Para muchos hospitales la baja de pacientes es un desafío que genera malos resultados, baja satisfacción del paciente y por ende, pérdida de ingresos.
“El 72 % de los pacientes dicen que cambiarían de proveedor para obtener la experiencia de paciente que prefieren.” Por lo que dar prioridad a la experiencia del paciente puede conducir a una mayor satisfacción del mismo y, en última instancia, a una mayor retención.
¿Cómo hacerlo? Sigue leyendo
Tabla de contenido
¿Qué es la retención de pacientes?
Se refiere a la capacidad de un proveedor de servicios de salud para mantener a sus pacientes existentes y fomentar relaciones a largo plazo. Este concepto va más allá de la simple adquisición de nuevos pacientes, centrándose en estrategias destinadas a garantizar que aquellos que ya han buscado diferentes tipos de servicio, continúen haciéndolo de manera regular.
Para retener a los pacientes es importante, es lo que sucede en cada punto de contacto antes, durante y después de su atención.
¿Qué hace que la retención de los pacientes sea un desafío?
En primer lugar, la digitalización ha llevado a que los clientes busquen soluciones por sí mismos y si los pacientes no perciben que pueden satisfacer sus necesidades durante cualquier etapa de su viaje, simplemente buscaran en otros lugares.
Además, los consumidores de atención médica buscan más que simples procedimientos, desean resultados rápidos, programación eficiente de citas y autogestión de ser posible.
Finalmente, la utilización de sistemas desconectados para optimizar el caminos de los pacientes sumando la falta de coherencia en los datos y la automatización suelen traducirse en una experiencia fragmentada para el paciente que ya no quieren vivir.
Cómo fidelizar pacientes a través de una experiencia positiva
Las organizaciones están recurriendo a la atención digital al paciente para mejorar la experiencia, la accesibilidad, involucrar a los pacientes y brindarles lo que desean. Te contamos 5 formas de conseguirlo:
1. Promover la independencia y el autoservicio
La atención personalizada significa que las personas tienen opciones y control sobre la forma en que se planifica y brinda la atención; promover la independencia y el autoservicio es solo el comienzo.
Por ejemplo; en lugar de depender del personal para que les proporcione folletos, los pacientes tendrán todo lo que necesitan en pantallas frente a ellos o solicitando un turno desde su móvil para reclamar los medicamentos ordenados en lugar de tener que pasar tiempos excesivos esperando su llamado.
Incorporar soluciones de retención de pacientes, significa minimizar las numerosas tareas que los pacientes deben realizar antes de su cita. Reduce los tiempos de espera y permite que toda la información que necesitan esté disponible en línea para evitar mensajes de ida y vuelta tratando de recuperar información de cualquiera de las partes.
Esto puede hacerse por ejemplo a través de portales de pre atención alojados en la web de cada entidad
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2. Enviar recordatorios y confirmaciones de citas
Los pacientes pueden estar ocupados y olvidar sus citas. Los recordatorios automáticos y las confirmaciones de citas ayudan a los pacientes a mantenerse en comunicación con sus proveedores de atención médica. También les permite saber que alguien valora su tiempo y su bienestar, lo que mejora la retención de pacientes. Después de cada visita, es fundamental interactuar también con los pacientes utilizando puntos de contacto considerados para obtener comentarios.
Ambas cosas pueden hacerse a través de un chatbot de WhatsApp. En nuestro artículo qué son los chatbots para WhatsApp y cómo tener uno en tu organización puedes conocer más.
3. Estar presente para los pacientes en diferentes canales
A los pacientes les gustan los sistemas y profesionales sanitarios disponibles. La disponibilidad significa estar presente en los canales de atención de su preferencia sin tener que esperar mucho tiempo o tener que repetir información en cada canal por el que pasan.
Para ello, es fundamental integrar un Customer Journey Management que permite a los profesionales prestar atención desde un solo sistema y para los pacientes tener un recorrido simple y sin roces.
4. Crear un proceso de resolución de casos
La resolución de inquietudes es una parte integral de la imagen de marca de cualquier entidad de salid, por eso es vital, trazar un plan para resolver las quejas de los pacientes, que incluya la documentación adecuada y el proceso de escalamiento.
Un proceso de resolución de inquietudes hace que los pacientes confíen en que el centro reconoce y defiende sus derechos. Cuando un paciente sube una reseña negativa, reflexiona sobre lo que le hizo sentirse así y rectifica inmediatamente.
5. Tener presencia en línea
No solo para la atención y contacto con un médico directo, sino para la gestión de trámites de cualquier tipo, las videollamadas son una forma de disminuir los tiempos de espera, abandono y de paso evitar la visita a los puntos de atención.
Las video atención, implementada con una estrategia sólida, se ha convertido en una de las mejores formas de mantener el contacto humano que los pacientes quieren seguir teniendo sin que esto implique que deban salir casa. Una excelente forma de elevar su satisfacción y por supuesto, elevar la retención.
Hay muchos factores que influyen en una experiencia positiva para el paciente. Tomar las medidas necesarias para elevar la satisfacción del paciente, conducirá a una mayor retención de pacientes. ¿Cómo conseguirlo? Con la tecnología adecuada. Visita Debmedia y conoce cómo nuestras soluciones te permitirán conseguir todas las recomendaciones anteriores.
