El mapa de viaje de cliente no es otra cosa que la representación visual del recorrido que lleva a cabo el cliente al interactuar con una empresa. ¿El objetivo final? Alcanzar la conversión.
Tabla de contenido
- 1 La importancia de Mapear los Viajes del Cliente
- 2 Descubre Cómo Analizar y Evaluar la Efectividad del Mapa de Viaje del Cliente
El mapa de viaje de cliente es la representación visual del recorrido que lleva a cabo el cliente al interactuar con una empresa, marca o servicio.
El resultado es un documento, generalmente una infografía —aunque también podría ser una presentación en diapositivas—, con la descripción de todos los touchpoints del cliente. Es decir, el camino del buyer persona con el producto, servicio o marca, en su búsqueda por alcanzar su objetivo.
Ahora bien, ¿cómo saber si el mapa de viaje trazado es el adecuado o si se necesita una optimización? A continuación encontrarás todo lo necesario para saber qué y cómo hacerlo.
La importancia de Mapear los Viajes del Cliente
Si pensamos en la importancia de mapear el viaje del cliente, lo primero a considerar es la cantidad de información de valor que aporta. Se trata, en suma, de datos en relación con:
- Experiencias vitales.
- Pensamientos y sentimientos.
- Gustos.
- Necesidades y deseos.
- Puntos de dolor.
- Dudas o inquietudes.
- Expectativas.
- Factores decisivos y demás.
Esta información, bien aprovechada, permite llevar a cabo aquellas mejoras que se necesitan para garantizar una relación a largo plazo con el cliente o usuario. Además, las empresas se benefician del mapeo del recorrido del cliente en aspectos como los siguientes:
Cultura Organizacional
El mapeo, al educar sobre cómo el cliente ve los productos y servicios ofrecidos por la empresa, proporciona una perspectiva sobre las creencias de la marca con respecto a las interacciones del cliente.
Por su parte, disponer de una visión holística del recorrido del cliente ayuda a cambiar la perspectiva sobre cómo este interactúa con los productos o servicios: de lo que imaginamos a lo que efectivamente ocurre. Se trata, sin duda, de un salto cualitativo para la CX de tu negocio.
Oportunidad para delinear el mapa en forma estratégica
Al adquirir una visión holística del recorrido utilizando el mapa de viaje del cliente, también es posible detectar aquellas zonas en las que se pierden oportunidades de ventas adicionales.
Así, es posible saber en qué punto de contacto hay que enfocarse para vender productos o servicios al usuario, dónde es más probable generar mayores ganancias. Esto significa un importante impacto en el crecimiento del negocio.
Un mapa de viaje de cliente permite saber en qué punto de contacto hay que enfocarse para vender productos o servicios al usuario, es decir, dónde es posible generar mayores ganancias.
Relevamiento de la experiencia
Los diferentes touchpoints de los clientes se encuentran, en general, bajo la responsabilidad de distintas áreas funcionales de la empresa. En este sentido, el mapeo del viaje del cliente ayuda a identificar aquellos puntos de contacto fuera de control. Luego, se sabrá dónde poner recursos y esfuerzos para mejorar.
Descubrir puntos de dolor en la experiencia
El mapeo ayuda a cambiar la forma en que el personal de primera línea y el de soporte actúan. Sobre todo, cuando la raíz de los problemas se encuentran enraizados más profundamente, en políticas, procesos obsoletos y decisiones poco acertadas.
Es una herramienta poderosa para la evaluación lógica de lo que ocurre detrás de cada paso, siempre con foco en el cliente.
La información que brinda un mapa de viaje permite llevar a cabo todas las mejoras que se necesitan para garantizar una relación a largo plazo con el cliente.
Identificar eventos críticos
Llevar a cabo mediciones al final de un viaje de cliente otorga claridad sobre aspectos claves:
- Las mejoras implementadas en cuanto a la experiencia del cliente, ¿están surtiendo efecto en su objetivo de brindar mayor valor?
- ¿Se deben diseñar nuevas estrategias de mejora?
Son algunas de las preguntas posibles.
Descubre Cómo Analizar y Evaluar la Efectividad del Mapa de Viaje del Cliente
Los mapas de viaje son la base para desplegar procesos de medición, evaluación e interpretación que permitan detectar patrones y tendencias. Lo importante es saber cómo sacarle provecho. Vale decir, entonces…
¿Cómo Interpretar un Mapa de Viaje de Cliente?
Generalmente, la lectura horizontal del mapa de viaje del cliente permite comprender cuál es el recorrido a través de la marca o servicio. Esto porque muestra de manera secuencial las distintas etapas e interacciones por las que el cliente atraviesa.
Además, es importante tener en cuenta el corazón del mapa: información referente a cuál es el nivel de experiencia que experimenta el cliente en cada una de las interacciones. Así, es posible comprender cuáles son las zonas más críticas, las que requieren de inmediata atención y esfuerzo.
Es muy útil, también, incluir información sobre las principales oportunidades de mejora detectadas. Como resultado se obtiene una descripción de las ideas y los puntos débiles descubiertos, así como de las oportunidades a futuro.
Acciones que debes emprender luego de construir un Mapa de Viaje del Cliente
Una vez listo el mapa, es preciso garantizar que este se vincule con esfuerzos de mejora de CX bien definidos mediante:
- Mapas de viaje de estado ideal. Ayudan a diseñar y justificar nuevas experiencias, tal que puedan crear una diferenciación competitiva.
- Priorización de las iniciativas. Es posible calificar la importancia relativa al considerar el impacto que tendrán en el cliente y en el negocio, así como la viabilidad de implementación. Esto garantiza destinar los recursos, la financiación y la prioridad a los esfuerzos orientados, directamente, a la mejora de la CX.
- Socializar los mapas. Darlos a conocer y recopilar información adicional para garantizar que el esfuerzo continúe.
- Evaluación del desempeño. Permite comprender cómo el viaje y sus puntos de contacto funcionan desde la perspectiva del cliente. También cómo los cambios en un punto de contacto afecta a otros touchpoints.
Métricas y Herramientas que Puedes utilizar para Medir la Efectividad del Mapa de Viaje del Cliente
Algunas de las métricas y herramientas de mapeo típico son las siguientes:
- Customer Lifetime Value o valor de vida del cliente. Esta métrica permite predecir el valor que va a generar un cliente al negocio durante un periodo de tiempo determinado.
- RFM:
- Recencia (fecha de la última compra),
- Frecuencia (cada cuánto compra),
- Monetario (cuánto gasta un cliente en su compra)
Esta técnica permite realizar una segmentación avanzada y precisa de clientes. Además, sirve para identificar una variedad de clientes: inactivos, los que se están a punto de perder, los que necesitan atención, los más leales, entre otros.
- NPS o Indicador Neto de Promotores. Esta métrica mide la satisfacción del cliente con la marca, producto o servicio. Su objetivo principal es conocer la probabilidad que un consumidor recomiende la marca a otros.
- Tasa de retención. Es de vital importancia que esta métrica sea lo más alta posible.
¿Cómo saber si un Mapa de Viaje del Cliente es efectivo o no?
Una herramienta tan simple como poderosa para evaluar la calidad de un mapa de viaje de cliente es dar respuesta a las siguientes preguntas:
- ¿El mapa incluye contenido esencial?
- ¿Incluye contenido complementario apropiado para su uso previsto?
- ¿Es apto para su uso previsto?
- ¿Es una herramienta de comunicación efectiva?
El objetivo principal de mapear el recorrido del cliente es averiguar cuál es su propio objetivo y si puede o no lograrlo. La clave está en descubrir cómo ayudar a los clientes a alcanzar sus metas de forma rápida y fácil, al mismo tiempo que la organización logra los suyos.
Con un mapa de viaje consolidado, se puede identificar qué esperan los clientes de tu servicio y cuáles son los principales puntos que se deben fortalecer.
La tecnología es un aliado en este aspecto: brinda toda la información necesaria del recorrido, así como de los puntos de contacto. Incluso, secuenciada en los distintos momentos en los que cada cliente se relaciona con tu marca.
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