Tener que esperar mucho tiempo en una cola puede hacer que la experiencia de tus clientes no sea positiva y los pierdas. Nadie se libra de las colas: tiendas, aerolíneas, clínicas, delegaciones de gobierno, bancos. Por eso, el flujo de clientes tiene un papel primordial en la estrategia de experiencia de cliente (CX) de todo tipo de organizaciones.
A continuación te contamos cómo gestionar efectivamente el flujo de clientes en tu sucursal.
Tabla de contenido
Las Dificultades del Flujo de Clientes Constante en las Sucursales
El tiempo de espera en el proceso de compra es un factor muy importante que influye en el nivel de satisfacción de los clientes. En un mundo que se rige, cada vez más, por la filosofía del clic y la instantaneidad, incluso 10 minutos esperando para comprar un producto o realizar un trámite pueden convertirse en una verdadera agonía.
El problema se multiplica al dividir a los clientes por edades, ya que los jóvenes son los que menos están dispuestos a esperar.
Desarrollar diseños individuales de sucursales que sean intuitivos, impulsados por la experiencia y basados en la comprensión de las necesidades, el comportamiento y las
preferencias de uso por parte de los clientes, parece ser la solución.
Los tiempos de espera
El tiempo de espera necesario para atender a tus clientes es uno de los elementos que más influyen en su experiencia. Hasta el punto de que puede opacar todos tus esfuerzos en la oferta de un producto o servicio de calidad.
Por eso, es necesario que tomes conciencia de los riesgos asociados a una gestión ineficiente del tiempo de espera. En la medida en que un cliente comience a pensar que está malgastando su tiempo, el valor percibido de tu empresa irá disminuyendo drásticamente, hasta llegar a hacer imposible el éxito de aquellas otras medidas de fidelización que estés desarrollando.
La pérdida del interés
Hoy los consumidores tienen tiempo para productos, servicios y experiencias que les simplifiquen la vida y los ayuden a ahorrar valiosos y preciados minutos. Sumado a que hacer una fila no le genera interés a nadie. La interacción física de un consumidor con una marca, como puede ser la fila de las cajas del supermercado, es un lugar de contacto clave para innovar y mejorar la experiencia y hacer que vuelva.
Innovar a través de tecnología que reinvente el proceso de pago, permitiéndoles a tus clientes tener experiencias seamless; es decir, una atención fluida y sin espera, es la forma de recuperar su interés, evitar el desgaste y competir de manera viable contra las tiendas en línea.
¿Qué soluciones implementar?
Muchas compañías están cambiando el proceso de compra a través de tecnología que reinventa el proceso de pago, permitiéndoles a los consumidores tener experiencias innovadoras y excelentes.
Desde reconocimiento facial en cajas sin cajeros a pagos móviles más automatizados que nunca. Existen muchas formas de implementar un sistema de cobro mucho más rápido, eficiente y seguro.
Para gestionar de manera eficiente el flujo de clientes en tu tienda, puedes poner en práctica alguna de las medidas que te proponemos a continuación:
Sistema de citas
Con este sistema donde todo el proceso para pedir una cita con tu empresa se realiza de forma online. Tus clientes obtienen una cita desde tu web o app, en el horario que a ellos más le conviene.
Ademá, permite gestionar grandes volúmenes de clientes, con consultas muy diferentes, dividiéndolos según perfil, idioma, tipo de trámites a realizar o ubicaciones. Sus principales beneficios son:
- Permite seleccionar trámite, conjunto de trámites o cita con un usuario.
- Confirmación de trámite por email o SMS con los datos del turno.
- Configuración del nivel de prioridad: puedes hacer que pasen directo los que tienen cita.
Los usuarios (clientes en tiendas, ciudadanos en administraciones públicas y pacientes en hospitales) podrán reservar la cita online que se integrará perfectamente con el calendario o sistema de gestión de tu empresa. Con ello se conseguirá un flujo mejor y más eficaz
Sistema de turnos
Este sistema es una solución que te permite administrar y organizar los tiempos de atención a las filas de espera. De esta manera, tu empresa logrará mejorar la experiencia de los clientes al reducir los tiempos de atención y aumentar positivamente la percepción de tu organización.
El beneficio principal es eliminar las filas físicas e incrementar la satisfacción de los clientes. Los sistemas de turno también ofrecen un nuevo canal de comunicación, ya que en las pantallas puedes mostrar el contenido acorde a los intereses del cliente, como promociones o lanzamientos exclusivos..
Además, obtienes informes sobre tiempos de espera y atención, para implementar mejoras continuas y optimizar la experiencia de tus clientes.
Importancia de la optimización de la gestión del flujo de clientes
Optimizar la gestión del flujo de tu cliente es importante debido a que mejora la experiencia de los usuarios en la sucursal. Pero también te permite obtener una serie de datos que te facilitan la elaboraciòn general de tu estrategia de negocios.
Y es que administrar y automatizar muchas de las interacciones de los clientes con tu empresa, te permite tener toda la información de lo que estás vendiendo. Cuáles son las unidades más vendidas, ticket promedio, entre otras. Otra información útil que puedes obtener son:
- Conocer cuántas personas entran a tu punto de venta.
- Identificar las horas pico de tu negocio.
- Medir a tu fuerza de ventas.
- Distribuir mejor las tareas de tu personal.
- Medir y mejorar el servicio al cliente.
- Medir la efectividad de los mensajes que les das a tus clientes.
Entre muchos otros beneficios. Y de cara a la actual crisis por el Covid-19, tu sucursal podrá descongestionarse. Esto último será vital para las posibles restricciones a la movilidad que vendrán luego del periodo de cuarentena.
Conclusión
La mayoría de los negocios necesitan medir el flujo de clientes y la tasa de conversión. Si tú todavía no lo estás haciendo, deberías empezar ahora mismo. Las características de estos tiempos exigen nuevos pensamientos, estrategias, habilidades y actitudes, útiles y efectivas.
Poner el cliente en el centro, significa brindarle una experiencia excelente. Y la mejor forma de hacerlo es optimizando todos los procesos de atención. Para eso, debes centrarte en el más tedioso de todos: la espera.
Por suerte, existen sistemas que te permiten gestionar el flujo de clientes y brindarles una atención dinámica y fluida, para que no pierda su tiempo y tu ganes en servicio.
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