No es un secreto que en la experiencia que ofrecen las organizaciones a sus clientes ya no hay lugar para el error, no si se se trata de hacer que la tasa de abandono no incremente.
De acuerdo a una investigación, más de la mitad de los consumidores (54 %) dejarían de usar una marca después de una sola mala experiencia y la noticia es peor si tu mercado objetivo son los millennials”
En la actualidad no se trata solo de crear el servicio o producto idóneo, sino de ofrecerlo en los canales correctos, cuando los clientes lo necesitan.
¿Cómo responder de manera efectiva y adaptarse a las necesidades de los clientes?
Tabla de contenido
- 1 5 Estrategias para disminuir la tasa de abandono de clientes por una mala experiencia
- 1.1 Estrategia 1: Simplificar el recorrido del cliente
- 1.2 Estrategia 2: Personalizar la experiencia del cliente
- 1.3 Estrategia 3: Conocer el nivel de satisfacción de sus clientes.
- 1.4 Estrategia 4: Implementar y disponer de los diferentes tipos de canales de atención
- 1.5 Estrategia 5: Eliminar los puntos ciegos de datos y estimular la colaboración empresarial
- 2 Herramientas para reducir las tasas de abandono en tu organización
5 Estrategias para disminuir la tasa de abandono de clientes por una mala experiencia
Estrategia 1: Simplificar el recorrido del cliente
Los clientes a menudo se frustran cuando los procesos de atención son complicados y toman mucho tiempo.
Esto implicar reducir el número de puntos de contacto para hablar con un ejecutivo, hacer una compra, o conseguir información clara y concisa sobre algún tema.
Así como, conectar el viaje de los clientes a través de los diferentes canales presenciales y digitales a través de una plataforma omnicanal.
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Esto permite que el recorrido sea más intuitivo y fácil para los diferentes segmentos de clientes.
Estrategia 2: Personalizar la experiencia del cliente
Cada cliente es único y, por lo tanto, puede tener diferentes necesidades y expectativas.
Las organizaciones pueden reducir la tasa de abandono si ofrecen experiencias personalizadas.
¿Cómo hacerlo?
Por ejemplo, desde el envío de correos electrónicos personalizados, hasta recomendaciones personalizadas basadas en compras anteriores o simplemente haciendo que los clientes se sientan valorados y apreciados.
Para ello es clave la segmentación de clientes y el uso de datos que pueden recopilar desde su software de gestión de experiencia del cliente como; por ejemplo, el de Debmedia.
Estrategia 3: Conocer el nivel de satisfacción de sus clientes.
Cualquier organización necesita escuchar y abordar las quejas de los clientes.
Incluso cuando se ofrece un servicio excepcional, siempre habrá clientes insatisfechos.
Las empresas deben tener un sistema para escuchar la opinión de los clientes de manera oportuna y efectiva.
Esto puede implicar proporcionar soluciones rápidas, como devoluciones o reembolsos, o simplemente ofrecer una disculpa sincera.
Es importante que los clientes sientan que sus preocupaciones son tomadas en serio y que la empresa está trabajando para resolver cualquier problema.
Estrategia 4: Implementar y disponer de los diferentes tipos de canales de atención
Cada cliente es diferente y por ende cada canal de preferencia también lo es y elegir el canal de su conveniencia para resolver problemas o hacer preguntas es fundamental hoy en día.
Además, al ofrecer diferentes canales de atención, las empresas pueden aumentar su eficiencia al abordar y resolver problemas en un menor tiempo, a través de chatbots, videollamadas o aplicaciones móviles, por ejemplo.
Estrategia 5: Eliminar los puntos ciegos de datos y estimular la colaboración empresarial
La data que se recolecta es clave para mejorar por completo la experiencia de los clientes.
Datos como cantidad de atenciones, tiempo promedio de espera, abandonos, nivel de servicio, etc, son fundamentales para destinar mejor los recursos y hacer más eficientes los procesos.
Esto permite tomar mejores decisiones a nivel estratégico y por supuesto, responder a la demanda.
Herramientas para reducir las tasas de abandono en tu organización
Chatbots:
Los chatbots son herramientas de inteligencia artificial que permiten a las empresas ofrecer soporte y atención al cliente automatizada en tiempo real.
Pueden ayudar a responder rápidamente a las preguntas de los clientes y ofrecer soluciones a los problemas de manera eficiente, lo que puede reducir la tasa de abandono de los clientes.
“El 61% de las personas creen que los chatbots dan respuestas más rápidas”
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Sistemas de monitoreo y analítica de datos:
La analítica de datos es una herramienta que puede ayudar a las empresas a comprender mejor las tendencias y los patrones de comportamiento de los clientes.
Al recopilar y analizar datos de los clientes, las empresas pueden identificar posibles puntos de abandono y tomar medidas para corregirlos.
La analítica de datos puede ayudar a las empresas a identificar patrones de comportamiento, tales como los momentos en que los clientes tienden a abandonar o las razones detrás de su decisión de hacerlo.
Sistema de videollamadas:
Las video atenciones ayudan a reducir el número de puntos de contacto, comprender y resolver en la primera interacción las necesidades del cliente y a elevar su satisfacción.
Además a mantener el toque humano en las interacciones con los clientes sin importar el lugar en el que el cliente se encuentre.
Las videollamadas pueden además ser una herramienta poderosa para las ventas de las organizaciones o incluso, usarse dentro de las sucursales o puntos físicos de atención a través de tótems de autoservicio para reducir el tiempo de permanencia de los clientes.
Las redes sociales son una herramienta valiosa para las empresas, ya que permiten la comunicación directa con los clientes y la promoción de productos y servicios.
Las empresas pueden utilizar las redes sociales para compartir contenido relevante, responder a las preguntas de los clientes y recibir retroalimentación.
Al estar presente en las redes sociales, las empresas pueden mantenerse conectadas con sus clientes y reducir la tasa de abandono.
La deserción de clientes puede ser un problema que agobie a los equipos de CX de las organizaciones, sin embargo, con una estrategia bien planteada, una buena comunicación con los clientes y la puesta y ejecución de las estrategias que te mencionamos, se puede disminuir este porcentaje.
Para ofrecer una experiencia elevada se necesita de las herramientas tecnológicas adecuadas y de poner en el centro al cliente.
