La CX cobra cada vez más peso e importancia dentro de la industria de los Call Center, con el cliente en el centro de la estrategia. Esto es así porque son las experiencias únicas y memorables, en todos los touchpoint del recorrido, las que ayudan a convertir clientes en verdaderos brand advocates.
¿Quieres saber más al respecto? Continúa leyendo para descubrir lo que necesitas.
Tabla de contenido
¿Qué es un Call Center?
El término call center significa centro de llamadas o centro de atención telefónica. Por medio del canal telefónico, los teleoperadores (asesores, representantes o agentes de atención al cliente) reciben y realizan llamadas a clientes, tanto actuales como potenciales.
Un call center es un centro de llamadas que son gestionadas por personal capacitado para llevar a cabo diferentes funciones: vender, dar soporte y asistencia, realizar sondeos e interactuar con los clientes de la empresa.
El principal objetivo es ofrecer una atención de calidad y generar experiencias positivas.
Según el estudio de Deloitte, el 73% de las empresas afirma que mejorar el servicio es un factor de crecimiento y para el 43%, la satisfacción del cliente es más importante que los ingresos.
¿En qué se Diferencia de una Contact Center?
Aunque ambos términos son usados a menudo de manera indistinta, la principal diferencia es que los Call Centers tienen como misión las llamadas entrantes y salientes con el único fin de proporcionar un buen servicio al cliente, resolver consultas y dar soporte pre y post venta.
A su vez, un Contact Center no solo puede incluir un Call Center, sino que además ofrece otros canales de comunicación adicionales. El objetivo es de mayor envergadura, porque busca también mejorar los procesos y tareas, y aumentar la productividad y la eficiencia de los agentes.
La Importancia de la Experiencia del Cliente en un Call Center
Dentro del customer journey, para una empresa es crucial la experiencia que vive el cliente cuando contacta con su Call Center. En ese momento se define en gran medida el éxito en la venta de un producto y/o servicio y la imagen que el consumidor percibe de la empresa.
En un Call Center es indispensable cuidar desde el comienzo de la llamada que la experiencia del cliente sea satisfactoria. Una clave en este sentido es que el agente sea capaz de reconocer las emociones del interlocutor, a fin de empatizar con él.
Esta capacidad de “leer” entre líneas e interpretar las emociones del interlocutor hace la diferencia en aquellos casos donde la demanda del cliente no es explícita o bien hay un alto grado de inconformidad o descontento.
En un Call Center es indispensable cuidar desde el mismo comienzo de la llamada experiencia del cliente que se ofrece.
Para una buena CX es importante realizar un sondeo que aporte información sobre las necesidades del cliente. Algunas estrategias comunicativas en ese sentido son:
- Formular preguntas cortas.
- Mantener una escucha activa que priorice lo que el cliente tiene para decir.
- Adaptar el lenguaje, la entonación y el volumen a lo largo de toda la llamada.
En definitiva, la experiencia de cada consumidor es la suma de las emociones que se generan a lo largo de todo el proceso. De allí la importancia de pensar en términos de Brand Experience y aplicar estrategias de marketing experiencial para conectar con el usuario de manera creativa, profunda y emotiva.
Esto permite generar vínculos emocionales con fines de atracción, conversión y retención. No olvides que la percepción del consumidor impacta directamente en los resultados de la empresa.
Todo lo cual, finalmente, contribuye a una buena experiencia que se traduce en ventas.
Tips para Mejorar la Experiencia del Cliente en el Call Center
A continuación te brindamos 3 tips que puedes implementar para incrementar la Experiencia del Cliente dentro del Call Center:
- Cuida de tus empleados para que ellos cuiden de tus clientes. Ofrece capacitaciones y brinda todas las herramientas posibles.
- Presta atención al touchpoint dentro del Customer Journey en que el cliente se encuentra, en relación con el canal a través del cual se pone en contacto. Un usuario que realiza una llamada telefónica es más probable que concrete una venta que un usuario que envía un correo general, por ejemplo.
- Elabora encuestas de satisfacción para saber si el cliente tuvo una buena experiencia durante la llamada.
Cómo Puede Ayudarte la Tecnología a Mejorar el CX de un Call Center
La tecnología es fundamental en un Call Center, porque brinda información sobre aspectos cruciales del proceso:
- la cantidad de llamadas entrantes,
- si quien llama es ya cliente o no,
- si habitualmente se pregunta por un agente en particular,
- si la llamada es por una cita concertada previamente, entre otras.
Además, con las características avanzadas que ofrecen las nuevas tecnologías (estrategias de colas, la disponibilidad del estado de los agentes y las transferencias más fáciles y fiables), los clientes llegan más rápido con quien necesitan hablar.
Con el uso de la tecnología adecuada, los Call Center operativizan gestiones que se traducen en un menor tiempo de espera y mayor resolución de problemas.
Los Chatbot, una Solución Económica y de Fácil Implementación
Cuando hay un gran número de consumidores que hacen sus compras en línea, no es posible hacer uso de las tradicionales técnicas de venta. Aquí es donde el chatbot del sitio web es útil.
¿De qué manera?
Con agentes capaces de llegar a los visitantes y asistirlos en el proceso de compra, a fin de responder sus preguntas y dudas, ofrecer alternativas y sugerir productos complementarios.
Conclusión
Las empresas han cambiado su enfoque hacia la experiencia del cliente y un Call Center resulta, en gran medida, una estrategia de éxito.
Y si ya dispones de un call center o quieres implementar uno a fin de mejorar la CX de tu empresa, debes prestar atención a tus clientes. Esto es considerar cómo, cuándo y a través de qué canal o canales es que interactúan con la empresa, marca o negocio e incorporar soluciones pertinentes que favorezcan los índices de satisfacción.
Comienza dando tus primeros pasos con la implementación de tecnología especializada como la que te ofrece Debmedia y optimiza la experiencia de tus clientes al máximo.
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