¿Sabías que estudios sobre descargas de Apps demostraron que se pierden hasta el 75% de los nuevos clientes en la primera semana? Este dato puede trasladarse a otros sectores de mercadeo. La buena noticia es que con una buena estrategia de onboarding lograrás retener y fidelizar a tus clientes ¡y hacerlos más felices!
Tabla de contenido
- 1 ¿Qué es el Onboarding?
- 2 La Importancia del Onboarding y la Experiencia de Compra en tu Sucursal
- 3 Claves y Cómo Afrontar el Onboarding del Cliente en la Sucursal para Mejorar su Experiencia
- 4 Conclusión
¿Qué es el Onboarding?
El término onboarding proviene del área de recursos humanos y se refiere al proceso de integración de nuevos colaboradores a la empresa, por el que se conoce la modalidad de trabajo y la cultura empresarial. Por su significado en inglés, se traduce como “subir a bordo”.
El mismo proceso tiene que tener lugar con tus clientes. Es decir, debes “subirlos a bordo de tu marca” de manera tal que no se quieran bajar de ella.
Onboarding y Experiencia de Compra: Del Campo Digital a la Sucursal
En ese sentido es que las empresas invierten en áreas que generan estrategias de onboarding para “ayudar” a los clientes a familiarizarse con el producto, para que puedan sacarle el máximo provecho y satisfacer demandas y necesidades implicadas con éxito.
En consecuencia, una buena campaña de onboarding ayuda a mejorar la experiencia de compra de los clientes.
Las estrategias de onboarding las podemos llevar a cabo en la sucursal o bien emitiendo comunicaciones en canales digitales. Ya sea mediante correos electrónicos o mensajes de la app por ejemplo, considera cuál es la mejor manera de llegar a tus clientes.
La Importancia del Onboarding y la Experiencia de Compra en tu Sucursal
Unas estrategias de onboarding adecuadas generan, a largo plazo, mayor satisfacción del cliente con tu producto, porque, por ejemplo, se evitan las frustraciones de no saber cómo utilizarlo.
Esto es importante ya que la mayor parte de los clientes rompen relaciones cuando no entienden el producto y no logran ver el valor que les aporta.
Acciones de onboarding como tours virtuales del producto, los videos explicativos o las guías paso a paso evitan que el cliente se sienta desorientado y abandone la marca (o la decisión de compra, si se trata de los primeros contactos con el producto).
Pero hay más, las estrategias onboarding generan mayor satisfacción de los clientes y en consecuencia, clientes más fieles.
Esto es importante ya que según un estudio de Bain / Company, los clientes regulares gastan hasta un 67% más que los nuevos.
Aprendizaje del Cliente
Como dijimos anteriormente el onboarding es el proceso de acompañamiento que llevamos adelante con el cliente para que se familiarice con el producto o servicio que ofrecemos.
Para lograr que el cliente asimile la información nueva, es una buena idea proporcionar información en pequeñas dosis para completar una tarea a la vez.
Esto se puede lograr con tours por la página web o la app, vídeo tutoriales o guías en soportes materiales, por ejemplo.
La idea es que el cliente desarrolle un uso autónomo del producto o servicio y por supuesto, que tenga éxito. El éxito del cliente con nuestro producto es un éxito para nosotros como empresa.
Necesidades del Cliente
Hacemos mención a las necesidades del cliente porque la noción de onboarding en su esencia es customer centric: no podemos realizar un buen onboarding sin pensar en los intereses y necesidades del cliente.
Necesitamos saber qué problemáticas atraviesa para poder acercarnos con la solución correcta.
Retencion del Cliente
Aplicar acciones de onboarding reduce el porcentaje de clientes que abandonan la empresa. Gracias a que los clientes se sienten guiados para alcanzar los resultados deseados.
Por ende, se sienten más cómodos y comprometidos con la empresa,lo que hace que el lifetime value de ese cliente aumente.
Una Mejor Experiencia del Cliente
Cuando un cliente adquiere tu producto o servicio, con las expectativas que conlleva, y no sabe cómo armarlo, utilizarlo, aprovecharlo o implementarlo, la experiencia de compra se ve afectada negativamente.
Para revertir esto y motivar una experiencia de compra positiva debemos guiar a nuestros clientes para que utilicen el producto o servicio eficazmente y de manera autónoma.
Deberás contar con un equipo de soporte técnico disponible para ayudar con los problemas que se le presenten al usuario. Esto mejorará la experiencia exponencialmente ya que el cliente sentirá que cuidan de él de manera cercana, logrando que la marca parezca más humana y accesible: como una mano amiga dispuesta a ayudar.
Claves y Cómo Afrontar el Onboarding del Cliente en la Sucursal para Mejorar su Experiencia
Entonces, ¿cuáles estrategias podemos diseñar para sumar a bordo a los clientes? Un buen plan de onboarding implica considerar múltiples aspectos y puntos de contacto del cliente con la marca, la empresa y la sucursal, llegado el caso.
Veamos algunos sectores claves del customer service, en general, donde aplicar un programa excepcional de incorporación de clientes externos a la marca.
El Conocimiento que Tienes del Cliente
¿Cuánto sabes acerca de tu cliente? ¿Cómo lo conoces? ¿De qué fuentes obtienes esos datos?
Es clave utilizar el conocimiento que tenemos del cliente para poder personalizar las soluciones que brindamos.
En ese mismo sentido, es necesario tener información precisa acerca del nivel de conocimiento que este tiene sobre tu producto o servicio.
Conocimiento y Detección de sus Necesidades
Hay que estar atento del progreso que tengan los clientes: detectar qué problema tienen y cuál sería su solución ideal.
Por ejemplo si el cliente necesita soporte técnico full time o si necesitamos realizar acciones para mantener atractivo el producto, como ofrecer una actualización.
Percibir cuales son las necesidades de nuestros clientes nos permite brindarles más valor con nuestros productos o servicios: desde nuevas funcionalidades hasta modificar el plan de servicios inicialmente contratado.
Detectar necesidades antes que el usuario presente la inquietud ayuda a que la empresa sea percibida como proactiva y resolutiva.
El Customer Journey y Onboarding del Cliente
Es importante tener presente el customer journey del cliente ya que nos guiará para entender cada punto de contacto con la empresa. Esto es: dónde pueden aparecer dificultades o roces y entonces así ofrecer soluciones personalizadas.
Hay una palabra clave en el proceso: solidez en la experiencia. Para lo cual la mirada de conjunto y a largo plazo es fundamental.
Saber en qué etapa se encuentra el cliente guía acerca de las acciones a implementar:
- Acciones de primeros acercamientos al producto.
- Mayor conocimiento acerca de un producto que ya usa.
- soluciones de valor agregado.
El cliente tiene la respuesta.
La Tecnología y la Automatización
Hay ciertos pasos del proceso de onboarding que se pueden automatizar generando beneficios a bajo costo. Veamos algunos ejemplos:
- Podemos utilizar el recurso de cartelería digital para reforzar mensajes de familiarización con el producto y la empresa.
- Aplicar un sistema de citas online: el cliente podrá recurrir a la sucursal a resolver dudas puntuales sobre el funcionamiento del producto, sin tener que esperar.
- Implementar el sistema de fila virtual: si ofrecemos soluciones que el tiempo muerto en la sucursal no genere problemas.
- Automatizar las notificaciones o emails con información acerca de los pasos a seguir.
- Idear un sistema de premios que ponga en valor el uso de determinados productos o servicios digitalizados o de autogestión.
La Importancia de los Datos y la Fidelización
Quien esté a cargo de realizar el onboarding de la empresa deberá recolectar toda la información de valor disponible en la base de datos de la compañía o CRM.
Los datos nos permitirán saber en qué área nos necesita el cliente, a fin de ayudarlo de manera personalizada.
Así, será más fácil fidelizarlos ya que percibirán que la empresa está pronta a brindar soluciones y facilitar metas.
Abordaje Omnicanal en el Onboarding
El abordaje omnicanal del cliente permite lograr comunicarnos por la vía que le quede más cómoda y útil al usuario.
Un buen ejemplo de esto son los chatbots disponibles las 24 hs, en caso que el usuario quiera contactarnos desde su casa en un horario que la sucursal esté cerrada.
La Post Venta
Cabe remarcar que la relación con el cliente no se termina con la venta, sino que la experiencia del mismo es global y abarca también la post venta.
Para mantener una experiencia positiva es importante seguir en contacto con el cliente tanto mediante mails o llamadas y brindar asesoramiento técnico para que el cliente tenga éxito en continuar utilizando el producto o servicio.
Una experiencia de post venta positiva logrará que el cliente quiera seguir manteniendo relaciones comerciales con tu empresa
Conclusión
En este post nos propusimos pensar cómo traer lñel concepto de onboarding del área de recursos humanos hacia el abordaje del cliente cuando llega a la sucursal, a fin de brindarle una experiencia única, fidelizarlo y lograr su lealtad comercial.
Para ello hicimos un primer acercamiento al concepto y lo pensamos como estrategia asociada al customer service.
Finalmente, repasamos algunas áreas o sectores claves de donde obtener información y brindar estrategias de fidelización. En todos los casos la diferencia está en cuánto conoces a tu cliente. Lo que el cliente demanda es la vía de acceso a la mejor estrategia posible.
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