Conoce las Tendencias en Customer Experience en Clínicas

El Customer Experience en clínicas es uno de los factores claves de hoy. El sector salud vive una etapa interesantísima en su relación entre prestadores de servicios y los usuarios y esta se convierte realmente en un diferenciador.

El surgimiento de nuevas tecnologías, así como la implementación de nuevos procedimientos, están generando fascinantes cambios en el sector.

En este artículo te explicamos cuáles son las principales tendencias del CX en clínicas y cómo implementarlas.

La Importancia de Prestar Atención al Customer Experience en el Ámbito de la Salud   

 

El Customer Experience, importante en cualquier sector de la economía.

Los clientes valoran no solo los productos y servicios que adquieren, también la experiencia que tuvieron con ellos. Pero en el caso del sector salud hay varios elementos adicionales. 

En primer lugar, está lo más obvio: se trata de la salud de los usuarios. Por ello, los clientes tendrán una mayor selectividad. También, una menor tolerancia a fallos y errores en los servicios recibidos.

En en el sector salud, difícilmente se recupera un paciente perdido.

Un usuario no adquiere los servicios de una clínica si no está convencido de que su salud está en buenas manos. De allí, que su valoración del CX sea más riguroso que en otros sectores.

Un paciente que tiene una buena experiencia va a mejorar su valoración de todo, incluso puede percibir que la calidad médica del centro que le atendió es superior.

Otros aspectos por los cuales debes prestar atención al Customer Experience en clínicas incluyen:

• La necesidad de empatía de los pacientes.
• La variedad de ofertas en el mercado, que te obligan a dar un plus por sobre las demás.
• La creciente incorporación de tecnología a la vida diaria de quienes son tus clientes potenciales.
• Y la búsqueda incesante de seguridad en el ámbito sanitario.

¿Qué Avances ya Viene Implementando el Sector en Materia de Customer Experience en Clínicas? 

Tomando en cuenta esa realidad, el sector salud  trabaja en avances para mejorar el CX de clínicas y similares.

Algunos de estos cambios apuntan al ahorro de tiempo en la atención de los clientes. Otros, buscan darle cierta autonomía a los usuarios. 

Pero, lo común, es la fusión de herramientas tecnológicas a distancia con aquellas implementadas en las sucursales físicas.

Un rápido vistazo nos permite apreciar los más notables avances que ya vienen implementando el sector en materia de experiencia del paciente:

• Filas virtuales.
• Turneros digitales.
• Kioskos o terminales de autoservicio.
• Apps para contratar servicios.
• Integraciones con IA.

Quizás puede interesarte: Optimiza la Gestión de Pacientes, Citas y Consultas en tu Clínica

Tendencias de Customer Experience en Clínicas: 

Así como ya se han implementado avances que están transformando el sector, existen otros que están en desarrollo. Algunos ya se han puesto en marcha, pero de forma tangencial, mientras que otros están a las puertas de su ebullición.

Veamos en detalle cuáles son las tendencias y avances para mejorar el customer experience en clínicas.

Tendencia 1: Telemedicina

Hay consultas o prestaciones de servicios que no requieren de una visita a la clínica necesariamente y que a través de atención virtual pueden resolverse. Por ejemplo, la lectura de exámenes médicos o la tele asistencia.

Para abordar este tema de forma más amplia hemos escrito nuestro artículo Telemedicina: Guia Definitiva para la Implementación de Atención Virtual en Clínicas.

Allí  desarrollamos su definición, los tipos de telemedicina y la tecnología que necesitas para llevar a cabo dentro de tu organización. Si quieres saber más información visita el artículo.

Tendencia 2: Optimización de Flujo de Pacientes

Los centros de salud no deberían estar congestionados. Es malo para su experiencia como clientes. 

En el caso de su salud, la congestión de las clínicas puede causarles más problemas. Desde el obvio aumento del estrés y la incomodidad, hasta posibles problemas de gérmenes. 

Un centro de salud debe estar despejado. Su ambiente invitar a la tranquilidad, contribuyendo así con la calidad de vida de sus pacientes. Y el flujo de sus usuarios debe ser ágil y eficiente. 

Un sistema de gestión de turnos, combinado con un sistema de filas puede ayudar mucho en ese sentido. 

Hacia el final de este artículo  hablaremos más en profundidad de estas herramientas respecto a su ahorro en el tiempo y otros elementos similares.

Por ahora, queremos recalcar que además de ahorrar tiempo, estos instrumentos ayudan a descongestionar la sucursal de tu centro de salud. 

Beneficios de Tener la Sucursal de tu Clínica Descongestionada

Desde los que afectan directamente al paciente, hasta aquellos que impactan directamente sobre tu actividad empresarial. 

Vamos a revisar algunos de ellos:

• Reducción de estrés e incomodidades (ruidos, teléfonos,etc) en las salas de espera.
• Optimización de la atención del personal, en especial el personal administrativo encargado de dar la bienvenida a los pacientes.
• Reducción en los reclamos de pacientes por sentir que pierden el tiempo.
• Descongestionamiento de los estacionamientos y puntos de acceso en las clínicas.
• Mejores condiciones de higiene y limpieza en general de la clínica.

Tendencia 3: Uso de Dispositivos Portátiles en el Cuidado de la Salud

Hay pacientes, como los diabéticos, que requieren de atención diaria. Bien sea para administrarle algún medicamento (en el caso de los diabéticos, la insulina) o porque necesiten un chequeo constante (digamos monitorear su ritmo cardíaco o presión arterial). 

Esta atención frecuente se hace actualmente de forma personal. Pero pronto, eso podría cambiar.

La creación de dispositivos que administran la debida dosis de insulina a los diabéticos y la aparición de monitores portátiles que registran los valores de un paciente, comienzan a ser tendencia.

Con conexiones a Internet cada vez más veloces, estos dispositivos pueden estar conectados online e informar a distancia a los médicos en caso de alguna anormalidad con sus pacientes.

Esto sin que los usuarios tengan que acudir a la clínica para reportarla. Es el Internet of Things aplicado a la salud.

Tendencia 4: Tecnología Inteligente

Ya vemos que las clínicas están integrando la tecnología inteligente a sus sucursales. Herramientas como estas ya se ven dentro del flujo del paciente y necesitan incorporarse lo más pronto posible.

Entre las más usadas encontramos:

• Carteleras digitales (digital signage).
• Terminales o kioscos de autoservicio.
• Tickeras digitales.
• Envío vía SMS y/o e-mail de encuestas de satisfacción.
• Integración de las apps con los servicios personales en la sede de la clínica.
• Intercambio de información paciente-doctor a través de medios digitales.
• Mapas de ubicación y señalizaciones interactivas en la sucursal de la clínica.
• Conectividad, información y distracciones en las salas de espera.

Tendencia 5: Apps de Filas Virtuales en Guardias

Las apps de filas virtuales, que tanto se usan hoy en día en sectores como la banca, tienden a implementarse cada vez más en clínicas. Estas aplicaciones le ahorran tiempo a los pacientes, ya que pueden hacer su fila y esperar su turno sin necesidad de estar presentes en la sucursal.

En los próximos años la implementación de esta tecnología seguirá aumentando considerablemente.

Esto, debido en parte, a la constante valoración del tiempo que hacen los usuarios de las clínicas y, también, gracias a los beneficios que las propias clínicas obtienen: sedes más descongestionadas, servicios más eficientes, menos insatisfacción de sus clientes, etc.

El Customer Experience en clínicas está cambiando.

Actualmente ya podemos apreciar el resultado de esas transformaciones, pero el futuro promete cambios más radicales. 

La creciente integración de la tecnología con las sucursales sumada a la mayor exigencia de los clientes, apuntan en ese sentido.

Si quieres transformar el CX de tu clínica, debes conocer estas tendencias e irlas implementando desde ya. 

No esperes a que se vuelvan tendencia, ponlas en práctica de una vez y adelántate a tus competidores. Es la mejor manera de aumentar los beneficios en el competitivo mercado de las clínicas y el sector salud.

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