La experiencia de usuario está a la orden del día, por lo que debes tenerla en el centro de las estrategias cuando de pensar en propuestas de valor diferenciadoras se trata. Adoptar esta filosofía y desplegar las acciones necesarias para cumplirla es el camino hacia altos índices de satisfacción y el éxito general de tu negocio.
¿Cómo lograrlo? Continúa leyendo y obtendrás las herramientas necesarias para brindar experiencias de usuario inolvidables.
Tabla de contenido
- 1 ¿Qué es la Experiencia del Usuario?
- 2 Fundamentos de la Experiencia del Usuario
- 3 El Impacto de la Experiencia del Usuario en tu Empresa
- 4 ¿Cómo Mejorar la Experiencia del Usuario?
- 5 Experiencia del Usuario: Casos de Éxito que puedes Tomar de Ejemplo
- 6 Conclusión
¿Qué es la Experiencia del Usuario?
La UX, o experiencia del usuario, hace referencia a todas aquellas sensaciones, ideas, valoraciones y sentimientos resultantes de la interacción del usuario con una marca o un servicio o producto determinados.
En consecuencia, se trata de un factor humano donde el usuario debe probar, experimentar e interactuar con el producto o servicio para sacar una conclusión en cuanto a cómo se ha sentido antes, durante y después del proceso y, de esa manera, obtener una percepción positiva o negativa referente a ello.
El índice de satisfacción no depende totalmente de la calidad de los productos o servicios: incide en él un factor humano, en relación con la percepción.
Fundamentos de la Experiencia del Usuario
A fin de desarrollar una presencia digital coherente y atractiva, que se adapte a las exigencias y comportamientos de los usuarios, se requiere un esfuerzo mayor respecto de lo que es la calidad del producto o servicio, por ejemplo.
Entre los principales pilares que lo conforman el UX se encuentran:
Cuidar el Atractivo visual
Cautivar al usuario a primera vista con una presentación visual atractiva es clave en la experiencia del usuario. Más allá de tratarse de un ecommerce, blog o sitio web, el diseño siempre debe ser cuidado, coherente con el contenido y con la marca, agradable y llamativo.
Lo importante es atrapar al usuario y aumentar el tiempo de permanencia en la página al sentirse atraído y sorprendido por el valor estético.
Funcionalidad
Las plataformas deben ofrecer valor agregado (calculadoras, plantillas, manuales técnicos contenidos e información de interés, por ejemplo), ayudar a resolver problemas, en general, y satisfacer necesidades de los usuarios.
Accesibilidad
Permitir ingresar a una página web desde distintos dispositivos (teléfono móvil, ordenador de escritorio o laptop) demanda, además, que el diseño tenga la capacidad de ajustarse y optimizarse tomando en cuenta las características y formato del soporte.
También, debe considerarse la inclusión de aquellos usuarios con discapacidades o limitaciones físicas, para lo cual se deben habilitar los recursos necesarios (por ejemplo, mediante la incorporación de texto alternativo en las imágenes).
El fin es garantizar una óptima experiencia en la página a todos los usuarios y durante todo el recorrido.
Mantener la Credibilidad
Proyectar credibilidad permite aumentar las tasas de conversión y la satisfacción del usuario. ¿Cómo lograrlo? Optimizando la página web y mostrando coherencia entre las diferentes funcionalidades y el valor agregado que se promete.
Siendo que la UX se encuentra fuertemente determinada por la confianza, ganarla favorece acciones como compras, suscripciones y relaciones comerciales duraderas.
Proporcionar Una Interfaz Intuitiva
Es evidente que las marcas deben contar con una web con funcionalidades y potencialidades intuitivas y fácilmente entendibles por el usuario. Se trata de que el usuario haga uso de ella y le saque el máximo provecho.
En este punto, un buen trabajo de UX Writing, entendido como la producción de contenidos digitales enfocados a garantizar la mejor experiencia de lectura y navegabilidad, permite lograr una interfaz altamente intuitiva.
Desempeño técnico
Contar con velocidad de carga y buen desempeño técnico, en general, es clave para lograr la optimización de la tasa de conversión y una sólida experiencia del usuario. Además, proporciona mejores valoraciones por parte de los algoritmos de los buscadores.
Esto último, se relaciona directamente con la optimización en mecanismos de búsqueda y posicionamiento (SEO).
Lograr una Conexión Emocional
La UX demanda la humanización de las páginas y herramientas para que los usuarios se sientan altamente identificados, motivados y cautivados. Esto logra una conexión emocional que implica relaciones más cercanas y duraderas entre las marcas y su público.
¿Qué beneficios proporciona? El aumento del engagement de los usuarios, por un lado, lo que los lleva, por el otro, hasta a convertirse en brand advocates a partir de una satisfactoria experiencia de navegación.
A fin de cuentas, quién no querría volver a donde se ha sentido a gusto.
Innovación y originalidad
¿Por qué es importante para la experiencia del usuario? Porque una UX memorable se logra desde la interacción con sitios y herramientas que cuenten con una identidad propia, que apuesta a la originalidad y la innovación.
El Impacto de la Experiencia del Usuario en tu Empresa
Cuidar la experiencia del usuario permite:
- Aumentar las posibilidades de atracción, conversión y viabilidad del negocio.
- Eliminar puntos de fricción, con lo cual se favorece la fidelización y se prolonga el ciclo de vida de los clientes. Esto, a su vez, se traduce en beneficios financieros -mayor LifeTime Value (LTV) promedio, por ejemplo-.
- Mejorar el crecimiento y posicionamiento de manera sustentable con resultados duraderos.
- Lograr escalabilidad y diferenciación en cuanto a la competencia.
- Aumentar las recomendaciones por parte de los clientes satisfechos, lo que genera, luego, nuevas oportunidades de negocio.
Entonces, la experiencia del usuario se debe entender como una interacción integral, que satisfaga plenamente los sentidos, inserta en la experiencia de compra y de contenidos, en la experiencia del cliente, propiamente dicha y en la experiencia de navegabilidad.
Luego, veamos a qué nos referimos con cada una de estas experiencias.
La Experiencia de Compra y/o Adquisición de Servicio
La experiencia de compra se debe centrar en las percepciones que los clientes se forman durante el proceso de compra de un producto y/o servicio. Alcanza los sentimientos postventa.
Al crear una experiencia de compra memorable, atenta y en estrecha relación con los sentimientos, las emociones y las sensaciones de los clientes, un negocio se ubica siempre más cerca de cerrar las ventas.
La experiencia de compra es uno de los detonadores de la decisión de compra de los potenciales clientes. Estadísticamente, el 86% de los consumidores están dispuestos a pagar más por una excelente experiencia del cliente.
Considera el cambio de comportamiento de los nuevos consumidores: basan su lealtad en la experiencia vivida durante el customer journey más que en el precio del producto o servicio.
Así, la experiencia de compra es fundamental tanto para aumentar la fidelización, como para la generación de Brand Awareness y la conquista de brand advocates.
La pregunta es, entonces, ¿cómo diseñar una experiencia de compra memorable? Algunas consideraciones:
- Produce páginas interactivas para despertar estímulos, generar engagement en los usuarios y producir datos de interés para Ventas.
- Cuida la usabilidad.
- Ofrece diferentes opciones de pago y contratación.
- Comparte casos de éxito atractivos.
- Usa Big Data para la personalización, crea propuestas únicas e individualizadas y anticipa las acciones del cliente.
- Crea un blog que conecte con la audiencia.
- Apuesta por el contenido visual mediante imágenes, vídeos, infografías o simulaciones.
- Cuida tu identidad corporativa a través de logotipos, colores, storytelling, entre otros.
- Acércate al cliente con un servicio post-venta, que habilite diversos canales de atención, por ejemplo.
La Experiencia en el Sitio Web
Google considera que la experiencia en la página, en términos de velocidad, capacidad de respuesta, seguridad y demás, es definitiva para un buen ranking en las SERPs.
¿Qué puedes hacer al respecto?
Piensa posibles planes de acción antes escenarios diversos, identifica los principales problemas relacionados con la experiencia de tu sitio web y optimízalos lo antes posible. Al respecto, existen herramientas que pueden ser de gran utilidad en esta tarea: PageSpeed Insights, Google Search Console, Chrome DevTools, Mobile-friendly Test, Lighthouse.
Todas ellas permiten descubrir cuáles los puntos más críticos, ponderarlos en relación con la necesidad de optimización en función de causas y soluciones, y ajustarlos.
La Experiencia de Contenidos
La experiencia de contenidos es el flujo de contenidos relevantes y bien diseñados que atraen y conducen a la audiencia por todas las etapas del customer journey.
Al crear una estrategia de contenidos, se debe pensar que la audiencia va a interactuar con la marca de diferentes maneras y a través de diferentes canales y formatos, lo que brinda la posibilidad de ofrecer una experiencia más amplia y completa.
La experiencia de contenidos es, en definitiva, lo que vive la audiencia en relación con lo que una marca, producto o servicio dice de sí. Pero, ¿cómo lograrlo? Para ello, te presentamos algunos tips:
- Realiza las preguntas correctas, siempre relacionadas a cómo se siente la persona mientras consume: ¿Me interesa este contenido? ¿Compartiría esto?, luego, ¿por qué? El estilo de comunicación, ¿me inspira confianza?
- Crea un entorno completo de contenidos relevantes en múltiples formatos, que conduzca y estimule a la audiencia a interactuar con la marca.
- Implementa estrategias de interactividad y personalización para crear conexión con el usuario.
Experiencia del Cliente
La CX hace referencia a la experiencia que una empresa brinda a sus clientes desde el momento en que conocen la marca hasta que se convierten en clientes y comienzan a consumir productos y/o servicios.
La experiencia del cliente se asienta sobre dos pilares: el cliente y el producto o servicio. Comprende todas las percepciones que se generan en la mente del cliente sobre la marca y durante su relación con ella, porque cada touchpoint (online/offline) constituye una experiencia.
Luego, ¿por qué la CX es tan importante para una empresa?
Porque una experiencia positiva garantiza la lealtad y el engagement con los usuarios y todo lo que ello significa: más cantidad de brand advocates, atracción de público nuevo y prosumidores, mejor percepción sobre la marca.
Según ThinkJar, el 13% de los clientes cuentan a 15 o más personas sobre una experiencia negativa con una marca. Muchos menos lo hacen cuando la experiencia es positiva o al menos satisfactoria, con lo cual el esfuerzo debe ser siempre mayor.
Para promover experiencias del cliente con índices de satisfacción positivos, considera:
- Identificar los mejores canales de comunicación, es decir, aquellos donde están tus clientes.
- Ofrecer flexibilidad en los canales de comunicación durante el customer journey.
- Invertir en personalización de la experiencia con contenidos interactivos.
- Construir el mapa del Customer Journey
¿Cómo Mejorar la Experiencia del Usuario?
Algunas posibles prácticas para impulsar la User Experience y garantizar buenos resultados tienen que ver con un cambio cultural en los modos de entender la experiencia del cliente, en general.
En ese sentido, contar con información de valor sobre tu cliente, sus expectativas, así como prestar atención a lo que ocurre en el mercado, en general, y en el sector, en particular, son estrategias clave. Vemos en detalle.
Claves para Mejorar la Experiencia del Usuario
Si hablamos de lo que no puede faltar ni fallar en tu sitio para brindar experiencias positivas en cada interacción con el cliente, deberás cuidar lo siguiente:
- Facilidad de aprendizaje y de uso. El usuario debe desenvolverse por la página web de forma intuitiva. En este sentido, el número de clics para cada acción debe reducirse al mínimo, a fin de no generar impaciencia y evitar abandonos precipitados de potenciales clientes.
- Diseño responsive. El sitio web debe estar adaptado a los dispositivos móviles, donde además la paciencia de los usuarios es aún más reducida. Un sitio responsive considera los distintos dispositivos desde los que se puede acceder y ofrece velocidad de carga alta.
- Accesibilidad para cualquier tipo de usuario. El sitio debe estar adaptado también para personas con discapacidades.
- Contenido clasificado, jerarquizado y estructurado. En estrecha relación con la cantidad de clics, es importante dar un orden o criterio de navegabilidad que satisfaga las necesidades de los usuarios en forma óptima.
- Diseño que establezca una jerarquía visual. El usuario puede detectar de inmediato cuáles son los elementos críticos y cuáles son los secundarios. Debes ofrecer modelos que resulten familiares y conocidos, sin por esto afectar la creatividad o innovación.
- Experiencias dinámicas, diferentes y cautivadoras. Para dotar de interactividad a las páginas, puedes incorporar contenido como ebooks, plantillas interactivas, videos, white papers, landing pages, tutoriales, infografías, entre muchas otras opciones.
- Humanizar la experiencia y evocar sentimientos. El uso de palabras y mensajes que cautivan y emocionan harán la diferencia. Aquí entran en juego las buenas prácticas de UX Writing para ordenar el contenido y guiar al usuario de manera intuitiva.
- Compartir contenidos de valor. Articulado con lo anterior, el usuario debe sentir que es importante para tu marca. Se sentirá a gusto, satisfecho, motivado a permanecer interactuando con la página. Es este punto, el Marketing de Contenidos ayuda a cumplir con dos de los pilares claves del UX: generar credibilidad y promover la cercanía y la complicidad.
Estrategias para Mejorar la Experiencia del Usuario
Las estrategias a implementar son muchas y variadas; dependen de la creatividad de cada empresa y su equipo de trabajo. No obstante, a continuación enumeramos algunas posibles:
- Adoptar un enfoque consultivo.
- Determinar las llamadas a la acción.
- Probar y monitorear lo que hacen las personas en el sitio.
- Implementar un diseño web de respuesta. El RWD tiene como objetivo crear sitios que ofrezcan experiencia de visualización óptima y en una amplia gama de dispositivos.
- Hacer un seguimiento de qué es tendencia y qué no.
- Participar en redes sociales.
- No abrumar a los usuarios con el ingreso de contenidos.
- Educar a los clientes.
- Usar las encuestas de servicio al cliente.
- Tener comunicación constante.
- Optimizar a partir de la versatilidad del idioma (un buen ejemplo de esto es el uso actual del lenguaje claro o el lenguaje no sexista).
Tips para Optimizar la Experiencia del Usuario
Ahora, compartimos algunas recomendaciones que ayudarán al usuario a tener una mejor experiencia con tu merca:
- Facilita las búsquedas de productos. Todos los procesos deben ser sencillos, lo que incluye agregar herramientas dinámicas dentro del sitio web. Por ejemplo, insertar una barra de búsqueda en un área visible.
- Agrupa por categoría. Esto ayuda a visualizar productos similares y mejora la toma de decisiones.
- Ofrece contenido atractivo. Complementa tu sitio con un blog optimizado para SEO, en procura de generar contenido de calidad y, a la vez, posicionarte en los motores de búsqueda como Google.
- Brinda opciones para guardar compras. Esta estrategia se puede complementar perfectamente con el envío de recordatorios por correo electrónico, para que el cliente no olvide la compra pendiente, por ejemplo.
- Facilita los pagos. Asegúrate de que el proceso de pago sea rápido y ofrece múltiples alternativas para que el cliente pueda optar por la que más le convenga.
- Resuelve todas las dudas de tus usuarios. Ofrece un servicio al cliente eficiente y funcional. La retroalimentación constante permite detectar oportunidades o puntos débiles en tu estrategia. En ese sentido, una página de preguntas frecuentes es siempre un plus de valor.
- Da seguimiento postventa. Hacer el seguimiento de lo que ocurre después da información precisa acerca de la calificación del servicio, la rapidez del envío y la calidad de los productos.
- Aplica un sistema de recompensas.
Experiencia del Usuario: Casos de Éxito que puedes Tomar de Ejemplo
Entre las empresas que cuentan con un UX exitoso, vale y mucho conocer:
Folks
Folks es una tienda online de prendas de vestir y libros. Se destaca por ofrecer una experiencia intuitiva y visualmente sorprendente por su fondo animado que da la sensación de viajar por una carretera. Este valor diferencial desde el diseño, invita a los usuarios a interactuar con todas las funcionalidades y ventanas.
PayPal
PayPal se destaca por su arquitectura, tanto en su web como en su app móvil. Muestra de forma sencilla y organizada datos de interés como transferencias recientes y saldo disponible. Además, incorpora elementos funcionales como la calculadora de tasas para el cambio de divisas.
MailChimp
MailChimp hace uso de un recurso emotivo y amigable en su web: un chimpancé, llamado Chimpenheimer IV y conocido como Freddie, que otorga identidad a la marca. La imagen de esta mascota acompaña al usuario en todo el recorrido.
Conclusión
¿Por qué es tan importante mejorar la experiencia del usuario para la empresa?
Cada vez que un usuario ingresa a una tienda online o sitio web, busca la mejor opción para efectuar su compra; es decir, una marca que brinde seguridad y confianza, que sea amigable y le haga sentir bienvenido.
Diferenciarse de la competencia y ocuparse en brindar experiencias de usuario memorables en cada interacción para impulsar los niveles de satisfacción, son dos estrategias clave a la hora de pensar la experiencia del usuario.
Asimismo, no se deben descuidar esfuerzos en aspectos como la identidad visual, intuitividad, originalidad, personalización y cercanía, contenidos de valor, interactividad y optimización de la web.
No olvides que el uso de las nuevas tecnologías es un bastión importante para conseguir el éxito en los negocios, ganar permanencia en un mercado voraz y, sobre todo, mes a mes, mejorar la rentabilidad.
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