Encuesta de Satisfacción en Salud: ¿Cómo se Puede Medir la Calidad de Atención?

Tener conocimiento sobre el nivel de satisfacción de los pacientes permite tomar las medidas de acción necesarias para aplicar cambios efectivos. De allí la importancia de realizar una encuesta de satisfacción en salud.

 

¿Deseas conocer el nivel de satisfacción de tus pacientes para poder valorar si la atención que estás prestando durante todo el proceso es la adecuada?

Veamos qué debes considerar al hacerlo y cómo 

Cómo las Expectativas de Atención del Paciente Afectan en Salud

Conocer la satisfacción de un paciente es un proceso complejo relacionado con una diversidad de factores, que finalmente resultan condicionados por aspectos como la subjetividad, las expectativas previas, factores psicológicos, el contexto social y hasta la interrelación entre prestador/receptor del servicio. 

Solo se puede satisfacer a los pacientes, si los trabajadores de salud también se sienten satisfechos. Esto complejiza aún más la gestión de estrategias encaminadas a cumplir las expectativas de todos y a fin de lograr excelencia.

Existe cierta unanimidad en afirmar que los factores de mayor prioridad en las expectativas del paciente son en relación con: 

• la capacidad de respuesta, 
• la administración de cuidados 
• y la empatía con el personal de salud. 

Por eso, en la satisfacción de los usuarios es tan importante la dimensión subjetiva del proceso de calidad de la atención ofrecida.

El enfoque, entonces, es dar al paciente lo que necesita, desea, quiere y demanda para crear usuarios satisfechos en un contexto de intersubjetividades. ¿Por qué? Porque la satisfacción se logra en la medida que tanto la atención sanitaria como el estado de salud resultante cumplan con las expectativas del paciente.

El cumplimiento o no de las expectativas del paciente es lo que, en definitiva, representa la satisfacción per se. Siempre que se desee ofrecer un servicio de salud de calidad, el camino es medir el nivel de satisfacción en relación con cómo se está y qué falta para cumplir las expectativas de todos los involucrados. 

Definamos Entonces ¿Qué es Satisfacción en Salud? 

Tomando como base el concepto de satisfacción del paciente, basado, a su vez, en el modelo de análisis de calidad de Donabedian, la satisfacción en salud se define a partir de 3 dimensiones: 

• Estructura: permite obtener la opinión acerca de, por ejemplo, las comodidades de las instalaciones.
• Procesos: se obtienen opiniones sobre los procedimientos y acciones durante las consultas.
• Resultados: otorgan respuestas sobre los cambios en el estado de salud logrado, la percepción de la atención, entre otros. 

La suma de estas tres dimensiones es lo que constituye la plena satisfacción del paciente. es decir, se toma en cuenta sus expectativas sobre accesibilidad física, económica y organizacional en salud.

¿Cómo Evaluar la Atención Recibida en una Clínica o Centro Médico?

¡Es muy fácil!

Mediante encuestas de satisfacción ¿Y cómo esto puede ayudarte a conocer la calidad de tu servicio? Las encuestas de satisfacción en salud permiten obtener datos relacionados con aspectos específicos de una clínica, sanatorio o centro médico:

• atención del personal
• calidad técnica de la atención (comunicación telefónica, online, entre otros)
• calidad y confortabilidad de las instalaciones
• recursos ofrecidos en las consultas médicas 
• accesibilidad del lugar
• eficacia de los tratamientos médicos, entre muchos otros. 

Tener conocimiento de cómo se desarrolla el servicio en su totalidad y desde la perspectiva del paciente, ayuda a tomar decisiones acertadas que mejoran la experiencia en el centro.

Ahora bien, ¿Cómo hacerlo? Veamos algunos tips al respecto.

Métodos para Medir la Calidad en Salud y Encuesta de Satisfacción en Salud

Existen diferentes métodos para medir la calidad en salud percibida por los pacientes: la entrevista, los grupos de discusión, el informe del usuario, por ejemplo. Sin embargo, la más acertada, sin lugar a dudas, es la encuesta de satisfacción.

Seguramente te estarás preguntando cómo llevarla a cabo para que sea eficaz. A continuación tienes la respuesta. 

¿Cómo Crear una Encuesta de Satisfacción del Paciente?

Lo primero que debes hacer es preguntarte qué quieres averiguar con esta encuesta. Supongamos, por ejemplo, que has implementado un nuevo servicio de urgencias y quieres saber si las mejoras son satisfactorias o qué se valora más del servicio prestado. 

Entonces, debes orientar las preguntas en ese sentido para saber dónde y en qué centrar los esfuerzos. 

Las encuestas de satisfacción en salud deben ser simples y comprensibles para cualquier destinatario. Las preguntas deben dirigirse a aspectos sobre la calidad de los servicios prestados y  la atención recibida.

¿Quieres algunas recomendaciones más?

Crea una Encuesta Breve y Concisa

Aplica la técnica “menos es más”. Si el cuestionario es largo es probable que no muchos estén dispuestos a responder. Por eso, realiza una encuesta de satisfacción breve para que un mayor número de pacientes esté dispuesto a responder. 

Mantén la Coherencia

Si la estructura es incoherente, el encuestado va a sentirse confundido y perder más tiempo en responder. Por ejemplo, no uses diferentes escalas para las respuestas (de 1 a 5 para algunas y de 1 a 10, para otras).

Añade Preguntas Abiertas Opcionales

¿Por qué? Es posible que ante preguntas abiertas obligatorias, el paciente abandone la encuesta; quizás porque no sepa qué responder o porque requieren de más tiempo. Para no perder aquellas respuestas que sí está dispuesto a dar, convierte en opcionales las respuestas abiertas.

Asegura el Anonimato

Este punto es esencial para proteger los datos de los pacientes. Debes dejar en claro en todo momento el carácter anónimo de la encuesta. En la misma línea, el paciente no se debe ver comprometido a responder o a dar determinada respuesta.

Añade Preguntas Demográficas

El anonimato proporciona la ventaja de poder recolectar datos sobre qué tipo de paciente valora cada aspecto. Preguntas sobre sexo y edad no deben faltar en tu encuesta de satisfacción, por ejemplo; ya que los más jóvenes es probable que valoren más positivamente el uso de herramientas digitales que los pacientes de mayor edad. 

Preguntas para una Encuesta de Satisfacción en Salud

Una encuesta de satisfacción en salud debe tener las preguntas correctas en relación con el objetivo, para que realmente, ayude a obtener respuestas de calidad. 

Las preguntas tienen que ser de naturaleza holística y cubrir todos los puntos de interacción del proceso; ser fáciles de responder y contener una mezcla de preguntas cerradas, abiertas (opcionales) y  de otro tipo. 

Veamos un ejemplo de cómo debes formular las preguntas

Formulario de Encuesta de Satisfacción en Salud: Ejemplo Práctico

Aquí tienes las 4 preguntas principales que no pueden faltar en tu encuesta de satisfacción en salud y que puedes colocar al comienzo del formulario:

1. Basándose en su experiencia completa con nuestro centro de atención médica, ¿nos recomendaría con alguien de su entorno?

Agregar una pregunta como esta ayuda a entender si su centro de salud obtendrá más pacientes de los actuales durante un período de tiempo considerable.

2. ¿Le fue difícil concertar una cita?

Este aspecto impacta en la retención de pacientes y en el regreso o no a la misma instalación médica o al mismo especialista.

3. ¿Cómo puntuaría la atención de nuestro personal durante todo el proceso?

Esta pregunta permite conocer si su personal es cortés y profesional y si es capaz de cubrir las necesidades de los pacientes.

4. ¿Actualmente cuenta con seguro médico?

Es importante saber esto en caso de enfermedades costosas, sufrir contratiempos o acusaciones legales contra el centro médico. 

 

Como dijimos, además, es importante que las preguntas abiertas sean opcionales y que las cerradas mantengan la lógica de la escala: 1 a 5, donde 5 es la mayor puntuación; uso de emojis; muy satisfecho a nada satisfecho; etc.

Formato de Encuesta de Satisfacción en Salud y Modo Ideal para Hacerla

Existen diversos formatos para realizar una encuesta de satisfacción en salud:

• Encuestas telefónicas: la ventaja que presenta es poder adaptar las preguntas a las respuestas del encuestado, pero llevan mucho tiempo de realización y conviene reservarlas para preguntas cuyo interés está en las respuestas abiertas que puedan dar los pacientes. 
• Encuestas en papel: este formato es rápido y económico, pero cada vez más obsoleto. Ni pensar en el tiempo que requiere luego recopilar los datos en forma manual o los protocolos vigentes en torno a la pandemia por COVID-19. 
• Encuestas online: es la forma más fácil, efectiva y más usada en la actualidad. Con la ayuda de un software especializado como el que ofrece Debmedia puedes personalizar las preguntas y recopilar los datos de manera rápida y automatizada, para poder interpretar adecuadamente la información obtenida.

Conclusión

Preguntar a los pacientes su opinión sobre la atención recibida o sobre su experiencia en el centro de salud, mediante una encuesta de satisfacción, te ayudará a realizar modificaciones para mejoras basadas en hechos reales y con fundamento. 

Conocer la percepción de los pacientes sobre tu servicio, les otorga un papel protagónico en el proceso porque los sitúa en el centro de la CX. Implementa nuevas tecnologías que te ayuden en la realización de encuestas efectivas y comienza el cambio en tu centro de salud.

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