Para poder medir el éxito de tu empresa es necesario medir las fallas, sobre todo el nivel de churn, a fin de detectar cuáles son los causantes de las pérdidas. A continuación, profundizaremos en qué es el customer churn y por qué es importante medirlo, así como varios tips para conseguir una reducción importante de este indicador.
Tabla de contenido
Churn: Significado y Para Qué Sirve?
Churn o churn rate hacen referencia a la tasa de abandono o rotación de clientes en una empresa o institución, durante un período de tiempo específico. Es un potente indicador de lealtad y del grado de satisfacción del cliente, que se puede monitorear con la frecuencia que mejor se adapte a las necesidades de tu sector (trimestral, mensual o a diario).
¿Para qué te sirve medir el customer churn? Funciona como un termómetro de la salud de tu negocio: al relevar la fluctuación de clientes brinda información acerca de los índices de satisfacción y, por extensión, predecir el riesgo de abandono.
El churn rate es un termómetro eficaz para medir la relación con los clientes y proyectar tu negocio a largo plazo.
En una rutina de gestión, esta métrica aporta información de valor en torno a los siguientes usos prácticos:
- Identificar el mejor momento para realizar cambios y repensar operaciones, si ves que tus ingresos son cada vez más bajos y el éxito de tu marca corre peligro debido a la pérdida de clientes. Del mismo modo, si la tasa de abandono de clientes es baja puedes tomar decisiones estratégicas de inversión para una nueva línea de productos, ampliaciones, expansiones, entre otras posibilidades.
- Ganar rentabilidad, ya que reducir el customer churn puede impulsar las ganancias en un 25%. las buenas experiencias demuestran a tus clientes el valor que tienen para tu empresa, marca o negocio. En retorno, recompensan adquiriendo más productos y servicios.
- Impulsar la satisfacción del cliente; según un estudio realizado por Zendesk, 4 de cada 10 clientes compran más después de recibir un buen servicio y vivir una experiencia positiva. Por eso, conocer la escala de tu churn es fundamental: si el resultado es negativo, tienes la oportunidad de reconocer a tiempo errores y cambiar tu enfoque.
La Importancia y Cómo Afecta el Customer Churn a Tu Empresa o Institución
Calcular el customer churn permite darse cuenta de todo aquello que molesta a los clientes y cuán grave es el impacto de esa deserción en el futuro de la organización. Además, brinda la oportunidad de identificar qué estrategias de retención se pueden adoptar para evitar que los clientes abandonen la marca.
Esta métrica es fundamental para toda empresa, sin distinción de sector, tamaño o rubro, en tanto que el abandono de clientes impacta directamente en la facturación y destino último de la compañía.
Monitorea de cerca el customer churn de tu negocio o marca mediante soluciones tecnológicas que faciliten y potencien la tarea.
Para monitorear adecuadamente el churn, lo ideal es adoptar una óptima gestión de Relaciones con el Cliente (CRM) y aquellas herramientas que sean necesarias para registrar y seguir de forma adecuada los históricos de compra y de contacto del cliente.
Cómo Calcular el Churn Rate (Formula y Ejemplo)
Para hacer el cálculo de customer churn primero debes elegir el período de tiempo que deseas medir y tener dos datos: el número de clientes al inicio del período y el número de clientes perdidos durante ese mismo período.
Luego, puedes aplicar la fórmula para determinar la tasa de abandono de clientes en porcentaje: el número de clientes perdidos dividido el número de clientes inicial multiplicado por 100; el resultado es tu customer churn.
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[X clientes perdidos / X clientes inicial período] * 100 = %churn rate |
Lo veamos con un ejemplo: si al comienzo del mes de junio contabas con 200 clientes y perdiste 20 a finales del mismo mes, debes dividir 20 por 200 y el resultado multiplicarlo por 100 para obtener el valor porcentual. Según este ejemplo el customer churn mensual sería de un 10%.
Customer Churn Elevado o Bajo: ¿Qué Significa Cada Uno?
El customer churn elevado significa que muchas personas están abandonando tu empresa, lo que es señal de pérdidas y mal augurio para cualquier marca, ¿no lo crees así?. Las causas de estos resultados pueden ser variadas:
- dificultad para resolver un problema,
- mal uso de la información personal recopilada,
- cambiar de un canal a otro sin una experiencia integrada,
- método de contacto preferido no disponible,
- falta de agentes debidamente capacitados e informados,
- feedback que no genera cambios concretos.
A diferencia de lo que ocurre con otras métricas, un customer churn bajo da cuenta de la salud de tu negocio, marca o empresa.
¿Y qué sucede si el resultado es el opuesto? Un customer churn bajo da cuenta de unas buenas estrategias de CX. Veamos:
Motivos del Customer Churn bajo
Mientras más cerca de cero esté el customer churn significa que los clientes están contentos y vuelven a elegir tu marca por sobre las demás. ¿Las causas? Algunas de las más importantes son:
- rápida resolución de problemas y solicitudes,
- soporte en tiempo real 24/7,
- agentes amigables, capacitados e informados,
- disposición del método de contacto preferido por los clientes (sobre todo con estrategias de omnicanalidad diferenciadas y adecuadas al target, en cada caso),
- presencia de herramientas de autoservicio (centro de ayuda o base de conocimientos).
Ahora bien, ¿cómo puedes prevenir un churn elevado?
Estrategias y Acciones de Customer Experience que te Ayudarán Prevenir el Customer Churn
El customer churn se puede evitar mediante una comunicación eficaz donde prepondera la escucha activa. Veamos algunas estrategias para lograrlo y hacer crecer tu organización.
- Planifica y optimiza el customer journey de tu cliente para ver la experiencia desde la perspectiva del cliente y así descubrir formas de agregar valor en cada interacción, a fin de predecir comportamientos y hábitos de consumo.
- Educa a tu buyer persona para que pueda aprovechar al máximo tu producto o servicio. Ofrécele un plus de valor agregado y crea necesidad del producto.
- Puedes hacerlo, por ejemplo, por medio de un demo o prueba gratuita, una sección de preguntas frecuentes, un chatbot, vídeos tutoriales, webinars o casos de éxito para mostrar la diversidad de usos de tus productos y servicios.
- Utiliza los datos para brindar experiencias personalizadas. El uso de un sistema automatizado te permite detectar patrones no deseados con anticipación y cambiar el curso de la relación con el cliente.
- Implementa un enfoque omnicanal, ya que permite al cliente elegir el que mejor se adapte a sus necesidades y posibilidades.
- Escucha activamente a los clientes. Para hacerlo puedes, por ejemplo, solicitar feedback después de cada interacción, realizar encuestas de satisfacción, hacer seguimientos postventa.
Conclusión
Con la pandemia por Covid-19 llevó a muchos clientes reevaluar los servicios que se les ofrece y considerar cancelarlos o cambiar a alternativas más económicas. Frente a esto, las empresas enfrentan el reto de brindar las experiencias personalizadas y de calidad que los clientes demandan en todos los touchpoint del customer journey.
Es así, como llevar a cabo una medición regular del customer churn es clave para retener a los clientes y evitar bajas en tus ingresos, las que podrían perjudicar la salud financiera de tu empresa. En ese sentido, considera la ayuda de las nuevas tecnologías para obtener datos certeros y confiables.
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