El 2020 es un año de cambios. Lo era antes de la pandemia global, porque los tiempos estaban avanzando rumbo a nuevas realidades. Y lo es más ahora, cuando las empresas necesitan nuevos y mejorados canales de atención.
Esto incluye al sector del retail, cuya transformación se ha gestado desde hace varios años.
Hoy te contaremos cuáles son los canales de atención que debes implementar para atender a una generación de clientes 100% digital.
Tabla de contenido
¿Quiénes Son los Nuevos Clientes del Retail?
La principal empresa del mundo no es de computadoras o softwares, es de retail. Se trata de Amazon, que es actualmente la compañía más valiosa del planeta.
Su logro está en haber modernizado el retail, sabiendo que sus nuevos clientes son aquellos que deseaban una fusión entre lo físico y lo digital. Canales de atención en retail que fueran igual de híbridos que los del resto de los sectores económicos.
Los nuevos clientes del retail son los que crecieron con Amazon y sus miles de competidores. Una generación que dejó los temores a la compra digital y que, al mismo tiempo, seguía adquiriendo productos físicos.
A ellos se les suman los cambios que estamos sufriendo en el 2020. Este es el año en que más crecerá la venta digital. En parte por la pandemia, pero también porque era ya un proceso que venía dándose en los hábitos de consumo de los clientes.
Los nuevos clientes del retail están esperando opciones nuevas, que se adapten a su tiempo.
Renovación del Negocio Retail: Un Cambio Necesario
Profundicemos un poco en ese proceso. ¿Cómo fue que Amazon llegó a esa conclusión? Veamos:
Mientras los retail del mundo le daban la espalda a Internet, Jeff Bezos, fundador de Amazon, hacía lo contrario. En 1994, este empresario, que trabajaba como vicepresidente de una firma en Wall Street, vio la oportunidad.
Sabía que el Internet estaba creciendo a pasos agigantados (2.300% de crecimiento anual) y que el futuro estaba allí.
Desde aquel entonces y hasta nuestros días, Amazon se proyectó como un retail que cambiaría los canales de atención tradicionales en el sector. Mientras las otras empresas apostaban por la venta en tiendas, Bezos quería que las personas se fueran acostumbrando a comprar de forma digital.
Este entendimiento es lo que ha hecho a Amazon la principal empresa del mundo. Una fusión entre trabajo en sucursal (los legendarios almacenes de Amazon) y la digitalización (su canal de ventas principal).
Es un cambio necesario, uno que deberías entender e implementar de inmediato.
Te preguntarás cómo puedes hacerlo. Vamos a verlo a detalle.
Implementación de Control de Aglomeración en la Tienda
No es una situación temporal: se vienen tiempos en los que las aglomeraciones estarán reguladas o contraindicadas. Tu tienda no puede tener multitudes de personas.
Pero esto no quiere decir que deban bajar tus ventas, sino que debes mejorar tus canales de atención.
Tus canales digitales deben ser más efectivos. Si un cliente te contacta por redes sociales o por tu página web, tienes que responderle de inmediato.
Con una estrategia omnicanal bien implementada puedes conseguir que tus redes sociales sean algo más que una vitrina. En estos tiempos tus redes tienen que ser otro canal de ventas y comunicación.
Igualmente, si tienes que atender un reclamo, puedes evitar que los clientes vayan a la sucursal a hacerlo. Atiende ese reclamo por correo electrónico o con una videollamada.
Más allá de esto, para la actividad diaria de la tienda, hay cambios que puedes implementar para evitar aglomeraciones. Sigue leyendo y revisémoslos con atención.
Integración de Tecnología de Gestión de Personas para las Diversas Áreas de la Tienda
La tecnología integrada con la rutina diaria es muy útil ya que permite un buen procesamiento de datos. Aquello que se te escaparía manualmente, lo puedes hacer con instrumentos tecnológicos. Algunos de ellos están en nuestro catálogo de servicio, por lo que podemos ayudarte si nos contactas.
Comencemos a detallar cada uno de estos canales de atención.
Filas Virtuales para el Área de Atención al Cliente
Que tus clientes tengan que ir a la tienda a ser atendidos no significa que deban esperar y aglomerarse allí. Con un sistema de fila virtual podrás evitar este tipo de concentración.
Los clientes sacarían su turno desde casa, monitorearán la fila a través de sus teléfonos y solo se acercarán a la tienda cuando les corresponda. Es una manera inteligente y novedosa de organizar las filas en tu sucursal.
Además, ayudas a ahorrar tiempo y estrés a tus compradores. Eso sin contar el impacto positivo que la optimización de tus canales de atención tendría en el personal.
Turneros Digitales para los Departamentos de Venta
En el área de ventas, donde el flujo de clientes es más amplio, los turneros digitales son la mejor tecnología para evitar aglomeraciones.
Los clientes entran a la tienda y toman un turno con un número que claramente les indica en qué lugar de la fila están ubicados. Así pueden mantener la distancia de los otros clientes, ya que no se agrupan en filas físicas.
Mientras esperan ser atendidos, puedes darles una experiencia agradable que mejore su estadía utilizando cartelerías digitales, con contenido valioso y de alto engagement.
¿Cómo Convertir en Oportunidades de Crecimiento las Exigencias de los Nuevos Clientes?
Los clientes de los retail han evolucionado. Hoy exigen, entre otras cosas:
- No perder el tiempo.
- Fusión de tiendas físicas con canales digitales.
- No tener que hacer filas.
- Que si deben esperar, la espera no sea aburrida.
- Canales de atención eficientes.
Si quieres convertir en oportunidades las exigencias de los nuevos clientes tienes que estar abierto a esas exigencias. Entender la nueva mentalidad y aprender de quienes hoy lideran el mercado. La principal lección que les han dejado a todos es tener visión de futuro, saber analizar y recibir los cambios.
Conclusiones
Los retos pueden ser obstáculos para las personas de mirada corta. Pero para los emprendedores son oportunidades, formas de mejorar y evolucionar.
Los cambios en la mentalidad de los clientes surgen como una gran oportunidad para que tu empresa dé un paso adelante.
Mejorar tus canales de atención y adaptarte a los nuevos tiempos tendrá un impacto positivo en tus ventas. Y eso, en tiempos de crisis, es invaluable y debería ser tu principal misión.
El retail no está en crisis o disminución. El comercio no para de aumentar en el mundo, solo han cambiado los canales de atención por los que se mueven los clientes. Tu empresa también tiene que cambiar.
Si te gustó este artículo, quizás te interese:
Gestión de Filas: la Clave para un CX Exitoso
Comunicación Digital: Conoce las Nuevas Formas para tu Sucursal
Caso de Éxito: ¿Cómo Ayudamos a Mejorar la CX de Banco Itaú?
Coronavirus Crisis y Oportunidad de Cambios en las Sucursales
