La forma en la que nos comunicamos ha cambiado rápido en tan solo una década. Pasamos de la revolución del teléfono al email. Es obvio que esto afecta y hace crecer los canales de comunicación con el cliente que tienen las empresas. Antes las compañías contaban solo con el teléfono o correo, hoy en día pueden llegar a manejar hasta 5 canales de comunicación.
La pregunta siempre será: ¿cuál canal me conviene más?, ¿debería usar más de uno? Las respuestas te las diremos hoy en este artículo. Y es que la comunicación con el cliente lo es todo. Además, te enseñaremos por qué cada canal de comunicación se identifica con un tipo de cliente. Sigue leyendo para saber más.
Tabla de contenido
- 1 ¿Qué son los Canales de Comunicación con el Cliente?
- 2 Para Qué Sirven los Canales de Comunicación con el Cliente
- 3 La Importancia de los Canales de Comunicación con el Cliente
- 4 Clasificación de los Canales de Comunicación con el Cliente
- 5 ¿Cómo se vinculan los canales de comunicación con el cliente y su satisfacción?
- 6 El Rol de la Omnicanalidad entre la Satisfacción y los Canales de Comunicación con el Cliente
- 7 Conclusión
¿Qué son los Canales de Comunicación con el Cliente?
Son todos aquellos medios por los cuales establecemos contacto con un cliente o un posible cliente. Para establecerlos en nuestras empresas es necesario que conozcamos a nuestro público.
Y es que según el rango de edad, cada generación tiene una preferencia para la comunicación.
Un estudio realizado por businesswire determinó que los clientes pertenecientes a la generación Z tienen un 60% de probabilidades de colgar el teléfono, si no obtienen respuesta en un lapso de 45 segundos.
Asimismo, no solo el rango de edad determina qué tipo de canal usaremos, también lo hace la plataforma donde tenemos nuestra empresa. Para ser más claros, si deseas comunicarte a través de una página web, es más recomendable darle prioridad al chatbot o a los contactos vía whatsapp.
Con claridad acerca de qué son los canales de comunicación, te contamos ahora sus beneficios.
Para Qué Sirven los Canales de Comunicación con el Cliente
Simon S. Mass, escritor para Forbes, afirma que la comunicación acertada con el cliente le asegura a tu negocio mejoras en la reputación y un vínculo construido sobre la confianza. Los canales de comunicación son también una excelente vía para obtener datos de tus usuarios, a fin de mejorar los servicios que prestas.
Entre los beneficios que tiene ofrecer vías o canales de comunicación con tus clientes, podemos mencionar:
- Conocer las necesidades de tu cliente.
- Mantener una conversación próxima, a fin de generar confianza.
- Ayudar al cliente con sus dudas.
- Mejorar la reputación de tu marca, negocio o empresa mediante una atención asertiva, amable e inmediata.
- Ofrecer soluciones inmediatas a los problemas y necesidades de tus clientes.
- Crear fidelización.
La Importancia de los Canales de Comunicación con el Cliente
La satisfacción del cliente lo es todo. Esto se logra cuando ofrecemos un buen producto o servicio; y cuando, además, la atención que le damos es de calidad, los clientes suelen regresar a las empresas donde los tratan con amabilidad, inmediatez y personalización.
La importancia de los canales de comunicación con el cliente es simple: te permiten conectar con tus usuarios. Con esto no solo crece la fidelización de tu marca, sino que también puedes mejorar tu imagen corporativa.
Nuestro consejo es que los uses correctamente, en el sentido de seleccionar y priorizar aquel que mejor se ajuste a tu público objetivo y lo que deseas comunicar.
La importancia de los canales de comunicación con el cliente es simple: te permiten conectar con tus usuarios. Con esto no solo crece la fidelización de tu marca, sino que también puedes mejorar tu imagen corporativa.
Te dejamos una lista de los canales de comunicación con el cliente más usados:
- Chat Online. Se lleva a cabo mediante softwares que pueden trabajar con chatbots o con gestores de datos para que cada empleado pueda atender a un cliente.
- Whatsapp Business. Es uno de los más demandados por ser gratuito y porque whatsapp es una de las aplicaciones de mensajería más usadas.
- Redes Sociales. Este va en crecimiento sin parar. Y es que acuerdo a un estudio llevado a cabo por el Content Marketing Institute, el uso de las redes sociales como canales de comunicación está un 14% por encima del email.
- Email. Para algunos parece algo viejo, pero en realidad el email es muy efectivo si se administra en tiempo y forma.
- Teléfono. Aunque algo viejo para algunas generaciones, el teléfono gana en generar confianza entre ciertos usuarios.
Clasificación de los Canales de Comunicación con el Cliente
Los canales de comunicación con tus clientes deben adaptarse según las necesidades de tus usuarios y también de acuerdo con la capacidad y objetivos de tu empresa.
Para una empresa de 5 a 10 empleados y con un volumen de ventas pequeños, 2 canales de atención al cliente pueden resultar exitosos.
Pero cuando estos números crecen, necesitas ampliar tus canales. Si buscas generar leads, tus canales deberían ser 3 o más. Te decimos cuáles son estos para que puedas decidir el que te conviene.
Clasificación por el Número de Personas que se Atienden
En este grupo tenemos los canales personales: son aquellos en los que nos comunicamos con un cliente a la vez. Favorecen un estilo de comunicación que se siente personalizado y cercano.
Luego están los masivos, como su nombre lo indica, son canales con los que puedes alcanzar una amplia cantidad de usuarios y donde, claramente, la comunicación no va a ser tan personalizada. Este tipo de comunicación es la que se suele establecer a través de las Redes Sociales y el Email Marketing.
Canales de Comunicación por Intercambio de Roles
Dentro de estos canales están los bidireccionales: aquellos en los que el emisor busca entablar una conversación fluida con el receptor. Casi todos los canales de comunicación que nombramos en el listado de los más usados pueden lograr este tipo de comunicación.
Después tenemos a los unidireccionales que son aquellos donde el emisor puede hacer llegar su mensaje, pero no están pensados para entablar una conversación por lo que el receptor no puede reconvertirse a emisor.
Canales de Comunicación por Mediación de Tecnología (o no)
Nos encontramos con los canales online y offline. Los offline son aquellos tradicionales, cara a cara con el cliente. Las comunicaciones que ocurren en tu tienda física o establecimiento, por ejemplo, es un canal offline de comunicación. Los online, son todos aquellos medios que hacen uso del internet para poder operar.
Clasificación de canales por Propósito del Contacto
Son variados los motivos o propósitos por los que un cliente puede contactar con la empresa; y van desde hacer un reclamo, adquirir un producto y/o servicio, realizar una consulta, solicitar un turno o asistencia por algún inconveniente, y hasta realizar un cambio en alguna prestación que tenga contratada, entre otros.
Claramente, el canal de comunicación que desde la empresa ofrezcamos o utilicemos para atender a cada consulta va a variar de acuerdo con el motivo disparador de la misma.
Ofrecer un espacio de intercambio y/o feedback no es un aspecto menor, si consideramos que la satisfacción del cliente es una percepción que se construye a través de los touchpoint con la marca, negocio o empresa.
¿Cómo se vinculan los canales de comunicación con el cliente y su satisfacción?
Mediante los canales de comunicación podemos satisfacer ciertas expectativas que nuestros clientes tienen con el servicio de atención a partir de dos rasgos muy valorados en la actualidad: inmediatez y personalización.
El imperativo es que los canales de comunicación generen soluciones para clientes y usuarios, y no inconvenientes.
Los canales de comunicación son la mejor herramienta para entender a nuestros usuarios. Se han modernizado lo suficiente como para que la data que tomemos de ellos (quejas, recomendaciones) sea la adecuada para ofrecer un mejor servicio día a día.
El Rol de la Omnicanalidad entre la Satisfacción y los Canales de Comunicación con el Cliente
El propósito o fin de la omnicanalidad es transmitir una cultura de empresa/marca de forma tal que, independientemente del canal, el cliente reciba la misma atención y tipo de comunicación (respecto de los mensajes, por ejemplo, aunque diferenciado el trato conforme el target que se espera en uno u otro canal).
Una estrategia de comunicación omnicanal permite unificar, simbólicamente, los diferentes canales de comunicación que ofrecemos a clientes y usuarios.
La omnicanalidad apunta a un buyer journey con base en una relación de confianza y certeza con la marca, empresa o negocio.
Conclusión
Los canales de comunicación con el cliente son la forma más certera de conocer a usuarios y clientes de una marca, negocio o empresa. La adecuada gestión de los canales que ofrecemos nos permite acercarnos a la audiencia/público objetivo, a fin de crear o mejorar la relación con la marca, lo que a largo plazo se traduce en una mayor rentabilidad del negocio.
En el proceso del uso y manejo de los canales de comunicación, aparecen siempre nuevos retos. Sin embargo, son sus comentarios y dudas, justamente, los que ayudan a mejorar la atención o servicios ofrecidos
En relación con la satisfacción del cliente, la comunicación fluida, efectiva y eficaz debe ser siempre un impulso y aliciente para operar los distintos canales de comunicación y estar atento a aquellos que conviene agregar o quitar.
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