En un mundo cada vez más acelerado tanto las organizaciones, como los clientes buscan optimizar su tiempo para obtener mejores resultados en sus actividades y la autogestión es una herramienta poderosa que puede marcar la diferencia al proporcionar mayor valor al tiempo de los clientes.
¿Por qué? Porque, en lugar de esperar en largas filas o lidiar con tiempos de espera prolongados en llamadas, la autogestión permite a los clientes acceder a soluciones y respuestas de manera más rápida y eficiente, sin sacrificar la calidad del servicio.
“El 88% de los consumidores de hoy esperan que las marcas ofrezcan autoservicio en el centro de contacto, y el 81% intentará resolver sus problemas por sí mismos antes de acudir a una empresa”
Sectores como telecomunicaciones, servicios financieros, viajes y comercio electrónico mostraron una mayor adopción de soluciones de autogestión, al ser industrias que tienen un alto volumen de interacciones con los clientes y, por lo tanto, deben optimizar sus operaciones y mejorar la experiencia del cliente.
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Ahora bien, con tantas herramientas y tantas opciones ¿cómo dar mayor valor al tiempo de tus clientes con autogestión?
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Tabla de contenido
3 pasos para implementar una experiencia de autoservicio eficiente para tus clientes
1. Ten claro las características que debe tener el autoservicio
Los clientes aprecian que implementes medidas enfocadas en sus necesidades. Sin embargo, requieren que esto sea funcional. En este caso, hay dos características clave que toda solución de autoservicio debe tener para la atención de sus clientes:
a) Conveniencia:
Debe resolver problemas reales y frecuentes. Por ejemplo, el cliente de un banco quiere consultar su saldo disponible, cancelar una tarjeta de crédito, solicitar un préstamo, hacer preguntas sobre productos, etc. Es decir, todas aquellas consultas y dificultades que puedan surgir en el camino de tu cliente deben poder resolverse por sí mismas a través de las herramientas de autoservicio de la organización.
b) Velocidad:
Los clientes deben sentir que tienen el control del proceso y pueden encontrar inmediatamente la respuesta a su consulta, sin tener que esperar a que la organización se ponga en contacto con ellos. Es decir, que pueden acceder a la información mediante autoservicio a cualquier hora y desde cualquier lugar.
2 . Identificar las herramientas adecuadas para el autoservicio
El primer paso es pensar en implementar una solución que contribuya a la omnicanalidad, pues esta permite brindar un servicio que satisfaga las necesidades de los clientes, con una experiencia simple en cada punto de contacto y a lo largo de su recorrido.
El “Informe de Expectativas de Clientes 2020” elaborado por Gladly, indica que el 86% espera que las conversaciones con los agentes se desarrollen sin problemas en todos los canales.
3. Medir siempre los resultados e identificar oportunidades de mejora.
Todo lo que se puede medir genera oportunidades de mejora. Hoy en día es un fundamental contar con herramientas que aporten datos sobre el funcionamiento de la organización como el de Debmedia que cuenta con diferentes soluciones para registrar los datos y hacer encuestas de satisfacción desde la misma plataforma.
Usar la tecnología a favor para promover la autogestión de los clientes
Uno de los consejos de administración del tiempo más efectivos para las organizaciones es aprovechar tecnología útil para ayudar con las tareas diarias y las herramientas de automatización del servicio al cliente son cada vez más populares. Dentro de ellas puedes usar:
Chatbot de WhatsApp + IA:
La Inteligencia Artificial (IA) es la base de los chatbots, máquinas inteligentes que pueden realizar diversas tareas automatizadas de atención al cliente. Se basa en comprender una consulta y obtener la información correcta o realizar una tarea básica.
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Portal de pre atención web:
En nuestro artículo te contamos Cómo optimizar el primer contacto del viaje del cliente a través de un pre atendedor web que además, direcciona al canal de atención más indicado en menor tiempo y más fácil.
Sistema de video llamadas:
Las videollamadas proporcionan una interacción más personalizada y humana. Además, al ver los problemas o preguntas directamente a través de video, los representantes pueden comprender mejor la situación y proporcionar soluciones más rápidas y precisas.
Asistencia humana cuando es necesario
La autogestión es una estrategia poderosa para dar mayor valor al tiempo de los clientes. Al implementar soluciones de autogestión adecuadas, las empresas pueden ofrecer un servicio más rápido, eficiente y personalizado, lo que se traduce en una experiencia del cliente más positiva
Sin embargo, a pesar de la autogestión, siempre habrá casos más complejos que requieran asistencia humana. Es importante ofrecer una transición sin problemas a un agente en vivo cuando el cliente lo necesite.
Y sobre todo, ofrecer una experiencia única dentro de las sucursales. Y tanto para la autogestión, como la atención presencial, Debmedia cuanta con soluciones integradas en un mismo sistema para ofrecer una experiencia omnicanal y sin roces a los clientes.
