11 pasos para la implementación exitosa de un chatbot

La implementación de un chatbot es cada vez más accesible para las empresas debido a la gran oferta que hay en el mercado. Sin embargo, integrar un chatbot en una estrategia exitosa requiere algo más que contar con un sistema conversacional automatizado.

Para que un chatbot realmente se adecue a tus necesidades, funcione y brinde una óptima experiencia para los usuarios, es clave que se integre con el ecosistema de canales y datos que usa tu empresa. 

Por eso, en este post te contamos aquello que debes considerar a la hora de sumar esta herramienta a tu estrategia comunicacional. 

La implementación de un chatbot: una tarea que no debes tomar a la ligera

En primer lugar, es preciso que tengas en cuenta que un bot no va a contar con la capacidad para contestar a todo el abanico de preguntas que reciba desde el primer día de su implementación. Tampoco podrá comportarse con el cliente como es deseable sin el debido entrenamiento previo.

Al igual que cualquier otro recurso, el chatbot necesita aprender de tu empresa, ser entrenado para conocer a los clientes y estar preparado para las consultas que puedan hacerle. No se trata solo de colocarlo y esperar que responda lo que pueda.

Claves que tener en cuenta para la implementación de un chatbot 

A continuación, te brindamos 4 simples recomendaciones para implementar una buena estrategia de atención al cliente incluyendo chatbots:

• Define la personalidad de tu chatbot. Este punto hace referencia a la forma de conversación del chatbot, que debe ser lo más natural posible. Para lograr dicha naturalidad, es necesario un entrenamiento constante.

• Cambia el concepto de agentes por el de entrenadores. Los chatbots tienen que ser entrenados de manera constante. Mientras más presentes sea el acompañamiento y las instrucciones del entrenador más rápido aprenderá el chatbot, y podrá ofrecer una mayor cantidad de respuestas posibles.
• Arma un buen análisis de flujo y un árbol conversacional. Estos recursos se pueden organizar sin importar la cantidad de preguntas que puedan tener tus clientes. Es importante:

• Tener la mejor comunicación posible con el área de soporte.
• Contar con herramientas de gestión del conocimiento como base.
• Focalizar en la atención al cliente.
• Capturar todas las posibles preguntas y frases que pueda recibir el bot.

• Elige bien la plataforma que vas a usar. Es importante saber qué deseas lograr con el chatbot, definir el alcance que esta herramienta deberá tener desde el inicio y elegir el proveedor adecuado sobre la base de las necesidades de la empresa. 

En segundo lugar, debes definir su complejidad. De esto dependerá si el chatbot es sencillo de colocar en algún servicio en la nube o requerirá de un desarrollo a medida para su implementación.

Pasos para una implementación de chatbot exitosa

Para poder incorporar de forma adecuada este medio de contacto con el usuario, descubre qué etapas se recomienda tener en cuenta para garantizar el buen funcionamiento del chatbot.

1. Planificación del proceso de implementación del chatbot: la piedra angular para el éxito

En esta fase inicial debes determinar la finalidad del chatbot, su propósito y los objetivos de la estrategia, como así también el plazo para el lanzamiento de este canal. La planificación es fundamental para lograr aquello que esperas, y siempre debe diseñarse en concordancia con las necesidades de los clientes.

2. Define los objetivos que quieres alcanzar y el propósito del chatbot

¿Cómo saber qué tipo de chatbot es el más adecuado para tu negocio? La manera más rápida de hacerlo es tener bien claro tu objetivo.

Por ejemplo, si el chatbot va a destinarse a ofrecer un sistema de pre atención o a responder preguntas frecuentes, no necesitarás que tenga inteligencia artificial. 

3. Conforma e involucra a equipos interdisciplinarios en el desarrollo del chatbot

Implicar a todos los colaboradores clave y contar con ellos durante todo el proceso contribuye al éxito de la fase de configuración y mantenimiento. Además, es importante que involucres a especialistas en diferentes disciplinas: lingüistas, expertos en inteligencia artificial, en customer success, analistas de marketing, diseñadores, entre otros. 

Todos aportan su experticia para que el chatbot sea funcional y ofrezca una excelente experiencia al usuario.

Toda estrategia de servicio al cliente que incorpore un chatbot debe involucrar a expertos en distintas áreas para generar un trabajo multidisciplinario que contribuya al éxito.

4. Céntrate en las necesidades de los clientes y define a los usuarios del chatbot

La fase inicial de la estrategia debe implicar el análisis y la segmentación de la audiencia, para descubrir con quién va a interactuar con el bot. Este paso es fundamental, ya que el éxito del chatbot depende de lo bien que conozca al cliente y sus necesidades. Solo así podrá enriquecer las relaciones entre los clientes y la marca.

Una vez que se tiene una visión completa sobre los clientes y se comprende quién va a utilizar el bot será posible identificar los dispositivos adecuados, el tipo de personalidad que convendrá crear y el modo óptimo de construir esta solución conversacional.

5. Establece los dispositivos, plataformas y canales donde utilizarás el chatbot

En esta fase es necesario definir si el bot usará solo voz, texto o ambos. Además, deberás saber cuál es la plataforma más adecuada para la implementación del chatbot, tomando por base las necesidades de tu empresa: Whatsapp, Facebook, Instagram, la web, etc. 

Existen chatbots que ya están listos para usar y ahorran tiempo y esfuerzo. Sin embargo, en el caso de que el bot se use con un objetivo más complejo será necesario buscar una plataforma personalizable.

6. Diseña el mapa de viaje del cliente

Para poder brindarle una buena experiencia al cliente se requiere:

• Entender las necesidades de tus clientes. Esto incluye conocer, a través de sus consultas, cada uno de los touchpoints, para desarrollar conversaciones exitosas y definir el alcance efectivo del bot.
• Definir el customer journey map.  Una vez identificadas las intenciones del cliente, el bot deberá alinearse con los objetivos del negocio: su recorrido deberá diseñarse de acuerdo con ellos. En cada interacción el bot deberá ser capaz de atraer a los usuarios con soluciones inmediatas.

7. Crea los flujos conversacionales y personaliza el chatbot

Detrás de cada interacción se despliegan flujos conversacionales previamente configurados. Estos workflows deben ser diagramados considerando posibles cabos sueltos, respuestas inesperadas del usuario y diferentes maneras de encauzar una conversación. 

El alcance de esta diagramación incluye la personalidad y el estilo de comunicación del bot, que deben ser acordes con los valores y el tono de la marca y con el perfil sociodemográfico de los clientes. De esa manera, el bot podrá dar respuestas satisfactorias. 

8. Define las funcionalidades del chatbot y los casos en que se usará

La tarea de definir e implementar las funciones de las aplicaciones de conversación incluye la definición de los casos de uso según los objetivos, el diseño de los flujos de conversación relevantes y la conexión a las API. Esta etapa requiere de multidisciplinariedad.

9. Integra el chatbot con otros sistemas y aplicaciones de tu empresa o institución

La integración del chatbot con los demás sistemas y aplicaciones de gestión de tu empresa permite brindar una experiencia conversacional personalizada. 

Un chatbot integrado tiene la posibilidad de acceder a los datos personales o el historial del cliente. Y a su vez, esta información podrá ser procesada en las subsiguientes etapas de marketing, ventas o atención al cliente.

10. Realiza una prueba piloto

Este es el momento de crear un primer prototipo o prueba del chatbot, para captar posibles errores y/o mejorarlo. También, es recomendable que realices pruebas del bot antes de su lanzamiento con usuarios reales para conocer qué tipo de experiencia permite y si realmente cumple con la función esperada.

11. Monitoriza, mide y corrige

Luego de su lanzamiento, es importante continuar con la recolección de datos para que la mejora del bot sea continua. Una buena estrategia es incluir una encuesta de satisfacción al final de cada interacción para analizar el cumplimiento de los niveles de servicio.

El chatbot requiere actualizaciones, en tanto los flujos de conversación cambian a partir del análisis regular de los datos obtenidos. 

¿Qué métricas permiten analizar el éxito del bot? Algunas de las más importantes podrían ser:

• Cantidad total de usuarios.
• Cantidad total de interacciones de los usuarios.
• Tasa de fallos.
• Tasa de satisfacción.
• Crecimiento de los ingresos.

¿Estás preparado para la implementación de un chatbot? 

Existen muchos tipos de chatbots, todos con distintos niveles de complejidad. Por eso es tan importante, en primer lugar, saber qué es lo que deseas hacer con él, es decir, tener definido desde el comienzo el alcance del bot. Luego, y poco a poco, podrá aprender cada vez más con el seguimiento constante de un entrenador.

En segundo lugar, debes considerar que la definición de su complejidad depende de tus necesidades. 

En este momento el mercado ofrece plataformas como la de Debmedia, que pueden ayudarte a implementar tu chatbot dependiendo de la estrategia que tengas diseñada. No dudes en contactarnos y lleva tu servicio de atención al cliente a otro nivel.

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