En la necesidad y el ímpetu puesto en nutrir la fidelidad de los clientes, la estructura interna de las empresas va adaptándose para responder a las demandas que esto implica. Es así como aparecen nuevos perfiles como el del Chief Experience Officer (CXO).
Pero ¿quién es este CXO que se encarga de priorizar y gestionar la buena experiencia del cliente? Conócelo a lo largo de este post
Tabla de contenido
- 1 Conoce Quién es el Chief Experience Officer
- 2 Diferencia entre un CXO, CCO y CMO
- 3 ¿Qué hace un CXO en una Empresa?
- 3.1 Comunicar Internamente la Cultura y Características del Cliente
- 3.2 Poner en Funcionamiento Acciones de Fidelización y Retención de Clientes
- 3.3 Gestionar la Logística de la Experiencia de Compra o Consumo del Usuario
- 3.4 Comunicación Activa con Clientes y Trabajadores
- 3.5 Organizar Estrategias UX Centradas en el Cliente
- 4 Beneficios de Contratar un CXO en tu Empresa
- 5 El Rol de los CXO en las Empresas: Estadísticas y Datos de Compañías Mexicanas
- 6 Conclusión
Según The Economist Intelligence Unit, el 59% de las empresas afirma que su volumen de negocio aumenta más rápido cuando premian la inversión en la experiencia del cliente.
Conoce Quién es el Chief Experience Officer
El Director de Experiencia del Cliente hace de puente entre el consumidor y la empresa. Su principal objetivo es proporcionar y mejorar en forma continua la experiencia del cliente. Para ello, entre sus tareas, se cuenta comunicar la propuesta de valor que hará que los buyer persona elijan una empresa sobre otras.
¿Cómo lo logra? Utilizando el idioma de los clientes e interactuando con ellos a través de los canales de comunicación preferidos.
El CXO supervisa todo el customer journey a partir del mapa de viaje del cliente, lo cual ayuda a predecir el camino de los buyer persona. Además, realiza el seguimiento del equipo que monitorea los touchpoints y asegura que la empresa responda adecuadamente a quejas, inquietudes y sugerencias de mejora.
En este sentido, es de importancia la estrategia de omnicanalidad que se implemente para interactuar con los clientes. La integración de todos los canales permiten al CXO garantizar un flujo de información fluido, constante y utilizable entre la empresa y la base de usuarios.
Los CXO también están capacitados para liderar proyectos de transformación digital y garantizar que la experiencia del usuario con respecto a la marca y el negocio, resulte coherente y positiva.
Además considera la experiencia del empleado en relación con la CX, con la intención de alinear ambas iniciativas.
Según Harvard Business Review, tanto la experiencia del cliente como la experiencia de los empleados impulsan y hacen dinámico el negocio.
Diferencia entre un CXO, CCO y CMO
El Chief Marketing Officer o Director de Marketing (CMO) es el encargado de definir, gestionar y controlar estrategias de venta mediante el uso del Marketing y Publicidad. Trabaja de forma muy cercana con el CEO, siguiendo de cerca los objetivos globales definidos por la compañía.
Entre las principales funciones se encuentran las siguientes:
- Supervisar la correcta ejecución de las estrategias del área de Marketing
- Determinar las funciones y tareas del área de Marketing.
- Estudiar, analizar, identificar y definir nuevos nichos de mercado.
Por otro lado, el Chief Communications Officer o Director de Comunicaciones (CCO) se encarga de la gestión en materia de comunicación de la marca para hacerla visible. Además, genera acciones que mejoran las relaciones públicas de la organización y su reputación.
Es un puesto muy vinculado al Branding de la compañía. Por eso está en constante comunicación con el CMO para establecer sinergias en cuanto a Marketing y Publicidad.
Entre sus principales funciones se encuentran:
- Ser el contacto directo con los diferentes medios de comunicación.
- Estudiar y efectuar tareas relacionadas con la visibilidad y difusión de la marca.
- Desarrollar estrategias y sinergias con otras marcas para impulsar la compañía.
Finalmente, el Chief Customer Experience Officer o Director de Experiencia del Cliente (CXO) es el nexo de unión entre los clientes y la empresa. Las atribuciones de este profesional son varias y cambian en función de la empresa.
Generalmente, el CXO informa al director ejecutivo (CEO), al director de operaciones (COO) o al director de marketing (CMO)
Ahora bien, ¿cuáles son sus funciones dentro de la empresa? Veamos.
¿Qué hace un CXO en una Empresa?
Entre algunas de las tantas funciones de un CXO destacamos:
Comunicar Internamente la Cultura y Características del Cliente
EL CXO debe difundir el perfil del o los buyer persona para que toda la empresa conozca sus características y sepa cómo comunicarse con él/ellos. Para ello, hace uso de esfuerzo, proactividad y comunicación interna.
El objetivo fundamental del CXO es lograr la satisfacción del cliente. Y debe transmitirlo al resto del equipo para trabajar todos juntos en pos de mejorar la experiencia del cliente.
Poner en Funcionamiento Acciones de Fidelización y Retención de Clientes
Mejorar la experiencia del cliente incrementa la posibilidad de ser recomendado a otros y ganar más clientes. En consecuencia, se incrementarán las ventas. ¿Cómo lograr retener a tus clientes? Saber quién es tu cliente y cuáles son sus necesidades es el paso previo.
Gestionar la Logística de la Experiencia de Compra o Consumo del Usuario
El CXO debe asegurarse de que el cliente reciba un servicio sin fallas. Para lograrlo, su función es supervisar que el consumidor conozca cuáles son todas las opciones de entrega con las que cuenta y si existen distintos puntos de venta, a través de todo el customer journey.
Comunicación Activa con Clientes y Trabajadores
No todos los clientes son iguales. Por eso se deben personalizar los mensajes y las ofertas para cada uno de ellos, según su perfil. En este sentido, generar empatía a través del seguimiento de las observaciones y sugerencias y ser proactivo en el servicio de atención al cliente son buenas medidas a tomar.
Escuchar al usuario es un pilar básico del CX.
Organizar Estrategias UX Centradas en el Cliente
Se deben crear textos claros, no muy largos, con un color de letra legible y con contenido de calidad. Además de asegurar un diseño mobile friendly para toda la web y trabajar el tiempo de carga de la página.
Beneficios de Contratar un CXO en tu Empresa
Con la presencia de un CXO, es posible que tu organización adquiera una forma definida de extender la CX más allá de los servicios de atención y apoyo, debido a que supervisan el ciclo de vida del cliente y garantizan una CX positiva.
La contratación de un CXO es una manera de avanzar hacia una cultura empresarial centrada en CX, al ocuparse de alinear los equipos de marketing, ventas, éxito del cliente y el C-suite.
El Rol de los CXO en las Empresas: Estadísticas y Datos de Compañías Mexicanas
Según el informe realizado por Forbes, la perspectiva sobre la importancia que comienzan a tener los CXO en las empresas mexicanas es sumamente positiva, considerando que para el 63% de los consultados, este rol es algo importante o muy importante.
Esto va de la mano con el hecho de que 89% de los stakeholders considera que sí hay una tendencia creciente de incorporar CXO en los organigramas de las empresas mexicanas.
El problema radica en que para que el rol del CXO asuma un mayor protagonismo requiere de la creación de ese departamento.
Entre las empresas consultadas, sólo el 32% de las estrategias de experiencia del cliente recae en manos de un CXO: el 12% lo hace en Marketing, el 4% trabaja con Ventas y, en el 48% de los casos se comparte la responsabilidad entre áreas.
Sin embargo, el 96% asegura que los encargados de generar vivencias memorables en y para los clientes influyen en las decisiones de la empresa. Y el 78% considera que las estrategias de CX tienen impacto en las ventas.
Ahora bien, ¿es la única labor de un CXO generar experiencias? Definitivamente, no. Si bien es el elemento transversal a sus labores y responsabilidades, para el 42% de los consultados una de las tareas fundamentales es coordinar todas las áreas de las empresas para trabajar de la mano en la generación de servicios.
Conclusión
El Chief Experience Officer se ocupa de la experiencia del cliente y de la de los empleados. Desarrolla e implementa iniciativas y procesos que provoquen en el cliente un valor diferencial que lo involucre en la experiencia de la marca.
Como resultado de sus tareas, se obtienen mayores índices de fidelización de clientes y aumento en las ventas. ¿Muy prometedor, verdad? No lo pienses más e incluye este perfil dentro de tu empresa para hacer la diferencia.
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