La tecnología ha mejorado nuestras vidas de forma constante. Del mismo modo, ha aumentado la productividad y eficiencia de las empresas. Pero es importante saber que los avances de la tecnología también pueden ayudarte a mejorar la experiencia de los usuarios.
En este artículo te vamos a contar cómo hacerlo.
Tabla de contenido
La Importancia de la Experiencia de Usuarios
La experiencia de usuarios es fundamental para que tu empresa destaque sobre las demás.
El mercado es bastante competitivo y en él encontrarás muchas compañías que ofrecen productos y servicios similares a los tuyos. Todos ellos conforman tu competencia.
¿Cómo te distingues de ella? Con varios elementos como la fortaleza de marca, el tipo de comunicación, las especificidades de tu producto o servicios, pero también con la experiencia de usuario.
El también llamado Customer Experience (CX) permite que las compañías se diferencien. El cliente agradece una experiencia de usuario satisfactoria y distinta a las demás. Puede que sea el elemento que más juzgan a la hora de fidelizarse con una marca.
Por lo tanto, la importancia del CX es enorme. Puede ser el factor clave que te lleve a liderar un mercado en particular.
Puntos de Definen la Buena o Mala Experiencia de Usuario y Cómo Mejorarlos Implementando Tecnología
Te preguntarás por qué tiene tal importancia la experiencia de usuario. Y para responder a esa pregunta podemos revisar cada punto de inflexión en el que el CX influye en la relación entre los clientes y una empresa.
Vamos a verlo en profundidad, punto por punto.
1. Inmediatez de la Atención
El tiempo es uno de los activos que más valoran las personas. Lo último que quieren tus clientes es pasarse horas esperando ser atendidos. Por el contrario, la inmediatez en la atención resulta uno de los valores más apreciados en el CX.
Por ejemplo:
Si un usuario debe hacer un trámite en un centro de servicios, lo peor que puede pasarle será estar mucho tiempo en una fila esperando su turno. Esto siempre ha sido así y en estos días ha cobrado relevancia debido a la crisis del Covid-19 y en el futuro inmediato se prevé que cobre aún más importancia.
Por lo tanto, un instrumento como las filas virtuales pueden resolver ese problema. La fila virtual le permite al usuario hacer cola de forma digital, acercándose a la sucursal solo al momento en que le corresponda ser atendido. Así se ahorra mucho tiempo y evitar ser parte de aglomeraciones.
2. Expectativa con que Llega a la Primera Interacción
Otro elemento es saber cuál es el interés principal de los clientes al acudir a tus servicios. Y la respuesta a eso es sencilla: ¡Quieren resolver su problema! Sea cuál sea, buscan una atención que les solucione.
Para conseguirla, hay herramientas digitales que puedes implementar para mejorar la experiencia de usuarios en tu sucursal. Es el caso de las citas virtuales.
Esta tecnología apunta a dos objetivos centrales:
- Ahorro de tiempo para el usuario
- Optimización de la atención al cliente
Veamos cada uno.
Los usuarios ahorran tiempo ya que van a la sede de la empresa solo cuando saben que tendrán reservado un tiempo para su atención. Si esto era una ventaja de por sí, lo es más ahora en tiempos de coronavirus.
La atención es más óptima ya que al momento en que los usuarios hacen la cita virtual, informan a la empresa sobre el requerimiento que harán. Eso, sumado a la base de datos con los perfiles de cada cliente, permite a la compañía preparar la atención que dará al usuario.
Así, los usuarios pueden llegar a la cita y sorprenderse al interactuar con un agente que está bien informado sobre su caso. Y mejor será si ya tiene una solución, al menos parcial, que resuelva su problema.
3 El Producto o Servicio
Al final, el usuario lo que quiere es recibir un buen producto o servicio. El Customer Experience es la sensación de que además fueron atendidos de la mejor manera. Las conclusiones que el cliente saca de la experiencia que tuvo como usuario deberían ser:
- “La empresa ahorró y respetó mi tiempo”.
- “Se esforzaron por atenderme y resolver mi problema”.
- “Me dieron herramientas tecnológicas que facilitaron mi interacción con ellos”.
- “La relación entre lo que pagué y lo que recibí fue justa. Incluso siento que recibí más de lo que di”.
- “Me provoca comprar/contratar/contactar de nuevo, ya que son una empresa que se preocupa por mis necesidades”.
4. El Servicio Post Atención
Ya hecha la transacción, demuestra a tu cliente que vas más allá. Un servicio postventa potencia la experiencia de usuario de tus clientes. Y para ello la tecnología ayuda mucho con instrumentos como las encuestas de satisfacción.
Se trata de breves cuestionarios que se envían automáticamente apenas el cliente ha terminado de interactuar con tu empresa. En ellos se les pregunta acerca de los servicios o productos adquiridos y, en ocasiones, también sobre la atención recibida.
Lo mejor es que son una herramienta de retroalimentación. Si tus clientes manifiestan insatisfacción, podrás resolver los elementos en donde tu empresa esté fallando. Esto los convierte en un mejorador constante de tu política de Customer Experience.
Innova en Tus Sucursales, Mejora la Experiencia de Usuarios y Fideliza Tus Clientes
En un contexto de pandemia, como el que atravesamos a partir del Covid-19, la tendencia en sucursales es implementar herramientas tecnológicas para adaptarse a las nuevas necesidades y el aislamiento social.
Pero no debes ver ese proceso como un simple resultado de la crisis. ¡Al contrario! Ya desde hace años se han implementado instrumentos de tecnología, como los que te hemos mencionado en este artículo, que apuntan al mejoramiento de la experiencia de los usuarios.
Lo que debes hacer, es aprovechar dichas herramientas y comenzar a implementarlas en tu empresa. Así, lograrás mejorar el CX de tu marca y también podrás adaptar tu compañía a los reajustes en el nuevo estilo de vida que ha venido con la crisis sanitaria.
Tus clientes apreciarán esa adaptación y verán que tu empresa les atiende y mejora su calidad de vida. Ese será el primer paso para fidelizarlos con tu marca e impactar positivamente tus ingresos.
Conclusiones
La tecnología da muchas herramientas para potenciar la experiencia de los usuarios.
- Ahorro en el tiempo.
- Optimización de la atención y el servicio ofrecido.
- Solución efectiva a sus requerimientos.
- Retroalimentación y feedback post atención.
Son muchos los puntos de la experiencia de los usuarios que puedes mejorar con la implementación tecnología.
¡Hazlo y fideliza a tus clientes con tu marca!
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