Cuando los clientes se sienten apreciados por las compañías los beneficios son medibles y cuantitativos para las empresas. Esto es posible al fidelizar a clientes con la ayuda de la tecnología, sin descuidar el trato humano que ellos también demandan.
¿Quieres saber cómo lograr estos beneficios de fidelizar a tus clientes? En Debmedia te contamos lo que implica, cómo hacerlo con la ayuda de la tecnología y la importancia de la fidelización en tu sucursal.
Tabla de contenido
¿Qué implica Fidelizar a clientes?
Fidelizar a clientes requiere de un trabajo profesional y honesto en las relaciones que pensamos entablar. Para esto, se deben integrar los siguientes elementos:
- Un plan de fidelización que abarque todos los canales de atención e interacción.
- Poner como centro de las estrategias el conocimiento 360° de los clientes y de sus necesidades.
- Contar con un equipo humano profesional y empático.
- Involucrar tecnologías que apoyen el trabajo del equipo humano.
- Fomentar la cultura del servicio y fidelización en todo el equipo de trabajo, así como la de la adopción de las nuevas tecnologías para este mismo fin.
Todos estos elementos se deben combinar para entregar la experiencia memorable que demandan los consumidores de hoy, siendo esta el gran factor diferenciador para ser más competitivo, tal como lo confirma Deloitte, destacada consultora internacional.
¿Cómo podemos Fidelizar a clientes desde la sucursal?
Las grandes experiencias son las que generan esa conexión de las emociones positivas de los clientes hacia tu empresa. A través de estas, ellos no solo serán más leales, sino que te recomendarán y te ayudarán a mejorar tu reputación y a ganar más clientes.
¿Sabías que la recomendación de un amigo o un familiar es el canal publicitario más confiable? Así lo revela un estudio de la consultora internacional Nielsen. Toda esa publicidad y confiabilidad la puedes obtener con cada uno de tus clientes fidelizados.
Te preguntarás entonces, ¿cómo fidelizar a clientes para obtener estos beneficios? Estas son nuestras recomendaciones:
Agilizando y mejorando la atención
La velocidad en el servicio juega un papel importante dentro de las experiencias memorables que buscan los clientes en tu sucursal. Dentro de las soluciones tecnológicas que agilizan y optimizan la atención tenemos:
- Sistema de citas online: Evita esperas innecesarias al mismo tiempo que entregas a tus clientes la opción de pedir su cita por medio de la aplicación o plataforma virtual. Esto también optimizará el trabajo del equipo humano en sucursal y hará más fluida la agenda.
- Gestión de filas: Con nuestra solución Debq puedes optimizar el flujo de las filas en sucursales. La atención se personaliza con cada cliente, mediante la integración de la base de datos y CRM, para identificar quién es y el motivo de su visita. Además, el sistema se comunica con el cliente por medio de ticket, pantallas, kioscos y celulares.
- Fila virtual: A través de esta solución permites que el cliente elija la sucursal según la cercanía de esta o el tiempo estimado de espera. Del mismo modo, este podrá controlar desde su dispositivo móvil o celular, la ubicación en la fila, sin necesidad de permanecer todo el tiempo esperando dentro de la sucursal.
- Atención virtual: A través de este módulo podrás combinar la atención presencial con la virtual, sin tener que aumentar el tamaño del equipo humano. Podrás aprovechar el tiempo ocioso en diferentes sucursales, para asignar flujo de clientes virtuales a los que podrán atender desde la computadora o dispositivo móvil corporativo.
Mostrando ofertas y promociones en las salas de espera
Implementa sistemas de comunicación en sucursal que te permitan comunicar lo importante a tus clientes, mientras esperan. Información de promociones y ofertas que les puedan beneficiar, horarios, trámites y noticias de último momento, son solo algunos de los datos de interés que ellos valoran.
Con nuestro módulo Debsign podrás hacerlo fácilmente. Nuestro sistema deja que administres los contenidos en pantalla de forma centralizada, en tiempo real y que los automatices en función de variables externas.
Implementando encuestas de satisfacción
Las encuestas de satisfacción son el “termómetro” que te ayudará a medir qué tan bien vas con el trabajo de fidelizar a clientes. Para esto, también cuentas con el apoyo de la tecnología, mediante encuestas de satisfacción.
Con este, podrás tomar la opinión de tus clientes justo después del servicio o atención prestada en sucursal, para elevar la probabilidad de respuesta.
A través de las encuestas podrás detectar a tiempo y trabajar en las oportunidades de mejora. Estas te revelan información valiosa en criterios como sucursal, asesor o motivo de la inconformidad, con la cual tendrás el detalle para actuar y tomar las mejores decisiones en pro de la satisfacción de los clientes.
Retomando el feedback
Recopila todos los resultados de las encuestas de los diferentes canales online (sitio web, correo, SMS) para realizar un seguimiento exhaustivo de estos. De este modo, podrás recibir una retroalimentación valiosa para saber fidelizar a clientes insatisfechos, los cuales son los que primero necesitan de tu atención.
Ofreciendo diversos canales de atención
La atención omnicanal es imprescindible para las empresas que quieren ser competitivas con una buena atención en sucursal y clientes fidelizados.
Tener atención virtual y presencial incluirá a todos tus tipos de clientes y sus necesidades. Además, les dará ese sentimiento de libertad al poder elegir el medio de atención que más les convenga.
La importancia de Fidelizar a clientes
Los planes de fidelización y la inversión en tecnología para este fin son totalmente justificados por el retorno e impacto positivo que tienen. Estas son algunas de las razones para fidelizar a clientes:
- Es una tarea más sencilla y económica para tu empresa, en comparación con la captación de clientes nuevos.
- Aumenta el gasto de cada cliente en tu empresa.
- Incrementa la lealtad y reputación de tu marca en el mercado.
De hecho, un cliente que se siente apreciado por una empresa, está dispuesto a pagar hasta un 16% más del precio de venta en productos o servicios.
Conclusión
Fidelizar a clientes es una estrategia que se hace más efectiva con el apoyo de la tecnología en la sucursal. La inversión que suponen las estrategias para hacer clientes más leales, se ve compensada con un retorno positivo en rentabilidad y aumento del valor de tu marca, por la reputación y mayor gasto que son capaces de generar los clientes leales.
Dentro de las herramientas tecnológicas que hoy puedes implementar y que te entregamos en Debmedia están los sistemas de citas online, filas virtuales, atención virtual, gestión de filas, carteleras digitales en sitio, atención omnicanal, encuestas de satisfacción y recopilación de feedback.
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