La inteligencia artificial y la digitalización de las sucursales son el futuro para mejorar el customer experience en retail. Si te interesa estar al tanto de las tendencias, sigue leyendo.
Tabla de contenido
El Impacto del Covid-19 en el Sector Retail
La situación de emergencia sanitaria presionó a los minoristas a aumentar sus esfuerzos en los canales online.
Debido a que la atención en tiendas físicas no fue opción durante un período de tiempo considerable, hasta las empresas más reticentes al cambio hicieron un viraje a las plataformas digitales.
Aún así, quedan muchos aspectos por mejorar y se vienen muchos cambios en el ámbito retail con la ayuda de la inteligencia artificial y la digitalización.
Customer Experience en Retail: la Atención al Cliente y los Nuevos Hábitos de Consumo
Los comportamientos de los clientes han cambiado: adaptándose a la “nueva normalidad”, buscaron experiencias de compra en el mundo online.
Los nuevos hábitos de consumo no van a desaparecer, sino que existen altas probabilidades de que los clientes sigan comprando online una vez terminada la pandemia. En el mejor de los casos van a coexistir los nuevos hábitos con las formas tradicionales de mercadeo.
Frente a esta realidad, debemos poner energías en mejorar el customer experience en retail para que el cliente siga considerando valiosa la experiencia en la sucursal.
Para esto, podemos ayudarnos de la IA y la digitalización para que los clientes tengan un customer experience de relevancia y con mayor personalización.
Las Tendencias También Alcanzan a los Minoristas
Los minoristas no se han quedado fuera de las tendencias, si bien los hay con mayor o menor presupuesto, casi todos poseen cuentas en redes sociales, tiendas en línea y hasta apps propias.
Una tendencia que fue ampliamente aceptada son los sistemas de recomendación, basados en el aprendizaje automático de interacciones anteriores.
Un ejemplo de esto, son las tiendas online de los supermercados que recomiendan productos que el cliente suele pedir: solo debe clickear añadir a carrito, sin necesidad de buscar en la tienda online determinado producto.
Ahora bien, estas tecnologías también se aplican en tiendas físicas para pronosticar qué productos interesan a nuestros clientes.
Ejes o Claves en los que Giran las Nuevas Tendencias de Customer Experience en Retail
Veremos los tres aspectos más importantes para aplicar las nuevas tendencias:
Contenido
Existen nuevos soportes para comunicar en las sucursales, como la cartelería digital. El éxito de la estrategia está en el planeamiento: ¿qué contenidos queremos comunicar? No descuides, además, que cada soporte conlleva su propia lógica.
Eso quiere decir que hay que definir con claridad con qué frecuencia difundir los mensajes y en qué áreas de la tienda estarán colocadas estas pantallas, por ejemplo.
Interacción
Es clave crear espacios de interacción con nuestros clientes en pos de que vivan mejores experiencias con la marca.
Para esto, una tienda de moda podría generar videos con recomendaciones para llevar looks de tendencias y transmitir estos videos en la sucursal. Además de motivar a sus clientes a que compartan videos con sus looks o proponerles sesiones de fotos con outfits específicos.
La misma estrategia de contenidos se puede aplicar a supermercados: reproduce en las pantallas de la tienda videotutoriales que enseñan a hacer recetas con productos de estación, de marcas propias o que integran ofertas especiales.
También se puede pensar en acciones de interacción en las cuales el cliente debe escanear códigos de barra o usar tecnologías de reconocimiento facial, para acceder a información más específica, códigos de descuento, etcétera.
Datos
En la actualidad, los datos son quienes nos aseguran la victoria en nuestras campañas de marketing. Son de utilidad para saber qué necesita el cliente y qué deseará a futuro, e incluso anticipar los posibles resultados de una nueva campaña.
Todas las interacciones de los clientes con nuestros contenidos nos dan inputs de información que podemos procesar y utilizar en nuestras estrategias de marketing.
El Futuro del Customer Experience en Retail
Demos un vistazo al futuro del customer experience en retail:
Realidad Aumentada (AR)
La realidad aumentada es una nueva tecnología que gana cada vez más terreno en el ámbito retail. Los negocios minoristas podrán hacer uso de sus beneficios para potenciar sus estrategias de ventas.
La realidad aumentada puede ayudarnos con el proceso de venta: incentiva a que tus clientes se descarguen la app de tu negocio.
Por ejemplo, en las tiendas de moda los clientes podrán apuntar con su cámara sobre una prenda para saber qué talles y colores hay en stock. En caso de no estar disponible en su talla, mostrará las ubicaciones de otras sucursales donde sí está disponible el producto.
En el caso de supermercados, podemos utilizar esta tecnología para que los clientes apuntando con su cámara a un producto consigan cupones 2×1, por ejemplo.
Digitalización, Clave en el Futuro del Customer Experience en Retail
Nombramos recientemente la cartelería digital como una de las acciones de digitalización que podemos llevar a cabo en la sucursal.
Por ejemplo, ubicandolas cerca de la zona de cajas en los supermercados para informar al próximo cliente que es su turno para pagar. También, se pueden utilizar para renovar precios y ofertas de manera inmediata.
Además, podemos hacer uso de las tecnologías para la gestión de filas y el ordenamiento de los clientes en época de la pandemia de COVID-19.
En cualquier tipo de tienda, sean supermercados, tiendas de ropa, insumos de oficina y hasta tiendas de bebidas y delicatessen, podemos evitar las aglomeraciones con recurso de la inteligencia artificial.
Otra tecnología complementaria es el kiosco de turnos. Por ejemplo, en una tienda de ropa, el cliente puede elegir si quiere asesoría de un empleado o simplemente concurre a realizar un cambio.
Automatización
Se pueden automatizar procesos manuales o repetitivos para que tus empleados puedan abocarse a la atención al cliente y mejorar su experiencia. Esto significa que puedes incrementar los niveles de atención al cliente sin incrementar el personal.
Con un sistema de seguimiento de turnos a través del celular podrías ofrecer a tus clientes hacer un seguimiento de la cola de atención en tiempo real.
Esto te permitiría mejorar a la vez la experiencia vivida en la sucursal, ya que les demostrarás cuánto te importa el tiempo que ellos están dedicando para hacer un reclamo, por ejemplo, o retirar un producto que compraron online, entre otros.
Inteligencia Artificial en Retail
La IA en el ámbito retail opera en dos campos: la predicción del comportamiento del cliente y el pronóstico de la cadena de suministro.
Con el uso inteligente de los datos podemos predecir el comportamiento del cliente y tomar una posición proactiva frente a sus necesidades. Así, se persigue brindar un servicio cada vez más satisfactorio para el cliente.
Además, con la ayuda de la IA podemos pronosticar qué productos se demandan más para tener en stock una cantidad suficiente de ítems. Tiendas de ropa reconocidas, como H&M, Falabella y otras, utilizan modelos de pronóstico del comportamiento del cliente.
Conclusión
El uso inteligente de los datos y la inteligencia artificial son potentes herramientas de predicción acerca del comportamiento de los clientes en el retail. Valerse de esos datos nos pone en posición de privilegio para anticiparnos a los deseos y necesidades de nuestro cliente.
Los cambios de hábitos y tipos de consumo que impuso la pandemia por COVID-19 serán en algunos casos una moda pasajera, pero muchos van a quedar.
Con ayuda de la tecnología de datos y la digitalización de la sucursales es posible llevar las empresas de retail a un customer experience de avanzada.
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