Aún con la atención virtual y los canales digitales en auge dentro de las empresas, necesitamos garantizar la atención al cliente en sucursal, para aquellas transacciones que solo aplican de manera presencial y para quienes sienten más confianza al hablar con una persona o asesor en sitio.
¿Por qué? ¡La experiencia del cliente es lo más importante! Así lo reafirma un reciente estudio de la PWC (Price Waterhouse Coopers), en el que se revela que el 32% de los clientes del mundo podrían dejar de hacer negocios con una marca que aman, después de una mala experiencia.
En tu caso, ¿Sabes cómo vas con la experiencia de tu cliente en sucursal? En Debmedia hablamos de 3 niveles en los que te podrías ubicar y qué hacer para llevarla al mejor nivel.
Tabla de contenido
¿Qué tipo de experiencia estás brindando a tu cliente en sucursal?
Para mejorar la experiencia del cliente en sucursal, lo primero que deberías hacer es un diagnóstico sobre el estado actual. Saber dónde estás parado te ayudará a avanzar en firme.
De no garantizar una buena experiencia a tus clientes, podrías llegar a perder hasta una cuarta parte de ellos en un solo día, tal como lo afirma la PWC.
¡No es tiempo de relajarse! A través de las encuestas de satisfacción por medios digitales podrás saber cuál es el punto de partida y medir el avance y la efectividad de las acciones que vas ejecutando. Estas se deben aplicar de manera inmediata, luego de cada servicio o transacción, pues justo en este momento la probabilidad de que los clientes la respondan es 10 veces mayor que cuando las envías en días posteriores.
Una vez adoptamos herramientas como la de las encuestas y tenemos la manera de hacer un diagnóstico y encontrar las oportunidades de mejora, podremos revisar en detalle las métricas de la sucursal y tomar mejores decisiones.
Por ejemplo, con nuestro módulo de encuestas de atención al cliente podemos:
- Elegir el mejor canal para comunicarte con tus clientes (e-mail, SMS, Link a web).
- Crear y asignar tus encuestas a los diferentes trámites atendidos en cada sucursal.
- Registrar y vincular todos los datos importantes de la atención en cuestión (hora, motivo, tiempo de espera).
- Medir la performance de los empleados por sucursal, para identificar oportunidades de mejora en cada uno, desarrollar planes de acción y tomar decisiones.
Una vez recopilada la información, la cual puede medirse por diferentes espacios de tiempo, podrás encontrar en cuál de los 3 resultados se ubica tu empresa en materia de experiencia del cliente en sucursal:
¡Eres el mejor atendiendo a tus clientes en sucursal!
Define un umbral mínimo sobre el cual podría considerarse que la experiencia de tus clientes es positiva. Si los resultados de tus encuestas se ubican sobre este, quiere decir que lo estás haciendo bien.
En este caso, es oportuno realizar un análisis de los resultados en las encuestas para identificar las buenas prácticas que deben seguir realizándose, tanto en la misma sucursal como en aquellas en las que los resultados no sean tan favorables (en caso de tener más de una sucursal).
Asegúrate de identificar los picos altos y bajos de satisfacción y analizarlos en diferentes criterios como: tiempo, trámite, asesor que atiende y motivo de calificación.
Podrías mejorar la experiencia. Tienes muchas áreas de oportunidad
Si en tu caso la satisfacción del cliente en sucursal está por debajo del umbral mínimo establecido como positivo, entonces debes trabajar en las oportunidades de mejora.
La identificación de estas depende, en gran medida, de un buen diseño de la encuesta, en la cual se deben integrar preguntas detalladas pero breves, que nos informen claramente sobre lo que necesitamos y podemos mejorar o mantener en buen nivel.
A modo general, existen algunos factores que son clave para que los consumidores y clientes tengan esa buena experiencia que demandan:
- Velocidad: La agilidad en el servicio y atención es decisiva para tener o no la satisfacción de los clientes. Establece tiempos máximos y haz seguimiento de cada uno de estos.
- Consistencia: Asegúrate de que la calidad de la atención por los diferentes canales sea igual de buena y que represente la identidad y valores de la marca.
- Conveniencia: Todo lo anterior debe ir acompañado de una respuesta o solución satisfactorias y convenientes para el cliente.
- Amabilidad: La amabilidad es una de las que más valoran los clientes en sucursal. Una forma fácil y efectiva es dirigiéndonos por el nombre de cada cliente, tanto en la interacción persona a persona, como en la digital por medio de los digiturnos y comunicados escritos por correo y demás.
¿Sabías que del 87% de las personas que usarán una sucursal en el futuro, lo harán porque hablar con una persona les brinda mayor confianza? Así lo revela un estudio realizado por Accenture sobre hábitos y comportamientos de los clientes bancarios.
Tu cliente está insatisfecho ¡Es hora de hacer algo!
Si los resultados dejan evidencia la inconformidad de tus clientes, es señal de que debes actuar ahora.
Una de las mejores estrategias y tendencias que ya son aprovechadas por empresas de los diferentes sectores son las soluciones tecnológicas, combinadas con un equipo humano profesional en sitio.
Con esto, podrás asegurar los elementos esenciales para una experiencia memorable para tus clientes, los cuales ya mencionamos y son: agilidad, conveniencia, un trato amable y personalizado y consistencia en la atención.
Con Debmedia encuentras soluciones para lograr esa experiencia de cliente en sucursal, que te hará más competitivo, mejorará la efectividad de tus empleados y el clima laboral. Dentro de lo que te ofrecemos y podemos implementar desde ahora:
- debQ: Sistema de gestión de filas para tus sucursales.
- debSign: Software para la gestión del contenido en tus pantallas.
- Citas: Software para el agendamiento de citas en tus sucursales.
- Encuestas: Aplicadas inmediatamente luego de la atención de cada cliente.
- Fila virtual: Software para que el cliente siga su turno desde su celular con fila virtual.
- Atención virtual: Programa para atender a los clientes virtualmente.
Si tienes dudas sobre la mejor solución para tus sucursales o necesitas más información ¡Contáctanos!
Conclusiones
La experiencia de tu cliente en sucursal debe ser el centro de las estrategias por su impacto directo en la permanencia y fidelización de estos. Lograr que sea la mejor requiere de un diagnóstico que se puede efectuar con la ayuda de la tecnología en encuestas de satisfacción.
Luego del diagnóstico es necesario trabajar en las oportunidades de mejora con un equipo humano profesional y la integración de soluciones tecnológicas como las que te ofrecemos en Debmedia, enfocadas en entregar los 4 elementos básicos que demandan los clientes en sitio: agilidad, conveniencia, consistencia y una atención personalizada y amable.
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