Las sucursales y oficinas han sido siempre cruciales para las instituciones financieras al ser los principales puntos de interacción con los clientes; sin embargo, estas se han convertido en espacios ineficientes y costosos de operar debido a la poca flexibilidad estructural, la distribución física y los procesos manuales.
La transformación tanto de la industria, como de los clientes, está obligando a los bancos a elevar los niveles de productividad en su redes de sucursales y disminuir los costos indirectos que estas producen al invertir; por ejemplo, en canales de atención digitales.
Tabla de contenido
¿Qué está pasando actualmente con la productividad en las sucursales?
En muchos casos, las sucursales tienen un desempeño por debajo de lo esperado debido a la capacidad o efectividad. La sobreproducción es común y las ineficiencia en los procesos también por casos como la generación de documentos más largos de lo necesario.
La productividad se ve aún más afectada por procesos de back-office altamente manuales, factores como demoras en la programación laboral o falta de recursos necesarios en la atención en sucursales.
Además, existen muchos procesos que no son óptimos en medio de la falta de sistemas para poder medir y de este modo, mejorar el desempeño.
Entonces, ¿Cómo mejorar la productividad en las sucursales de un banco?
Las claves para que la red de sucursales bancarias sea más productiva requiere de la combinación de digitalización, automatización y simplificación para acortar caminos del cliente y de los mismos equipos de trabajo.
Paso 1:
Por un lado, se encuentra la implementación de tecnología que hace más eficiente el camino del cliente y eleva su experiencia desde los cajeros automáticos inteligentes, quioscos de gestión y la señalización digital, hasta las videollamadas desde tótems que permiten digitalizar la experiencia en las sucursales, las aplicaciones móviles y los chatbots para acortar viajes que en una red de oficinas podría tardar horas.
“Las encuestas indican que más del 67% de los consumidores prefieren sucursales que brinden herramientas digitales de autoservicio combinadas con asistencia humana”
Paso 2:
Por el otro, ligado a la comodidad y flexibilidad, las sucursales ahora deben satisfacer la demanda de servicios más breves y basados en la agenda en el horario del cliente. Las sucursales deben entonces, ofrecer servicios de consulta exprés o de reservas de citas sencillas.
Los horarios extendidos y la disponibilidad de fin de semana también puede dar mayor comodidad a las prioridades de la mayoría de los consumidores hoy en día, en comparación con la proximidad de la ubicación.
Paso 3:
También, se debe hacer uso de la analítica avanzada y la inteligencia artificial para hacer que sus servicios sean más personales y eficientes y tengan mayor capacidad de respuesta.
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Paso 4:
Los cambios también están en hacer del canal digital el número uno para las ventas, a la vez que se promueva la asesoría remota, re-capacitar a la fuerza laboral de la sucursal e implementar modelos innovadores, como mini-sucursales en diferentes puntos estratégicos con acceso a Internet a través de Tótems con videollamadas.
Paso 5:
Las sucursales deben reducir las visitas de clientes que no agregan valor y necesitan solucionar cuestiones simples a través del autoservicio desde la web o los chatbots y aprovechar sus espacios físicos para que la fuerza de ventas sea más efectiva.
Además pueden reducir significativamente las interacciones con clientes que pueden llevar a cabo procesos como pagos, transferencias a través de la banca móvil.
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¿Qué herramientas usar para digitalizar y simplificar las experiencias en sucursales?
Debmedia es un Customer Journey Management especializado a través de diferentes soluciones para entidades bancarias que pueden mejorar la productividad en las sucursales, integrar todo el viaje del cliente, permitir la autogestión para cuestiones simples y reducir la cantidad de visitas a las sucursales a través de video atención.
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