Credicentro Coop quería revolucionar la manera en la que el cliente podía atenderse en una sucursal. Para brindar una experiencia destacada, nos basamos en combinar datos e iniciativas online, creando una conexión emocional y poniendo al cliente en el centro.
Sigue leyendo y conoce un caso de éxito más de Debmedia en customer experience.
Tabla de contenido
¿Qué es Credicentro-Coop?
Es una reconocida institución financiera, que cuenta con cinco sucursales ubicadas entre el centro y sur de Puerto Rico.
¿Qué Puntos de Mejora Tenía Credicentro?
El objetivo principal era identificar a los diferentes clientes que ingresaban a la sucursal para conocer de antemano sus necesidades. Dentro de este objetivo, había 3 grandes desafíos:
- Identificar a los visitantes, para saber cuál era el motivo de su visita y así poder brindarles una atención personalizada.
- Segmentar a los clientes, para conocerlos y saber qué productos ofrecerles o cómo brindarles un servicio a su medida.
- Ofrecer más facilidades, y así brindar una mejor experiencia del cliente en la sucursal.
Previo a la implementación del sistema, Credicentro tenía una plataforma que no era “User-Friendly”, dificultando a los clientes interactuar con los equipos y congestionando las sucursales por tal motivo.
En paralelo, los empleados tenían una curva de aprendizaje muy alta que no permitía la fácil incorporación de nuevos recursos. Así se generaban ineficiencias, sobre todo cuando se necesitaba incrementar la cantidad de puestos de atención.
Nuestra propuesta para Esta Entidad Financiera
Para alcanzar el objetivo y superar los desafíos, DebMedia implementó un sistema para resolver cada problema.
A partir de la integración del sistema debQ con la base de datos de clientes de Credicentro, logramos identificar a la persona en el momento que solicita su turno, previo a ser atendida. De esta manera, se puede brindar una atención más personalizada y agregarle más valor a la interacción con el cliente.
Otro desafío que superamos fue el de poder distinguir entre diferentes segmentos de clientes. Gracias a esa diferenciación, el ejecutivo conoce previamente los intereses del cliente y puede maximizar la interacción ofreciéndole productos que otros clientes del mismo segmento ya adquirieron. También es posible priorizar servicios y/o clientes en función de su valor, para brindarles una experiencia aún mejor.
El último gran reto fue superado gracias a la implementación del módulo de citas online y fila virtual. Este sistema le brinda al cliente la posibilidad de sacar un turno sin necesidad de estar físicamente en la sucursal, agilizando el proceso de atención.
El efecto inmediato fue la reducción del congestionamiento dentro de las sucursales, permitiendo al cliente decidir qué hacer con su tiempo en vez de estar esperando a ser atendido.
Además, implementamos el módulo de encuestas vía email y SMS. Así el cliente puede calificar a quien lo atendió, generando un reporte que queda detallado en la Plataforma Debmedia y facilita la posterior toma de decisiones.
¿Cuál fue el Resultado de las Optimizaciones?
Con la implementación de la Plataforma Debmedia, se logró parametrizar la atención desde el sector de Experiencia del Cliente sin necesidad de la intervención del sector de IT. Con esto se logró descongestionar las sucursales reduciendo en promedio un 59% el tiempo de espera de los usuarios.
Ahora el cliente puede reservar su turno con anticipación, ser reconocido por el sistema cuando entra a la sucursal y recibir una atención personalizada. A su vez, cuando termina de atenderse, el cliente puede calificar el servicio reconociendo cuáles fueron las debilidades y fortalezas en el proceso generando información para mejorar la toma de decisiones y continuar agregando valor.
Además de cumplir con los desafíos planteados al inicio del proyecto, Credicentro ahora tiene una visión 360° de lo que sucede en las sucursales, en tiempo real.
Los administradores pueden ver el estado de sus sucursales:
- Usuarios online
- Clientes en espera
- Tiempos de espera y de atención
- Nivel de servicio, entre otras métricas.
Esto permite generar alertas si uno de los parámetros se desvía del valor deseado y así aplicar acciones correctivas en tiempo real.
Los ejecutivos también pueden tomar información periódica para medir el pulso del negocio en diferentes KPIs, como por ejemplo: afluencia por tiempo de trámite o servicio, resultado de las visitas, performance y valoración de empleados, comparaciones entre sucursales, usuarios, servicios y valores medios. Entre otros 20 gráficos clave que el sistema les permite visualizar.
Conclusión
Con las implementaciones de Debmedia, Credicentro Coop logró agregarle más valor a la experiencia de sus clientes en sus sucursales.
Al permitirles a sus clientes conectarse con la marca a través de nuevos canales como el mobile o web, la atención se volvió más ágil y cómoda para el usuario.
A su vez, a través del módulo encuestas, también recibe la calificación del servicio por parte del usuario, para obtener información útil que retroalimentar el proceso y permita la mejora continua.
Así como Credicentro Coop mejoró la experiencia de sus clientes, tu empresa puede comenzar con la transformación digital y convertirse en un nuevo caso de éxito.
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