Engagement en Clínicas para Mejorar la Experiencia de los Pacientes

Descubre la innovadora y efectiva manera de mejorar la experiencia del paciente en clínicas mediante estrategias de customer engagement.

 Breve Definición de Customer Engagement Aplicado a Clínicas

El customer engagement es un anglicismo utilizado en marketing y ampliamente aplicado a las empresas de prestación de servicios.

Por definición, refiere al grado de compromiso que posee un cliente con una marca, en este caso será un paciente con una clínica o institución determinada.

¿Cuál es el Valor del Customer Engagement para tu Clínica?

El valor que otorga el customer engagement a tu clínica es de crecimiento y expansión financiera. Esto se ve reflejado en el aumento de la cartera de clientes y fidelización de los existentes.

Gracias a un nivel de engagement elevado no solo te elegirán para una consulta aislada, sino que lograrás relaciones sólidas y duraderas. Lo que consigue a futuro que el paciente tenga en cuenta tu clínica para sus consultas médicas, así como para las de sus afectos.

Pero esto no termina aquí: un cliente comprometido significa que te elegirá por sobre la competencia. Y muchos pacientes comprometidos aumentan las posibilidades de convertir a tu clínica en líder del sector.

Respecto del Valor del Engagement para tus Pacientes

Cuando hay un nivel de engagement positivo, el paciente percibe las interacciones con la clínica como empáticas, cercanas y amigables. Se logra así que el paciente sienta que están cuidando de él de manera especializada.

La personalización en los servicios médicos no es un dato menor: los pacientes valoran especialmente esa diferencia en la atención. 

Claves para Construir un Customer Engagement que Aporte Valor a las Experiencias de los Pacientes

Cuanto más cómodos y comprometidos se sientan los pacientes con tu clínica, mejor será su experiencia. Te contamos dos factores claves de éxito:

• El primer punto clave es conocer a tus pacientes para saber de qué manera puedes acercarte a ellos más acertadamente, logrando que se sientan cómodos y cuidados por la clínica. Conoce a tus pacientes: es la clave N 1. Sin lugar a duda, el propósito de los profesionales de la salud es otorgar el mejor servicio posible. Escuchan al paciente y atienden sus necesidades de manera integral. Pues bien: los mismos pilares usamos para construir el customer engagement.
• En segundo lugar, para demostrar el compromiso de la clínica hacia los pacientes y mejorar la experiencia global es una buena estrategia realizar seguimientos post consulta. Pregúntales cómo se sintieron: es la clave N 2.

 Por ejemplo, envía un e-mail personalizado a tu paciente, pregúntale cómo se sintió y agradece haberte elegido. ¿Suena tonto? 

Pues no lo es, hacer sentir al paciente que es importante aun cuando ya terminó su consulta, mejora su experiencia y genera engagement. 

Comprensión y Rediseño la Experiencia del Cliente en la Clínica 

Es importante analizar la experiencia del paciente con nuestra clínica para asegurarnos de reducir los puntos de fricción en su recorrido:

• Asegura el contacto simplificado.  Para lograr esto es necesario poner a disposición del paciente diversas vías de comunicación con la clínica, como lo son el sistema de turnos virtuales o de atención por video-consultas.
• Reduce tiempos. Es una excelente idea disponer de puntos de acceso intermedio en los cuales se pueda resolver cuestiones como los ingresos o salidas de internación, la llegada a un turno. Avisa al personal que el paciente ya se encuentra en espera. 
• Facilita información al día. La información del paciente debe estar completa y disponible en los distintos sectores, lo que genera una experiencia fluida. Evita que el paciente deba volver a compartir en profundidad su historial médico con el nuevo especialista.

Construcción del Customer Engagement 

Uno de los pilares para la construcción de estrategias de customer engagement es la personalización: consiste en analizar los datos de tus pacientes y realizar acciones con foco en el uno por uno. 

Darás la imagen de una clínica comprometida con cada paciente de manera especial. Se puede aplicar a nivel micro: ten en consideración detalles como por ejemplo si un paciente prefiere recibir sus notificaciones de confirmación de turno vía telefónica o vía mail. 

O macro: a nadie le gusta esperar una hora con un turno asignado de antemano. Para ello, es posible optar por servicios de citas online y filas virtuales, entre otros.

Ofrece contenido relevante al paciente. Da una imagen de tu clínica como más humana y comprometida con sus pacientes.

Es una buena idea tener una sección de blog en la página web, donde se hable sobre temas de interés, que den respuesta a las consultas cotidianas de los pacientes. Por ejemplo: dudas frecuentes sobre patologías o tips para madres primerizas.

Obtencion de Informacion de los Pacientes

Las clínicas obtienen información de los pacientes mediante dos vías: en la propia clínica (cuando ingresa el paciente) y mediante los registros en la web donde completan formularios. 

También, se pueden realizar campañas de e-mail marketing pidiendo que respondan encuestas o expresen qué palabra definiría a la clínica.

 Los Casos de Customer Engagement Exitosos de Amazon, Netflix y Starbucks: ¿Qué Insights Puedes Tomar para tu Clínica? 

Te contamos cómo estas grandes empresas se beneficiaron a través del engagement:

Amazon se consolidó como la empresa líder mundial en e-commerce gracias a su filosofía orientada al cliente. Desde sus inicios, buscó ofrecer servicios que satisficieran necesidades. Un ejemplo es la creación de Amazon Prime, una suscripción premium que entre otras cosas ofrece reducciones en los días de entrega. ¡Lo que todo cliente quiere!

Por su parte, Netflix supo cautivar a su público mediante los algoritmos de la personalización y a su actitud proactiva. Sus estrategias tienen muchos aciertos en cuestión de engagement. 

La empresa hace uso de los datos que los clientes brindan y a partir de ellos ofrece recomendaciones personalizadas que se adapten a sus gustos. Y hay un plus: crea contenidos nuevos sobre temáticas de interés para el público.

Con Starbucks podemos aprender el arte de comprometerse con el cliente. Desde el vamos, la estrategia comprometerse con el cliente («¿Cómo te llamas?»). En consecuencia, los clientes se comprometen con la marca. 

Las acciones de la empresa van desde personalizar el vaso de café con el nombre del cliente, hasta iniciativas para ofrecer contenido y experiencias de valor. 

Un ejemplo es Reserve Roastery and Tasting Room. Una experiencia de valor donde los clientes dialogan con especialistas de un tema. 

Los clientes son especiales y las marcas de éxito no dudan en hacérselo saber. Imagina una clínica cuánto puede ganar con esta estrategia. 

Si en condiciones de salud nos gusta sentirnos especiales, cuando hablamos de enfermedad y prevención mucho más. 

Las estrategias de customer experience orientadas al engagement acercarán a tus pacientes a tus servicios médicos. 

Conclusión

La gestión de estrategias de customer engagement favorece que los pacientes se sientan más cómodos en relación con la clínica. A su vez, orientar las acciones al paciente, respondiendo a sus necesidades, motiva a que su experiencia con la clínica sea memorable. 

La personalización de las acciones, el seguimiento de los pacientes, el trato personalizado y la oferta de experiencias de valor agregado son oportunidades únicas de fidelizar a los pacientes y lograr auténtico engagement. ¡No las dejes pasar!

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