¡El Customer Journey Bancario ha evolucionado! No solo porque las expectativas de los clientes son diferentes, sino porque hay bancos más nuevos que ofrecen un recorrido que promete servicios más rápidos, más baratos y más cómodos.
La presión por responder a las necesidades de muchos de los clientes de esta para ofrecer un recorrido seguro, impecable, ideal, omnicanal, personalizado tiene en apuros a las organizaciones que no satisfacen sus demandas.
¿Cómo prepararse entonces para el Customer Journey en el sector bancario? Sigue leyendo.
Tabla de contenido
Elementos que han influido en la evolución del customer journey bancario
1. Digitalización
Los bancos se dieron cuenta que la digitalización no se trata solo de ofertas de autoservicio. Ahora saben que incluye ofrecer experiencias de cliente personalizadas y variadas a través de diferentes medios. Así como permitir a sus clientes pasar simultáneamente de un canal a otro sin interrupciones en un entorno flexible y escalable.
2. Personalización
La personalización implica que los bancos prevean proactivamente las necesidades de los clientes y ofrezcan soluciones. Además, revela cuánto se preocupa un banco por sus clientes. Se trata de ofrecer servicios impecables basados en experiencias personales haciendo uso de los datos históricos de los clientes.
3. Inteligencia Artificial
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Desde el fraude hasta el crédito, pasando por el riesgo y la experiencia del cliente, la inteligencia artificial (IA) puede mejorar la velocidad, la precisión y la eficacia de los esfuerzos humanos, lo que da como resultado un banco más receptivo y más rentable.
¿Cómo diseñar un nuevo Customer journey para usuarios de bancos?
Debido a la gran cantidad de personas que interactúan con los bancos existe una amplia gama de actitudes, valores y expectativas diferentes. Entonces, ¿Cómo entender al cliente para personalizar y ofrecer experiencias bancarias?
Respondiendo a preguntas como:
- ¿Qué tan tradicionales son los clientes?
- ¿Cuánta interacción humana requieren en su experiencia?
- ¿Cómo son sus estilos de vida?
- ¿Qué canales son mejores para conectar con ellos?
- ¿Qué tan cómodos se sienten al adoptar las nuevas tecnologías?
- ¿Qué dispositivos digitales están usando?
- ¿Dónde y cómo las personas interactúan con los servicios financieros?
- ¿Cómo descubren los clientes y establecen una relación con una institución financiera?
- ¿De qué manera los clientes están restringidas por los métodos bancarios tradicionales?
- ¿Qué niveles y tipos de atención al cliente necesitan los clientes?
Para brindar excelentes servicios centrados en el cliente, es fundamental tener un conocimiento profundo de quiénes son, qué intentan lograr y qué experiencias esperan mientras interactúan con los servicios a través de los diferentes canales.
¿Cómo se está transformado el Customer Journey en el sector bancario?
Menos sucursales bancarias:
A medida que muchas personas se han adaptado a la conveniencia de utilizar teléfonos inteligentes y plataformas digitales para acceder a los servicios bancarios, disminuye la necesidad de ubicaciones bancarias físicas.
Al proporcionar experiencias de UX simplificadas, funciones impulsados por IA y servicios nuevos, los disruptores de la banca pueden respaldar los estilos de vida deseados por las personas y atraer nuevos clientes.
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Recorridos guiados:
Ahora, los clientes son guiados a lo largo de su recorrido bancario preferido a través de un conjunto de herramientas (como los portales de pre atención web) para impulsar un enfoque único para cada cliente.
Esta flexibilidad centrada en el cliente impulsa los viajes con prioridad (por ejemplo, préstamos hipotecarios o tarjetas) al tiempo que admite casos de uso para el futuro (por ejemplo, análisis de fraude o depósitos), entre muchas otras soluciones adaptables y personalizadas.
Digitalización + Toque humano:
Además, en los viajes que implican interacciones nuevas o particularmente complejas, el toque personal sigue siendo un diferenciador importante del servicio al cliente. Sin un vínculo explícito y una inclusión del cliente, ninguna transformación será completamente correcta.
Con más tecnología:
Antes, el proceso de abrir una cuenta bancaria o solicitar un préstamo era largo y complejo, con múltiples visitas a la sucursal y una gran cantidad de papeleo. Hoy en día, gracias a la tecnología, este proceso se ha simplificado enormemente y se puede realizar en línea en cuestión de minutos.
Además, los bancos han ampliado sus canales ofreciendo servicios de atención al cliente en línea, chatbots y aplicaciones móviles que permiten a los clientes acceder a sus cuentas y realizar transacciones. Esto ha cambiado la forma en que los clientes interactúan con los bancos y ha aumentado sus expectativas en términos de conveniencia y personalización.
Más personalización:
Los bancos están utilizando cada vez más datos y análisis para comprender mejor las necesidades y preferencias de sus clientes y ofrecerles productos y servicios adaptados a sus necesidades individuales. Esto incluye la personalización de la experiencia en línea, la oferta de productos y servicios específicos para cada cliente y la segmentación de la publicidad y las promociones.
En resumen
El Customer Journey en el sector bancario se ha transformado significativamente en los últimos años, impulsado por la digitalización, la evolución de las expectativas de los clientes y la personalización. Los bancos están adoptando nuevas tecnologías y estrategias para mejorar la experiencia del cliente y adaptarse a un entorno cada vez más competitivo y cambiante.
