Las redes sociales se han convertido en el ágora de nuestro tiempo. Son el gran escenario por el que hoy discurre la opinión pública y hasta una parte de las relaciones interpersonales. La opinión de clientes sobre los productos o servicios que adquieren también se ventila por este medio.
Parte de tu estrategia digital implica ir más allá de hacer buenos contenidos para redes. También, tienes que lidiar con la opinión de tus clientes.
En este artículo te diremos cómo impacta ese feedback a tu marca y te daremos las claves para usarlo a tu favor.
Tabla de contenido
La Era Digital y la Libertad de Opinión de Clientes en la Red
¿Has notado que en redes sociales como Twitter circulan opiniones viscerales con mucha facilidad? Podría pensarse que es un efecto de esa red, pero realmente es el resultado de la era digital.
Cuando Internet era popular pero no existían las redes sociales ya era habitual ver esa visceralidad, casi siempre desde el anonimato.
Las personas aprovechaban el poder ocultar su identidad para ser más frontales en su expresión pública. La opinión de los clientes fue una de las primeras cosas que se comenzaron a publicar.
En los foros, páginas anónimas y hasta sitios de consumidores, era normal leer este tipo de mensajes. Despojados de compromisos sociales, los clientes hablaban frontalmente de sus experiencias.
Era común leer frases como: “La Comida en ese restaurante es un asco”. “Las prendas que vende la tienda tal son de pésima calidad”. “La atención fue horrible; los vendedores son unos groseros”.
Opiniones viscerales, pasionales, poco meditadas. Todas radicalmente honestas.
Ya con el surgimiento de las redes sociales cambiaron dos cosas:
- El valor de esas opiniones.
- La condición de anonimato.
Valor de las Opiniones de Clientes
Un foro podía hacerle daño a una marca. Era, sin embargo, un daño menor. Las empresas podían descartar una opinión en foros, ya que era anónima y poco articulada.
En redes sociales esto cambió. Las personas abrían sus perfiles y se conectaban con sus amigos. Estas redes le daban a cada usuario una entidad “real”.
Es decir, los usuarios de redes tienen nombre, apellido, rostro y amigos en común. Por lo que sus opiniones como clientes de una empresa son valiosas y no son descartables.
La Condición de Anonimato
Si la visceralidad venía dada por el anonimato, ahora no. Se puede ser anónimo en redes sociales, claro está. Pero la mayoría opta por no serlo.
Mostrar tus datos reales tal vez cohibía al principio, el utilizar el mismo lenguaje visceral de los viejos foros. Pero con el tiempo, a medida que las redes sociales se han hecho la principal forma de navegar en internet, dejó de serlo.
Las personas se fueron acostumbrando a expresarse con libertad y honestidad, aun sin ser anónimos. Esto incluyó las opiniones políticas o relacionadas a causas sociales polémicas. Pero también se dio en el ámbito de la experiencia de los clientes.
Las opiniones de los clientes dejaron de ser anónimas, pero no viscerales.
¿Cómo Te Afecta la Opinión Negativa de un Cliente en la Web?
Siendo entonces, que Internet se ha convertido en un terreno en donde puedes verter tus opiniones y disgustos, ya habrás deducido que es importantísimo lo que dicen los clientes de tu negocio en él. Una opinión negativa te afecta en varios aspectos. Veamos cuáles:
Los clientes que están pensando comprar consultan en las redes las opiniones de antiguos compradores de la marca. Ver reseñas negativas de otros clientes los hará desanimarse.
Las personas tienden a solidarizarse con experiencias negativas, aún sin conocer detalles.
Según el estudio “Crisis de reputación empresarial en el entorno digital”, hecho por Juan Álvarez y Yasmín Murillo para la revista Episteme de la Universidad de los Andes, la visceralidad a veces domina la conversación en redes. Si alguien pone que tuvo una mala interacción con una empresa, la tendencia es que muchos usuarios de las redes se solidaricen con el afectado. Todo de manera pasional y poco meditada.
En redes es normal que la gente comience a insultar a una marca solo porque leyó la denuncia de alguien. Así, sin buscar la otra versión o sin esperar una respuesta de la marca denunciada.
A eso puedes sumar la crisis que viven los medios de comunicación. Los noticieros digitales buscan el clic rápido y la polémica para generar visitas. Cuando hay una ola de opiniones negativas contra una marca, hay medios que se aprovechan para rentabilizar esa polémica.
¿Cómo Evitar que la Opinión de Quienes Visitan Tu Sucursal Pueda Ser Negativa?
Te preguntarás entonces qué hacer.
Lo primero es obvio: procura tener un buen Customer Experience en tu empresa. Un cliente satisfecho valdrá más que cualquier publicidad o contenido que generes para redes sociales.
Pero hay también buenas prácticas y consejos útiles para evitar las opiniones negativas de clientes en RRSS. Te los explicamos a continuación.
- Aliméntate de las Encuestas de Post Atención.
Estas sirven como feedback perfecto de los posibles descontentos de tus clientes. Además de mejorar con los datos que te aporten, podrás desestimular sus opiniones negativas en redes sociales.
Si los clientes se sienten escuchados, no necesitarán airear su descontento en redes.
- Promueve las Buenas Reseñas
Así como debes evitar opiniones malas, tienes que potenciar las buenas.
Amplifica las buenas reseñas que recibas compartiendolas en las cuentas oficiales de tu marca.
También, es recomendable que otorgues pequeñas recompensas a quienes estén dispuestos a compartir sus reseñas positivas.
- Sé Transparente
Si algo está fallando y sabes que les ocasiona problemas a tus clientes, dilo.
La transparencia es el mejor escudo.
Escribe un mensaje en tus redes sociales que diga: “Estamos teniendo fallas en nuestro servicio y estamos trabajando para resolverlas lo más rápido que podamos”. Así, habrás picado adelante y evitarás que clientes descontentos emitan opiniones que te hagan daño.
Las personas valoran una empresa transparente.
- Responde con Altura y Firmeza
Sin embargo, hagas lo que hagas, será inevitable que surjan opiniones contrarias. Lo que tienes que hacer para contrarrestar su efecto nocivo es responderlas.
Brinda una respuesta firme, pero sin descender al insulto o al intercambio de opiniones vulgares. Si cometiste un error, sé franco y dilo. Cuenta también como lo enmendaste y por qué el cliente sigue insatisfecho a pesar de ello.
Ofrece una compensación para reparar el daño hecho al cliente y comprométete a mejorar. Luego cierra el tema y no des más espacio para que la polémica siga. Concéntrate en superar el episodio.
Saber manejar una crisis de reputación de marca hará que las opiniones negativas de los clientes no te afecten más de lo debido.
Conclusiones
Estamos en una era digital caracterizada por la expresión visceral y sincera. Tu empresa debe entender esto y saber cómo contrarrestar las opiniones negativas de los clientes.
Recuerda que las redes son el principal lubricante social de nuestra época. Por lo tanto, debemos saber comunicarnos en ellas.
La transparencia y el discurso de altura pero firme de tu marca será el mejor elemento de protección.
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