizada es la atención, más relevante es para el cliente, y más posible es hacer un ‘up-selling’ o ‘cross-selling’.
- Tener baja satisfacción del cliente.
Ahora bien, el camino a seguir entonces es preguntarse qué acciones emprender para poder personalizar los servicios y aquí tenemos la respuesta:
Con las soluciones de Debmedia es posible personalizar cada interacción con los clientes dentro y fuera de tus sucursales y de esta forma mejorar tus ventas, la satisfacción del cliente, y sobre todo diferenciarte de tu competencia. Con que hagas algunas de las acciones que mencionamos en este artículo, ya estarás varios pasos adelante de tus competidores.
Vamos a verlas.
Primero lo primero: para personalizar, tienes que saber quién está ahí.
Este paso ocurre al iniciar el viaje del cliente.
Esto puede ser cuando el cliente llega a la sucursal, cuando decide obtener un turno desde su celular o simplemente cuando escribe a través del chatbot para tener una videollamada.
Lo ideal es identificar al cliente, pero si no puede hacerse tan fácil, con segmentar por trámite o servicio ya puede obtenerse una idea de quién es.
Independientemente del medio por el cual se identifique, necesitas tener almacenada la información de tus clientes en una plataforma. La nuestra te permitirá alguna de las siguientes opciones:
- Cargar un archivo .CSV (Excel) con tu base de clientes.
- Integrar la plataforma con una Base de Datos de clientes (SQL).
- Integrar la plataforma con tu CRM.
Las últimas dos opciones son las más recomendadas, ya que no dependen de un trabajo de mantenimiento manual de tu equipo.
En el caso de que existan clientes que no están registrados en tu Base de Datos o CRM, podrán ingresar sus datos en el sistema Debmedia, y esto alimentará tu Base. También podrás exportarlos en .CSV.
Cómo identificar al cliente para personalizar cada interacción
Dependiendo del tipo de flujo de clientes, podrá ser una o todas de las siguientes interacciones:
- Tu página web o APP al momento de obtener una Fila Virtual, una cita o una Videollamada.
- Kioscos touch o tablets en tus sucursales, en los que el cliente podrá interactuar y obtener turnos.
- Un anfitrión utilizando la plataforma Debmedia.
Para los clientes que obtengan sus turnos de manera virtual (ya sea a través de una Fila Virtual o de una Cita Online), esta será su primera interacción. Esto puede ser tanto de forma web, incluyendo un link hacia los servicios de Debmedia (con el look and feel de tu empresa) o en tu APP consumiendo las APIs de Debmedia.
En la segunda opción (APP), seguramente ya se tendrá identificado a tu cliente, ya que el mismo estará registrado. En el caso de la versión web se puede identificar pidiendo sus datos tanto en Fila Virtual como en Citas Online.
Además, para aquellas personas que lleguen a la sucursal directamente, sin un turno virtual o cita, podrán identificarse en tablets o kioskos al ingreso de a la sucursal. O si prefieres, también puedes utilizar un anfitrión.
Repasando, la identificación puede ser de dos tipos:
- Identidad del cliente mismo: a través de algún dato como número de cliente, cédula, teléfono, email, entre otras opciones. Luego, este dato identificador levantará información de la base de datos para seguir personalizando el viaje del cliente.
- Trámite o servicio que viene a realizar.
Desde aquí, una vez identificado, ya puedo empezar a personalizar todo el viaje del cliente.
Hablamos de customizar cada interacción pero, ¿Cuáles son esas interacciones?
Dependiendo del tipo de flujo de clientes podrían ser:
- Kioscos touch o tablets en tus sucursales, en los que el cliente podrá interactuar y obtener turnos.
- Los tickets físicos en los que imprime el turno.
- Notificaciones o mensajes vía SMS o email.
- Contenido en la red de pantallas en la sucursal.
- La atención de tus empleados (tanto física como virtual).
- Encuestas luego de la atención (por email o SMS).
Personalizar kioskos o tablets
El look and feel de estas tablets o kioskos es totalmente configurable, de forma muy fácil desde tu plataforma Debmedia.
Por ejemplo, si en una primera pantalla pedimos un dato identificador, la próxima pantalla podrá personalizar:
- El look and feel: por ejemplo, si identifiqué un cliente Black, podré cambiar el color de la pantalla a Negro.
- Las opciones del menú: si esa persona o segmento de cliente tiene habilitados determinados trámites posibles se lo mostraré aquí.
- Mensajes relevantes: como ofertas o avisos dentro del menú.
Personalizar tickets físicos
En el caso de que el flujo tenga tickets físicos impresos, con la plataforma Debmedia podrás personalizar mensajes basados en el perfil de cliente. Por ejemplo: al identificar al cliente podrás incluir una oferta personalizada (cuyo dato tienes en la Base de Datos) para esa persona.
Notificaciones y recordatorios a clientes
Esta funcionalidad es muy poderosa, ya que permite enviar notificaciones y recordatorios ante determinados eventos. A lo largo del viaje del cliente, puedes configurar distintos eventos disparadores de notificaciones.
Como puedes ver en el ejemplo de la siguiente imagen:
Cuando un cliente, viene a solicitar una tarjeta de crédito en la sucursal Recoleta, 5 minutos antes de ser atendido, le llegará un SMS presentándole oferta de una tarjeta adicional gratis. También podrás segmentar por tipo de cliente.
Para personalizar aún más, podrás incluir textos dinámicos como nombre de cliente, sucursal, horario, fecha, entre otros.
En cuanto a los eventos disparadores aquí van algunos ejemplos:
- X tiempo antes de que llegue su turno.
- X cantidad de turnos para ser atendido.
- El momento del llamado del turno.
- El momento en que se finalizó su turno (post atención).
- X tiempo que ha estado esperando.
- X tiempo antes de su cita agendada.
Puedes incluir múltiples notificaciones para distintos tipos de cliente.
Personalizar las pantallas de la sala de espera de forma automática
No hay nada más efectivo que el contenido personalizado. Desde la plataforma Debmedia, no solo podrás segmentar el contenido de tus pantallas en función de la sucursal, región, horario del día o fecha, sino que también podrás enviar contenido personalizado al público que está en tus sucursales.
Con esta funcionalidad podrás:
- Elegir a qué tipo de cliente. Por ejemplo cliente Black.
- A partir de qué porcentaje de clientes de ese tipo presente en la sucursal se disparará ese contenido.
- Dado que pueden haber distintas reglas que se cumplan al mismo tiempo, podrás definir qué tipo de prioridad tendrá ese disparador.
- Qué publicidad o contenido (video, imagen, texto) se disparará.
- Canal: en qué pantallas (estas estarán asignadas a determinadas sucursales) va a reproducirse.
Personaliza la atención al cliente
Llegamos al punto de la atención propiamente dicha. La plataforma Debmedia permite poner información del perfil del cliente a disposición de los empleados de tu empresa.
De esta forma, podrán anticiparse a sus necesidades y ofrecer una atención 100% orientada a su perfil. También podrán tener visibilidad de qué productos se les puede ofrecer, si tienen un caso abierto o cualquier otro dato que le agregue valor a tu atención.
Esta información puede visualizarse en el dashboard de tu plataforma Debmedia, o bien puede redireccionar al perfil del cliente en tu CRM o sistema de clientes preexistente.
Personaliza las encuestas a tus clientes al salir de tus sucursales
La plataforma Debmedia te permitirá disparar encuestas automáticas a tus clientes, en función del trámite o servicio que estos fueron a realizar. Puedes elegir:
1 El canal: si estas encuestas las quieres ofrecer por medio de un SMS, email o en una tablet en la sucursal.
2 Ante qué evento: si se disparará luego de que finalice la atención, o también puedes enviar una encuesta diferenciada en caso de abandono.
En este último caso, puedes preguntar el motivo de su abandono, y elegir hacer una cita la próxima vez! para que no tenga que esperar.
- Para qué trámite o servicio: puedes crear múltiples encuestas para múltiples servicios. De esta forma, a una persona que viene a hacer una consulta, le puedes preguntar si su consulta fue resuelta, y si una persona vino a comprar un producto, le puedes preguntar cuán satisfecho está con ese producto, por ejemplo.
- Tipo de preguntas: para cada caso, también podrás elegir qué tipo de preguntas quieren realizar.
Puedes elegir entre preguntas abiertas, preguntas de opción múltiple, preguntas con puntaje o preguntas con emojis!
¿Te gustaría saber aún más cómo puedes personalizar el viaje de tus clientes?
Intentamos darte un panorama de todas las alternativas que tienes para personalizar cada interacción con tus clientes. Si aún quieres saber más, puedes conversar con uno de nuestros expertos para contarte.
