Si tu sector es el de las telecomunicaciones, sabes acerca de la importancia que adquiere la experiencia del cliente en el sector. En este artículo te contaremos sobre la transformación digital en relación con la experiencia del cliente en las telcos y cómo aprovechar esta clave en favor de la rentabilidad del negocio.
Tabla de contenido
Impacto de la Transformación Digital en Telcos
Si tuviéramos que responder en un par de palabras la pregunta acerca de cuál ha sido el impacto de la transformación digital en las telcos, seguramente pensaríamos en el desarrollo de los smartphones y la tecnología de datos (IA) que va asociada a ellos.
Esa misma tecnología, puede ser la aliada en un negocio que busca brindar soluciones y hacer de su estrategia de experiencia del cliente su principal bandera.
En ese sentido, no se debe descuidar que la experiencia del cliente se ha convertido para muchas compañías en la ventaja competitiva, incluso respecto de estrategias de alto impacto como las de precios. Entonces, ¿por qué no podría tu empresa o negocio beneficiarse con una adecuada estrategia de CX?
Los Nuevos Desafíos que Enfrentan las Telcos
Uno de los desafíos más grandes que deben sobrellevar las telcos es el de reinventarse, en el sentido de ponerse en los zapatos del cliente para evolucionar hacia nuevos modelos de comunicación y gestión.
De hecho, algo así plantea el trabajo Frost & Sullivan (patrocinado por Atento) acerca de la industria de las telecomunicaciones en LATAM: en un mercado cambiante y lleno de incertidumbres el sentido de la oportunidad y el foco de atención puesto en las demandas de los clientes hacen la diferencia.
A la fecha, los ingresos medios por usuario han disminuido y a la vez crece la ralentización del desarrollo, con lo cual hay una merma en el rendimiento del negocio (Huawei). El salto cualitativo entonces no va a estar tanto en el producto como en la calidad del servicio que se brinde.
Según un reporte del WEF en colaboración Accenture, la transformación digital que mejore la experiencia del cliente, que optimice los procesos del negocio y que finalmente maximice los ingresos es, plenamente, la transformación digital del futuro.
¿Qué quiere decir todo esto? Que el mayor obstáculo que hay que superar en pos de la mentada transformación digital es comprender que no se trata de un desafío de tipo tecnológico, sino de una estrategia de negocio.
El Rol de la Experiencia del Cliente en las Empresas de Telecomunicaciones
En este contexto de profunda incertidumbre, la experiencia del cliente puede marcar la diferencia entre una empresa y la otra, al punto de ganar la preferencia del cliente, incluso en un mercado incierto, cambiante y de poco crecimiento económico, pero con un profundo cambio tecnológico en ciernes.
Son tus valores, como negocio, marca o empresa, en relación con tu misión y visión los que deben estar alineados en consecución de unos objetivos claros que orienten el negocio y pongan el foco de atención en la experiencia del cliente. Y esta formulación es válida también para pensar la experiencia del cliente en TELCOS.
Asimismo, la experiencia del cliente opera como punto de partida para orquestar la cadena de procesos asociados a la construcción de marca y la fidelización de clientes y usuarios.
Walt Disney supo decir que sea lo que sea que se hiciera, hacerlo bien significaría que tus clientes volverían y lo harían con sus amigos. ¿¡Por qué no aplicar la estrategia en tu negocio!?
Claves para Garantizar una Buena Experiencia del Cliente en Telcos
Entonces, ¿qué aspectos considerar en una estrategia de experiencia del cliente en Telcos? Veamos:
Personalización
Ya dijimos que el de las telcos es un sector caracterizado por la incertidumbre y la competitividad del mercado. Ofrecer un tipo de atención personalizada, que busca la singularidad del cliente y lo hace saber es siempre una estrategia que suma valor agregado a la experiencia del cliente.
Campañas de email marketing, con promociones específicas, saludos de aniversarios y otros detalles pueden hacer la diferencia.
La Omnicanalidad y la Experiencia del Cliente en Telcos
Ofrece a tus clientes medios de comunicación ágiles, eficaces y orientados a dar respuestas sin pérdida de tiempo. La omnicanalidad como estrategia apunta a satisfacer estos tres rasgos, a la vez que garantiza una cultura de empresa que da soporte a cada uno de ellos.
Es decir, cualquiera sea el canal, la empresa es la misma. Lo que cambia es el público objetivo cuya demanda se satisface en cada caso. Ofrece un modelo de negocio basado en una oferta diferenciada, con una clara identificación del buyer persona y los touchpoint con la marca.
Cliente interno
Ninguna estrategia de customer experience funciona si no está arraigada en la experiencia del cliente interno. Esto es un aspecto fundamental. A fin de cuentas, son tus colaboradores los primeros promotores de marca y en quienes se debe reflejar la experiencia del cliente que esperas que favorezcan entre clientes y usuarios.
Conclusión
La experiencia del cliente es el factor clave y diferenciador en la estrategia de negocios del sector de las telcos. La digitalización del negocio reclama una mirada integral que va mucho más allá de las comunicaciones y se sostiene, finalmente, en la rentabilidad.
Construye en el CX el eje central de la inversión para que puedas captar más público, aumentar los ingresos de tu empresa y superar los diversos desafíos de la época.
¡Revoluciona el futuro de tu negocio!
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