Las sucursales no solo deben integrarse con las nuevas herramientas digitales, sino que también deben desarrollar una política clara de comunicación digital.
Los cambios en la comunicación de los clientes, la integración de herramientas tradicionales con nuevas formas de comunicación y el surgimiento de instrumentos como los digital signage, apuntalan esa necesidad.
En este artículo te explicamos cuáles son esos cambios y cuáles son esas herramientas que puedes utilizar en tu sucursal.
Tabla de contenido
Cómo ha Cambiado la Comunicación con los Clientes en una Sucursal
Tradicionalmente, las sucursales eran sitios un tanto caóticos y colapsados.
Las personas acudían en busca de un servicio. Ni los clientes tenían claro cuánto tiempo durarían en la sucursal, ni la empresa podía darles un servicio exactamente ajustado a las necesidades del cliente.
La comunicación digital fue cambiando poco a poco esta situación. Primero, a través de los call centers, en donde se buscaba atender a distancia algunos requerimientos de los usuarios.
Y luego, con el surgimiento de las redes sociales, las empresas adquirían algún conocimiento, previo a la visita a la sucursal, de los servicios requeridos por los usuarios.
Hoy en día, lo que se espera es que las sucursales brinden una customer experience (CX) que sea eficiente, rápida y personalizada. De allí que la integración entre sucursales y comunicación digital deba ser la mejor.
Comunicación Digital: ¿Pueden Integrarse las herramientas Digitales con las Tradicionales?
No solo pueden, sino que deben integrarse.
La integración entre herramientas digitales y sucursales físicas es una necesidad absoluta en el mundo corporativo porque los clientes viven paralelamente en ambos canales, a nivel digital y a nivel presencial.
Tu empresa, por tanto, también debe estar en ambos ambientes.
Esta integración parte de tener un enfoque complementario. Es decir, entender que no hay contradicciones entre lo físico y lo digital. Por el contrario, hay una complementariedad.
Exactamente la misma imbricación que ya viven tus potenciales clientes de forma constante.
Así como ellos han aprendido a navegar en las dos aguas, tu empresa deberá aprender a hacerlo también.
Existen herramientas como las cartelerías digitales (digital signage), los e-mails o sms automatizados que se envían luego de que ocurran ciertos eventos en la sucursal.
Por ejemplo, justo después de ser atendidos, los clientes reciben un correo con una encuesta de satisfacción; o los Beacons, que envían vía Bluetooth informaciones a los dispositivos móviles que estén cercanos.
Veamos cómo.
¿Conoces la Digital Signage?, una Forma Eficaz deComunicación Digital
Existen herramientas pensadas para producir esa fusión. Hoy queremos hablar de una de las más potentes para sucursales. Se trata de las cartelerías digitales o digital signage.
Se trata de carteleras digitales, pudiendo estas ser pantallas comunes (TVs domésticas, conectadas vía HDMI a una PC) o pantallas profesionales, en donde se puede proyectar toda clase de mensajes.
Los mensajes y el cómo se muestran son manejados por la empresa, que puede adaptarlos y modificarlos a conveniencia. Además, al integrarse con el sistema de turnos, se pueden enviar mensajes personalizados a cada cliente.
Estas carteleras pueden colocarse en las sucursales físicas, con el objetivo de ser un medio de comunicación con los usuarios presentes.
En ellas se pueden proyectar desde los turnos en marcha, pasando por los tiempos de espera para ser atendidos, publicidad (propia y de otras empresas) e información de interés.
Entre las personalizaciones que se pueden realizar están la segmentación por horarios y locación, la configuración de triggers de contenido de forma condicional.
Por ejemplo, si hace calor, se proyecta un tipo de mensaje, o si hace frío, otro; si la tasa interés supera “x” valor, se muestra un contenido “y”, pero si el valor baja, entonces se reproduce un contenido “z”.
Además, si la empresa tiene políticas de responsabilidad social, bien puede segmentar sus mensajes allí y proceder a reforzar ese branding.
Utilizando así las digital signage para crear el vínculo afectivo entre los usuarios y los valores de la marca. En ese sentido, es una herramienta de marketing y fidelización de usuarios.
Vamos a ver detenidamente cuáles son los múltiples usos que se le pueden dar a una cartelera de este tipo.
Cinco usos que puedes darle a una Digital Signage
1. Para Informar sobre los Tiempos de Espera
El primer uso y uno de los que más apreciarán tus clientes. La información sobre cuánto deben esperar para ser atendidos tiene dos niveles: uno operativo y otro de branding.
A nivel operativo, tus clientes pueden organizarse de acuerdo al tiempo que ya saben que permanecerán en tu sede. Pueden incluso hacer otra actividad breve mientras esperan que llegue su hora de ser atendidos.
A nivel de branding, el mensaje es claro: en esta empresa valoramos y respetamos tu tiempo. Además, somos tan eficientes que sabemos exactamente cuánto tiempo tendrás que invertir en ser atendido.
Estarás potenciando el respeto y la eficiencia como valores de tu marca.
2. Utiliza la Comunicación Digital Como Método de Anuncio de Ofertas
No solo debes comunicar las ofertas y promociones a través de las redes y la publicidad, puedes hacerlo en las digital signage de tu sucursal.
Incluso, puede ese ser un incentivo para que las personas visiten su sede. Si allí pueden ver ofertas que no están disponibles en otros medios, muchos preferirán visitar la sucursal de tu empresa.
3. Para hacer Publicidad, Propia o de Otras Marcas
No solo puedes reforzar algunos elementos de tu branding, sino hacer publicidad directa. ¿Tienes un nuevo producto o servicio? Anúncialo en tus carteleras digitales.
Incluso, puedes anunciarlo allí antes que en los otros medios, de esa forma le darás a los que visitan tu sucursal un sentido de exclusividad.
4. Comunicación Digital para Potenciar el Branding de tu Marca
Así como puedes potenciar el branding de forma indirecta con el anuncio de los tiempos de espera, puedes también usar tu digital signage para proyectar tus mensajes institucionales, algún mensaje que no necesariamente sea publicidad, sino branding.
Los valores de tu empresa expuestos de forma clara ayudan a vincular a tus usuarios con tu marca.
5. Para Recompensar a tus Empleados
Las carteleras digitales no solo sirven para comunicarte con tus clientes, puedes usarlas del mismo modo para la comunicación interna.
Como elemento de positive endorsement resultan muy útiles. ¿Tienes política de empleado del mes?
Si es así, ¿Por qué no crear un breve anuncio todos los meses anunciando en la cartelera digital quienes obtuvieron el reconocimiento?
Hazlo también con cumpleaños, promociones y ascensos. Todo lo que les haga entender a tus trabajadores que son apreciados y reconocidos en la compañía.
Y además, si esos mensajes los proyectas hacia los clientes, la recompensa y el efecto son doble.
Por un lado, el reforzamiento positivo del capital humano y, por el otro, un branding efectivo en aras de demostrar que en tu empresa se respeta y recompensa el buen trabajo.
Hay un viejo dicho en el mundo corporativo que dice que no se invierte o contrata a empresas, sino a personas. Muestras con orgullo a las personas que conforman tu equipo de trabajo y tus clientes confiarán más en ti.
Conclusión
Las sucursales han cambiado mucho. Hoy en día los usuarios están muy poco dispuestos a perder el tiempo o tener una experiencia poco estimulante en las sedes físicas.
Este impacto de la comunicación digital ha llevado a la creación de herramientas que fusionan el mundo físico con el digital. Es el caso de las digital signage, carteleras digitales en donde las empresas pueden proyectar sus mensajes de forma clara y precisa.
Puedes usarla para informar los tiempos de espera que tendrán los usuarios para ser atendidos. Aunque también puedes proyectar publicidad, reforzar el branding de tu marca y hasta para recompensar a tus empleados.
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