Los clientes insatisfechos son la peor situación a la que se puede exponer la rentabilidad de tu negocio. La ecuación es sencilla, teniendo en cuenta que, como consecuencia de su insatisfacción vendrá su pérdida y la dificultad para adquirir unos nuevos clientes por la mala reputación que esto puede ocasionar.
Este planteamiento está alejado de ser una exageración, si consideramos que en el mundo, el 32% de los clientes dejarían de hacer negocios con una marca que aman, solo por una mala experiencia, tal como lo revela un reciente estudio de la PWC, consultora internacional.
¡Así es! solo por una mala experiencia, podrías estar perdiendo más de la tercera parte de tus clientes. En Debmedia te contamos cuáles son las causas de la insatisfacción y más sobre sus consecuencias.
Tabla de contenido
¿Por qué los clientes quedan insatisfechos después de la visita a sucursal?
Dentro de los factores que ocasionan clientes insatisfechos en sucursal encontramos 4 principales:
- Falta de ayuda informada. El cliente no recibe soluciones u orientación hacia estas y la falta de información veraz y clara.
- Demora en la atención. El servicio y la atención no es ágil, se somete al cliente a trámites engorrosos así como a largas filas y tiempos de espera.
- Trato descortés e indiferente. Durante la interacción con el cliente no se usan frases de cortesía, no se muestra interés en él como individuo y se dificulta la escucha activa por parte del personal de la empresa.
- Consistencia. El cliente encuentra diferencias en el trato, modelo de servicio, atención, protocolos, trámites o información de una sucursal a otra y de un canal a otro (por ejemplo, de los digitales a los offline).
Cuando se falla en alguno de estos factores o en el peor de los casos, en varios, se genera la inconformidad en tus clientes tras la visita a la sucursal.
Por el contrario, si se cumplen con todos los anteriores factores y se logra la experiencia positiva que busca cada cliente, podrías obtener una cartera de clientes más sólida y leal, además de todos los beneficios en costos y rentabilidad que esto supone.
Verás, solo con cumplir las expectativas de tus clientes en su visita (sin necesidad de superarlas), puedes obtener beneficios comerciales cuantificables y elevar la oportunidad de obtener mayor rentabilidad por cuenta de los gastos que ellos están dispuestos a hacer con gusto en tu empresa.
¿Qué pasa si los clientes están insatisfechos?
Cuando tienes clientes insatisfechos se pueden esperar diferentes reacciones que arrasan con los costos de tu empresa. Esto porque su impacto se refleja en pérdida de clientes, una menor facturación y todos los costos que significa captar unos nuevos y retener a los que están inconformes.
Algunas de estas reacciones negativas que presentan los clientes insatisfechos y que son una amenaza inmediata son:
Todo lo bueno que tienen las redes sociales para ganar visibilidad y alcance en el mercado, lo pueden tener de malo cuando tienes clientes insatisfechos en ellas.
Los comentarios negativos de tus clientes en redes pueden destruir la confianza en tu marca y tener una repercusión negativa directa en las finanzas de tu empresa, tal como lo asegura la BBC en una reciente publicación.
Se daña la reputación de la marca
Ya sea por medio de las redes sociales o el voz a voz de persona a persona, la reputación de una marca con clientes insatisfechos termina por dañarse.
Solo hace falta ver la influencia negativa que tiene un cliente insatisfecho entre todas las personas que se encuentran en la sucursal. Parece que se genera un círculo negativo que afecta el servicio en la sucursal y tiene una trascendencia en los clientes clientes y empleados.
Existe dificultad para captar nuevos clientes
Los clientes son los principales promotores o detractores de cualquier empresa, tanto en canales offline como online. De sus opiniones y recomendaciones dependen las oportunidades de encontrar nuevos afiliados a tu marca.
Actualmente, los consumidores incluyen dentro de su proceso de decisión la revisión de comentarios y opiniones de otros pares que ya han tenido experiencia con determinada empresa o marca investigada.
Tus clientes recurren a la competencia
Cuando tus clientes insatisfechos no encuentran lo que necesitan en tu sucursal, deben suplir sus necesidades con la competencia.
En este mercado tan competitivo, en el que los precios y características de productos y servicios son tan similares, el gran factor diferenciador es la atención y todo lo que conforma la experiencia memorable que los consumidores demandan.
Justo un error en el servicio al cliente es lo que está esperando tu competencia para ponerse por delante de ti. ¡No permitas que ocurra!
Tus ingresos disminuyen
Dentro de la principal fuente de ingresos para las empresas, están los recibidos por las ventas a sus clientes y consumidores. Por tanto, no contar con una cartera de clientes sólida, equivale a la reducción inminente de la rentabilidad.
Tener clientes inconformes ocasiona que ellos se vayan más rápido de lo que tú crees. Con ellos se baja la facturación de la empresa. Ahora, en el caso en que no se vayan por una u otra razón, estarán dispuestos a gastar menos en tu empresa, por lo que, también se verán afectados los ingresos.
¿Cómo evitar clientes insatisfechos en sucursal?
Sin lugar a duda, los clientes insatisfechos tienen un gran impacto en la rentabilidad y reputación de tu empresa. Por tanto, lo más recomendable es asegurarse de brindar la mejor experiencia en sucursal. Estas son nuestras recomendaciones:
- Enfoca tus estrategias de atención en los componentes de experiencias positivas: agilidad, ayuda informada, amabilidad, trato personalizado y consistencia.
- Realiza encuestas de satisfacción después de cada interacción o servicio para hacer un diagnóstico y trabajar a tiempo en las oportunidades de mejora.
- Elige un equipo humano profesional y preparado para entregar a los clientes en sucursal ese trato humano que demandan y que es el plus de la asistencia presencial.
- Entrega al personal en sucursal herramientas tecnológicas que les ayuden a ofrecer el mejor servicio y a mantener un buen clima laboral. Recuerda que la satisfacción de tu cliente interno se refleja en tu cliente externo.
- Integra soluciones tecnológicas que te ayuden a agilizar y mejorar la experiencia de los clientes en sitio.
Sigue al tanto de nuestras recomendaciones y soluciones para mejorar la experiencia de tus clientes en sucursal con Debmedia.
Conclusiones
Los clientes insatisfechos tienen un impacto negativo para la rentabilidad y reputación en toda empresa. Solo hace falta una mala experiencia para que ellos se conviertan en detractores, por lo que es importante conocer las principales razones de su insatisfacción y trabajar en soluciones efectivas.
Dentro de los aspectos que más incomodan a los clientes están la falta de ayuda informada, demoras en la atención, trato descortés y la inconsistencia en el servicio.
Estas situaciones pueden desencadenar un impacto directo en los ingresos de tu negocio, y más ahora, que con el uso de los canales digitales los clientes muestran su insatisfacción de forma inmediata y con alcance global. Por tanto, es primordial apoyarse en estrategias de servicio y tecnologías que ayuden a mejorar la experiencia en sucursal como las que te ofrecemos en Debmedia.
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