La experiencia del cliente en farmacias puede ser mucho mejor aprovechando las herramientas digitales. Todo ello, orientado a la implementación de buenas prácticas en el área del customer experience.
En este artículo te contamos cuáles son las claves para que puedas crear una experiencia de compra única. También, veremos 5 herramientas que te ayudarán a mejorar la experiencia del cliente en tu farmacia.
Sigue leyendo y descúbrelo.
Tabla de contenido
La importancia de la experiencia del cliente en farmacias
Las farmacias no están exentas de medir la relación entre la experiencia de los clientes y su satisfacción. Aunque la mayoría de los compradores van a las farmacias por necesidad y cercanía, esto no significa que no debas apostar a la fidelización de clientes.
Por el contrario, vista la variedad de competidores que seguramente tengas, tu farmacia tiene que mejorar la relación con los compradores. Incluso, apostar por la fidelización de clientes y la creación de promotores de marca.
En caso de no hacerlo, tu farmacia puede quedar limitada a tener que competir con la oferta de medicamentos. Y lo más probable es que esa oferta no sea suficiente para crear clientes fidelizados con la marca.
Hay estudios recientes que confirman que los clientes valoran más la experiencia de compra que los productos en sí.
Un estudio de PwC (2018) señala que hasta un 16% de los consumidores están dispuestos a pagar más por el mismo producto a cambio de una mejor experiencia del cliente.
Además, el estudio 2021 de consumer engagement de la consultora LLyC pone las emociones en el centro de la escena de la relación con los clientes. En ese sentido, el marketing experience adquiere un valor clave.
La experiencia del cliente en farmacias resulta entonces fundamental, ya que le da a tu establecimiento herramientas para competir con algo más que solo la oferta de medicamentos.
Claves para construir una experiencia de compra única en farmacias
Tu farmacia puede construir una experiencia de compra única. Para hacerlo debes apoyarte en una serie de buenas prácticas cuyo éxito en cuanto a experiencia de clientes está probada.
Entre otras cosas, una experiencia satisfactoria se sostiene en:
- Evitar colas innecesarias.
- Mejorar los tiempos de atención.
- Ofrecer experiencias durante la visita.
- Medir la satisfacción del cliente una vez hecha la compra.
- Ofrecer canales digitales disponibles 24/7.
Implementar estas prácticas en el customer experience de tu farmacia requiere, en algunos casos, desarrollos de tecnología. Vamos a ver a continuación cuáles son esas herramientas y cómo mejoran la experiencia de compra.
La experiencia del cliente es un factor decisivo a hora de encarar un proceso de fidelización en el sector farmacéutico. Ofrece experiencias sensoriales que motiven a tus clientes a volver.
Conoce 4 soluciones que te ayudarán a impulsar la experiencia de cliente en farmacias
Las herramientas tecnológicas que presentamos a continuación apuntan a diversas soluciones y mejoras de la CX. Algunas buscan evitar aglomeraciones, otras disminuyen tiempos de trabajo y otras mejoran la estadía en la sucursal de tu farmacia.
En todo caso, cada una de ellas impacta de forma directa la experiencia de compra. Esto redunda en más satisfacción de tus clientes y una empresa más eficiente. Vamos una a una.
Sistema de gestión de filas
La mejor forma de evitar aglomeraciones en tu local es mediante la implementación de un sistema de gestión de filas. Con él podrás identificar el flujo óptimo de clientes de tu farmacia.
Así no solo descongestionas tu sucursal, sino que les ahorras tiempo a tus clientes, con el fin de ajustar los tiempos de atención. Tu farmacia se convierte en una sucursal eficiente.
Esos ajustes son posibles, además, porque estos desarrollos permiten tomar métricas sobre los hábitos de consumo de tus clientes, los tiempos de espera, los horarios pico, entre otros.
Con un sistema de gestión de filas, obtendrás datos valiosos sobre los hábitos de consumo de tus clientes.
Cartelería digital y la experiencia del cliente en farmacias
Cuando los clientes están presentes en tu sucursal, puedes darle información valiosa a través de carteleras digitales. De esta manera harás más agradable su tiempo de espera.
La cartelería digital admite un sinnúmero de usos, muchas veces solo limitada a la imaginación del equipo de marketing. En ese sentido, la cartelería te permite:
- Influir en la decisión de compra de tus clientes, a partir de técnicas para vender mejor como el upselling y el cross-selling.
- Dar recomendaciones de salud o de uso de determinados productos.
- Presentar de forma atractiva las ofertas o promociones.
- Conectar los canales online con los canales offline, en una experiencia omnicanal completa.
La cartelería digital en tu farmacia permite conectar los canales offline con los canales online: construye experiencias omnicanal.
Encuestas de satisfacción
Lo que no se mide no se puede ajustar. Debes medir la satisfacción de tus clientes con el servicio que les ofreces. Una herramienta para hacer esta medición es el uso de encuestas de satisfacción.
Son instrumentos sumamente útiles que te permiten:
- Medir el nivel de productividad y eficiencia de tu personal.
- Saber qué tipo de medicamentos buscan tus clientes y si tienes alguna debilidad en la oferta.
- Optimizar el product mix.
- Entender mejor las necesidades de tus clientes.
- Identificar las fallas en el funcionamiento de la sucursal de tu farmacia.
En el mercado hay disponibles sistemas de encuestas, como el de Debmedia, que permiten el envío por múltiples canales. Con ello, aumenta la posibilidad de que tus clientes respondan y así obtengas ese valioso feedback.
Importante: las encuestas de satisfacción miden y dan datos, pero al final el éxito depende de que utilices esa información. Una vez levantada la data de tus encuestas de satisfacción, tienes que hacer los ajustes pertinentes.
Chatbot
Los chatbot permiten automatizar parte de la atención al cliente. Se trata de programas basados en inteligencia artificial que pueden implementarse en tu página web o en canales como el WhatsApp de la farmacia.
Los chatbots permiten diálogos como los siguientes:
- Saludar y dar la bienvenida a los clientes.
- Dar información sobre horarios, dirección y existencias de medicamentos en la farmacia.
- Resolver las dudas más comunes, al estilo de una página de preguntas frecuentes interactiva.
- Recibir pedidos de tus clientes, para que estos solo deban ir a la sucursal a hacer el pago y retirar los medicamentos.
- Tener los canales digitales de la farmacia abiertos las 24 horas del día y los 7 días de la semana.
- Atender a muchos clientes al mismo tiempo, lo que incide en la escalabilidad de tu negocio.
- Dirigir las consultas que no puedan ser resueltas por las respuestas automatizadas a agentes de atención idóneos para el caso.
Fila Virtual
Un sistema de fila virtual es también una herramienta para la descongestión de tu farmacia. Con este sistema tus clientes hacen fila sin estar presentes en la sucursal.
Mediante un dispositivo con conexión a Internet:
- Tus clientes solicitan a distancia un turno en la fila virtual.
- El sistema les asigna un número y les informa del tiempo de espera.
- Los clientes solo se acercan a tu farmacia en el momento que les corresponde el ser atendidos.
- Tu sucursal se mantiene descongestionada gracias a que la fila se hace de forma virtual, a la vez que mejoras los tiempos de atención en el interior del local.
Un sistema de fila virtual evita las aglomeraciones en el interior del local, a la vez que demuestras tu preocupación por el valor del tiempo de clientes y usuarios.
Experiencia del cliente, el valor añadido de la farmacia
Una farmacia no puede centrarse solo en una oferta de medicamentos e implementos de salud. La idea es que ofrezca algo más, de cara a un sector cada vez más competitivo. La experiencia del cliente es ese valor añadido que puede hacer la diferencia competitiva en tu negocio.
Crear una experiencia de usuario diferenciadora hará que tu farmacia destaque sobre la competencia. Con ello no solo mejorarás tus ingresos, sino que conseguirás clientes más fidelizados con la marca.
Debmedia te ofrece todas las herramientas que necesitas para mejorar la experiencia del cliente en tu farmacia. Escríbenos si tienes alguna duda o deseas una demo gratuita de nuestros productos.
¡Llegó la hora de que brindes a tus clientes una experiencia de compra inolvidable!
Si te gustó, tal vez te interese:
Customer Experience en Farmacias: Que Debes Saber
Acumulación en filas tradicionales, el dolor de cabeza de clientes y empresas
Chatbot: Qué Es y Cómo Puede Mejorar la Experiencia del Cliente de tu Empresa
Gestión de Filas: la Clave para un CX Exitoso
Estrategias para Gestionar las Experiencias del Cliente Después de la Pandemia
