Si necesitas saber qué piensan tus clientes sobre tus productos, servicios o experiencia de usuarios, las encuestas de post atención con la mejor forma de hacerlo. Y justo cuando recién han interactuado con tu marca, los usuarios están más dispuestos a compartir su opinión.
Hoy te contamos cómo aprovechar la frescura de esa experiencia y obtener una opinión honesta de quienes han comprado tu producto o usado tu servicio. La inmediatez combinada con la herramienta correcta serán la clave de esta estrategia.
Tabla de contenido
Las encuestas de post atención y su importancia
Una empresa debe tener un mecanismo para medir la respuesta de sus clientes. Solo asì pueden evaluar sus niveles de satisfacción respecto al servicio o producto que ofrecen. Algunas compañías optan por un método intuitivo, básicamente basándose en las variaciones de sus ingresos. Esto no está mal, pero deberías tener una herramienta más exacta.
Las encuestas de post atención permiten que tengas un feedback directo de tus clientes. Así no solo sabrás cuándo están insatisfechos (es lo que pasaría si sólo evalúas caídas de ingresos). Sino que sabrás por qué están insatisfechos y eso es mucho más valioso.
Es más útil tener datos que te señalen la causa del descontento de tus clientes, ya que así podrás hacer ajustes.
Tipos de encuestas de post atención
No todas las encuestas de satisfacción son iguales. Las mejores permiten mucha customization (personalización). Estas son las principales:
- Encuestas segmentadas por trámites. Por ejemplo: si el cliente fue a retirar un producto recibe una encuesta distinta que si fue a hacer un reclamo o recibir un servicio.
- Encuestas unidas a un sistema de turno. Estas te permiten incluso enviarlas cuando el cliente sacó un turno pero se retiró antes de ser atendido. Así podrás evaluar si el usuario se arrepintió, se cansó de esperar o solo tuvo un contratiempo.
- Encuestas ligadas a datos internos. Es decir, encuestas divididas por servicio o por agente de atención. Su utilidad está en que puedes saber qué pasa con cada servicio o el nivel de productividad de cada agente.
- Encuestas con muchos deliverys. SMS, emails, links, etc. Escoge la forma de entrega que te parezca más efectiva de acuerdo a la comunicación regular que tienes con tus clientes.
¿Qué debemos evaluar en las encuestas de post atención ?
Vamos a entrar en profundidad en los temas que deberías evaluar en tus encuestas de post atención. Pero en general, es importante que te centres en aquellos datos que quieres conseguir. Desde la satisfacción general con el servicio hasta algunos aspectos en particular.
La importancia de las encuestas de post atención está en que cada dato que un usuario aporte al responder te sirva para ajustar tus estrategias. Veamos cuáles son los elementos centrales que debes consultar a tus clientes:
Satisfacción
El servicio que ofreces tiene que dejar en los clientes la sensación de que su calidad es la mejor. El sentimiento de que se pagó por un servicio malo es nefasto para la fidelización de los clientes.
Por eso, cuando implementes tus encuestas de post atención debes investigar la percepción de los clientes sobre la calidad del servicio. Y, si manifiestan que puede ser mejor, haz los ajustes pertinentes.
En línea con lo anterior, la importancia de una encuesta de postatención es en parte que conozcas si tus clientes sienten que los productos que les das son de calidad.
Aquí debes ser específico. Pregunta si el producto satisfizo la necesidad del cliente, si era cómodo de usar, si sintieron que valía el precio que pagaron. Sin acosar a tus clientes con preguntas, puedes ser incisivo.
Se trata de obtener los mejores datos posibles para que mejores tu producto.
NPS (Net Promoter Score)
El Índice Net Promoter Score, es una medida basada en una pregunta única: ¿Cuán probable es que recomiende el producto o servicio a un familiar o amigo?
Esta pregunta se responde con una escala del 0 al 10. Los resultados se interpretan, como dice su nombre, con un “score” (puntuación en español). Veamos cómo:
- Del 0 al 6. Se considera detractores de la marca a quienes responden en este rango de puntos.
- 7 u 8 puntos. Llamamos “pasivos” a quienes otorgan estas puntuaciones.
- 9 ó 10 puntos. A estos clientes los podemos considerar promotores de nuestra marca, producto o servicio.
Se trata de una medida muy útil para entender cómo logramos fidelizar a nuestros clientes. Una empresa exitosa debe buscar esa fidelización, ya que es la que le da al negocio un sustento en el largo plazo.
Tiempos de entrega
Los tiempos de entrega se miden con los datos que manda el sistema. El cruce entre el otorgamiento del turno y el fin de la interacción es una información que tú ya posees. Sin embargo, podemos considerar el tiempo en la medición general de satisfacción.
Esto se puede hacer evaluando los niveles de insatisfacción de los clientes y comparándolos con los tiempos de entrega. ¿Están tardando demasiado tus agentes? ¿Será esa una de las causas de insatisfacción de tus usuarios?
Una vez evaluados estos ítems, podrás hacer los ajustes necesarios. Recuerda que en toda circunstancia siempre debes considerar tiempos de entrega expeditos. Estamos en una época donde el tiempo es un valor escaso, y por tanto muy apreciado por tus clientes.
¿Cómo aplicar las encuestas de post atención?
Lo ideal es que lo hagas luego de la interacción. Al hacerlo de inmediato, utilizando un sistema automatizado, tienes más posibilidades de que te contesten.
Algunos de nuestros clientes mencionan que, las encuestas enviadas al momento son respondidas un 30%, mientras que las que se envían después solo las responde el 3%.
Apenas ocurre la transacción el cliente tiene en mente lo que quiere decir sobre la empresa. Al mandarle la encuesta, aprovechas ese rush y puedes lograr más y mejores respuestas.
Dos tips breves e importantes:
- Recompensa a quienes responden la encuesta. Por ejemplo, puedes ofrecerles un cupón de descuento para una futura compra.
- Sé breve. Las encuestas cortas tienen una tasa de respuesta mucho más alta que las largas.
¿Cómo evaluar las encuestas de post atención ?
Los datos no sirven de nada si no se analizan. Las respuestas de una encuesta de satisfacción son datos reales, segmentados y bastante honestos.
Veamos cómo analizarlos:
- Evalúa cuáles son los servicios que menos satisfacen a tus clientes y por qué. Convérsalo con tu equipo y busquen una solución.
- Si los puntos de insatisfacción se refieren a tu equipo, es hora de hacer ajustes serios. ¿Es falta de formación del personal o simple incompetencia? Descúbrelo y mejóralo.
- ¿Recibes respuestas quejándose por los precios? Sin descuidar tu estructura de costos pregúntate por qué. La solución no siempre es bajar precios, sino agregar más valor al producto o servicio.
- ¿La queja es genérica y parece no tener sustento? Entonces no has hecho las preguntas correctas.
- Muchas veces los clientes no están “insatisfechos”, sino que piensan que pudieron recibir un mejor servicio. Esa información es oro para ti. Considera las sugerencias.
Conclusiones
Las empresas necesitan datos confiables para sus estrategias. Los clientes son la mejor fuente de esos datos. La importancia de las encuestas de satisfacción es que permiten conocer sus opiniones de forma directa y honesta.
Te dimos los datos que necesitas para implementar de forma correcta las encuestas de satisfacción. También, te enseñamos cómo procesar sus datos. ¡Es hora de que aproveches las ventajas de estas herramientas en tu estrategia empresarial!
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