Net Promote Score: Cómo Interpretar los Resultados y Mejorar el CX de tu Empresa

El net promote score es una métrica sencilla y poderosa que, bien utilizada, puede impulsar tu negocio. 

Si enviaste las encuestas NPS y ahora te encuentras perdido frente al volumen de respuestas, ¡no te preocupes! En este post resolveremos tus dudas y podrás sacarle el máximo provecho a las respuestas de tus clientes. 

¿Qué Significan tus Resultados de Net Promote Score?

Los resultados que obtienes de una encuesta Net Promote Score indican en qué medida tus clientes te recomiendan entre sus conocidos. 

Lo que en segunda instancia da cuenta de cuán fieles son a la marca y qué tan satisfechos están con las experiencias que provees. En suma, si un cliente no está contento con una marca, no la recomendaría.

Los resultados de la encuesta NPS señalan el porcentaje de clientes que se identifican como promotores, detractores o (consumidores) pasivos de una marca.

Promedio de NPS por Industria 

Conocer las métricas Net Promote Score del rubro o industria a la que pertenece tu negocio, permite evaluar la puntuación obtenida en relación con la competencia. Así, puedes establecer qué tan bien posicionada se encuentra tu empresa en relación con la competencia, en particular, y el sector, en general.

Para comprender mejor a qué nos referimos con esto de “comparar”, demos un vistazo a los promedios NPS por industrias, según el Reporte NPS® & CX Benchmarks 2018: 

• banca 37%

• servicios de salud 63%

• telecomunicaciones 24%
• retail 54%

Ahora bien, por más buenos resultados que obtengas en las comparativas, el reporte NPS es siempre una carrera contra ti. La mayor competencia es con tu propio puntaje y el porcentaje promedio de la industria deviene en un parámetro más.

El objetivo final es aumentar el porcentaje de promotores de marca en relación con tu último resultado Net Promote Score.

Pasos para Interpretar los Resultados de Net Promote Score de Manera Correcta 

Toma lápiz y papel para anotar estos ocho pasos que te permitirán sacarle el máximo provecho a las respuestas NPS:

Recopila datos demográficos 

Dentro del volumen de información que se recoge, la encuesta revela datos demográficos de los que se puede hacer buen uso. 

Los datos demográficos permiten conocer  a fondo a un segmento de clientes, por qué te eligen o no lo hacen, cuánto influye la distancia en la elección.; incluso la edad en relación con la ubicación geográfica  puede ser una de las claves por las cuales gusta o disgusta un producto o servicio.

Analiza las respuestas abiertas para Interpretar los Datos del Net Promote Score

Si bien, saber el porcentaje de personas que recomendarían un producto o servicio es un dato iluminador, el verdadero fruto de la transformación se obtiene cosechando respuestas en preguntas abiertas.

Las preguntas abiertas dle tipo por qué sí o por qué dan lugar a cliente cliente se explaye y exponga puntos de vistas que muchas veces son zonas de conflicto o roce. ¡No dejes escapar esa información! Prestar atención a esas respuestas puede ser el camino al éxito. 

Las preguntas abiertas de las encuestas net promote score ofrecen un tipo de información que puede ser vital para guiar modificaciones en la estrategia empresarial. 

Identifica las respuestas que significan lo mismo

Procura agrupar las respuestas por ejes temáticos para facilitar el análisis. Por ejemplo, algunos de los ejes más comunes son:

• amabilidad del personal,
• limpieza de la sucursal, 
• precios, entre otros.

Al ordenar las respuestas a partir de la incidencia de ciertos ejes sobre otros, tendrás, a su vez, de un criterio para establecer las prioridades de mejoras y acciones posibles. 

Nutrirte de los comentarios de los clientes es una excelente idea

El objetivo número uno de todas las empresas es satisfacer al cliente, de forma tal que vuelva a comprar y así vender más. Eso es básico. Tan básico como estar atentos al feedback de los clientes para poder satisfacer y dar respuestas a sus demandas. 

Dentro de los comentarios de tus clientes puede estar la clave para optimizar un producto o mejorar un servicio, incluso lanzar una novedad al mercado.

Realiza un análisis de la causa raíz 

Establece qué temas aparecen frecuentemente y se correlacionan con altas puntuaciones de NPS. De este modo sabrás qué factores promueven buenos o malos puntajes.

Para establecer que determinada cuestión es una causa raíz  lo ideal es establecer comparativas a partir de datos recogidos durante, al menos, 10 períodos de tiempo de medición. Y tales períodos pueden ser semestrales o anuales.

Considera cuál es el valor de un cliente para tu empresa 

Cuando hablamos de valor, estamos haciendo referencia al índice de Lifetime Value de un cliente. Debes conocer el valor de tu cliente, para luego averiguar cómo mejorarlo.

Como la mayor parte de los índices, el Lifetime Value es un pronóstico, en este caso, que anticipa el dinero que una empresa, negocio o firma espera recibir por parte de un cliente en X período.

En este caso, al hacer un análisis de la puntuación Net Promote Score, a efectos de ponderar el crecimiento real de la puntuación, es fundamental evaluar si acompaña la rentabilidad del negocio en la misma proporción.  

Las métricas e índices son funcionales siempre y cuando las estrategias que se apliquen apunten a la rentabilidad y a la visión de negocios integral, claro está. 

Analiza las tendencias 

El índice Net Promote Score es un índice a largo plazo. Un cliente detractor, normalmente, no se vuelve promotor de un día a otro. Se trata de un proceso durante el cual se debe ganar la confianza del cliente. 

En este sentido hablamos de tendencias: cuando un cliente mantiene cierta “tendencia en alza” hacia la fidelidad con la marca es que podemos hablar de un cliente promotor. Una vez más: nunca, de un día para el otro, un cliente se transforma en promotor. Son dos cosas bien separadas.

Evita comparar datos de diferentes zonas geográficas o encuestas

Este último consejo es vital. A veces puede parecer buena idea comparar resultados, pero debes saber que cada encuesta está condicionada tanto por el contexto, como la forma en la que preguntamos, e incluso hay un sesgo referido al canal y el perfil o target que accede a él.

Por este motivo, los resultados están sujetos a variables y factores que se deben considerar a los fines de hacer comparaciones. De lo contrario puede ocurrir que los resultados de esa comparación sean engañosos. No cualquier cosa se compara con la otra. 

Ejemplos de Informes Customizados para Analizar los Resultados de Net Promote Score 

A la hora de interpretar los resultados, puedes personalizar los informes que arroja el software de encuesta, a fin de analizar más fácilmente y según los intereses de tu negocio, marca o empresa. Algunos ejemplos:

• Respuestas de NPS por calificación. Es decir, establece el rango de respuestas del 1 al 10, por caso, y especifica cuántas personas eligieron determinado puntaje.
• Tendencias de NPS a lo largo de la permanencia del cliente. Este modo permite ver un gráfico de la fluctuación de las respuestas de los clientes a lo largo del tiempo. Otorga una mirada más global: pone en blanco sobre negro las fluctuaciones de detractores, pasivos y promotores en diversos períodos.

• Calificaciones de NPS por tipo de cliente. Si la empresa posee o apunta a más de un tipo de cliente (cliente freemium, cliente de pago, etcétera), es posible diferenciar puntuaciones, con lo cual se obtiene mayor precisión acerca de lo que piensa cada uno de ellos y, en última instancia, se obtienen herramientas para pensar, de manera más orientada, qué mejorar del CX de ese target en particular.

• Vincular el índice de satisfacción del cliente con el índice NPS. Este cruce de datos visibiliza la ecuación entre la atención al cliente  y los índices en NSP, en última instancia es el indicador de privilegio para valorar de forma más o menos objetiva si las estrategias de CX implementadas se traducen en resultados a nivel del NPS. 

Conclusión

En síntesis, para abordar los resultados de las encuestas Net Promote Score, es clave analizar las respuestas abiertas y agrupar estas respuestas por ejes temáticos, a la vez que considerar en el contexto de toda la estrategia qué se va a comparar y cómo se lo va a hacer.

Así, con resultados realmente extrapolables, es posible contrastar cómo un puntaje alto (o no) en la encuesta corresponde a determinadas experiencias. Incluso, es posible identificar aquella “raíz” que motiva ciertos puntajes, sobre todo en un área tan sensible como es la customer experience. 

Finalmente y por ello no menos importante: en la medición del NSP, son las respuestas negativas y las preguntas abiertas las que se convierten en genuinas oportunidades de mejora. 

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