Para realmente mejorar la experiencia de un cliente, quienes la gestionan deben comprometerse con un propósito. Entender a sus consumidores, motivarlos, comprender lo que subyace a sus deseos y de qué manera pueden ganar su lealtad.
¿Qué esperan las nuevas generaciones?
Antes, las personas solían comprar por los beneficios personales que ofrecía un producto, elegían trabajar con una marca por las ventajas competitivas que sus productos o servicios ofrecían, por las necesidades que solucionaban o deseos que cumplían. Las nuevas generaciones seleccionan empresas de acuerdo a su propósito, al impacto social, económico o ambiental que generan. De alguna manera, el 91% de los consumidores de este siglo a nivel mundial espera que las empresas trabajen por algún bien mayor al de su propio rédito. En realidad, ya no tenemos posibilidad de elección, ya que el 90% de los consumidores también indica que sería capaz de boicotear a una empresa si notan prácticas irresponsables o poco éticas. Se trata de generaciones mucho más activas e involucradas en militar por el bien de todos.
Los beneficios de trabajar por un propósito
Trabajar con un propósito y por él, no solamente impacta como diferencial en el mercado. Puertas para adentro, los empleados de la compañía también se sienten más motivados y se vinculan de una manera más leal, reduciendo los niveles de rotación laboral y atrayendo talentos de forma natural.
¿Cómo podemos empezar?
Existen 5 claves que nos ayudarán a encontrar un propósito y tomarlo como propio.
- Diversidad. Cuanta más variedad tenga tu fuerza de trabajo, más riqueza se generará del intercambio entre culturas y generaciones, logrando mayor innovación.
- Revolución interior. El foco en los empleados está primero. El cambio, podemos decir, empieza desde adentro, justamente en conjunto con todos los integrantes de la empresa y afrontando una evolución cultural.
- Tecnología. Tenemos que pensar en las posibilidades que ofrece el software y en soluciones digitales (digital signage o apps móviles por ejemplo) para poder mejorar la experiencia de nuestros empleados y clientes, siempre con la idea de un propósito en mente.
- Salir del cascarón. A veces la solución para encontrar un propósito no llega sola. Hablar con proveedores, clientes y competidores podrá ayudarnos a ver otras posibilidades.
- Agilidad. La colaboración y la horizontalización de la compañía nos permitirá escuchar diferentes voces y empoderarlas, a la vez que varias alternativas crezcan y se impulsen de manera natural y ágil.
Quizás parezca en principio desconcertante, pero en realidad se trata de una nueva oportunidad para revisar estrategias y renovar nuestro posicionamiento en el mercado.