Por el distanciamiento social obligatorio, la mayoría de las sedes físicas de las empresas permanecerán cerradas durante la cuarentena. Hoy, los bancos sin sucursales son todos, ya que los clientes no pueden acudir a las oficinas y hacer cola para ser atendidos. La “Banca a distancia”, con los servicios que ofrece en Internet o por teléfono, parece ser la solución.
Te preguntarás: ¿Cómo operar a distancia? En este artículo te lo contamos.
Tabla de contenido
¿Imaginas tu Banco sin sucursales Abiertas?
En épocas recientes, la banca tradicional comenzó a incursionar en la atención online a través de sitios web y aplicaciones. Este sistema viene evolucionando y mejorado continuamente. En la situación actual, es la forma más efectiva de brindar una atención personalizada a distancia. Además de inmediatez y facilidad, puedes proporcionar a tus clientes información y servicios con altísimos niveles de seguridad.
La principal característica de la atención online, es que el cliente tiene a su disposición los productos contratados, las 24 horas del día y los 365 días del año, por lo que puede operar, de forma gratuita, con todas sus cuentas desde cualquier dispositivo.
Existen diferentes canales que conforman la oferta de banca a distancia, por ejemplo los agentes telefónicos, que permiten realizar operaciones, previa identificación del cliente, utilizando el teclado de cualquier teléfono.
Existen además la banca a distancia web —que permite operar desde cualquier navegador de Internet—, las aplicaciones específicas para dispositivos móviles y los cajeros automáticos con tarjetas virtuales.
Además, aún cuando las sucursales abran de nuevo, posiblemente lo harán con restricciones de distanciamiento social: sin aglomeraciones y evitando el contacto en salas de espera. Para ello también debes estar 100% preparado.
Como Banco Itaú, el cual ya ha implementado un sistema para evitar aglomeraciones a través de home bancking, un sistema para que el usuario pueda ver el estatus de las sucursales más cercanas y decidir si puede o no ir en ese momento.
¿Cómo Atender a tu Cliente a Distancia?
La atención al cliente, sea presencial o a distancia, es esencial para el desarrollo de tu empresa. De su correcta gestión depende la satisfacción, lealtad y recomendaciones que puedan hacer tus clientes.
Por eso te compartimos algunas claves fundamentales para llevarla a cabo de la manera correcta:
- Da la bienvenida. El saludo inicial, el acercamiento y el abordaje, son muy importantes. Sé amable sin ser empalagoso.
- Sé cordial. Basa tu atención en la empatía, debés tener la habilidad de ponerte en los zapatos del otro y entenderlo.
- Sé expeditivo. A nadie le gusta perder tiempo. Concéntrate y demuestra entusiasmo por resolver los problemas.
- Sé positivo. El “no” genera rechazo; en cambio el “sí”, o el “sí, puedo ofrecerle alternativas” abre puertas y tiende puentes.
- Entrena a tu equipo. Principalmente debes elegir a quienes sean empáticos para atender bien al cliente. Deben conocer todo sobre tu empresa para poder actuar en consecuencia.
- Aprende de tus errores. Tener en cuenta las quejas es algo vital ya que te ayudarán a crecer y te darán información sobre qué mejorar.
Chat
Además de consultas, a través del chat los clientes pueden realizar diferentes operaciones, incluso transferencias.
Por ejemplo, Banco Itaú lanzó Itaú Key, una herramienta que permite a sus clientes realizar transferencias de dinero instantáneas a través de WhatsApp y otros servicios de mensajería, como SMS, redes sociales e incluso correo electrónico.
El sistema, al que se puede ingresar con el mismo usuario y clave de las otras apps de Itaú, importa la lista de contactos del celular y permite conectar a cada uno de ellos con sus respectivos CBU, incluso si pertenecen a otros bancos. Tiene un tope de transferencia y el emisor del pago recibe un comprobante por correo en formato PDF.
Videollamadas
Este es otra forma en que los Bancos podrían estar operando a distancia. Se trata de generar videollamadas que permitan a los clientes resolver dudas técnicas o generales de un servicio en particular.
Mediante las videollamadas se podría ayudar a los clientes a:
- Levantar quejas.
- Llenar formularios.
- Dar de alta un servicio.
- Resolver sus dudas con respecto a un producto o servicio.
Postergar las citas
Hasta que esté permitido abrir las sucursales, la mejor opción es reprogramar las citas y para ello, lo ideal es implementar un sistema de gestión de citas. Este software es una solución basada en un servidor central para gestionar citas y recursos necesarios en todas las sucursales.
La solución incluye un paquete completo de herramientas que permiten a los clientes programar citas en línea, a través de aplicaciones web, móviles o de quiosco, o por intermediación de agentes en centros de llamadas, chat y cualquier otro canal de contacto.
De esta manera, tendrás una de programación de citas en línea de todos los canales de contacto. Brindando una mejor experiencia a tus clientes y asegurándote de que cada uno sea atendido por el agente que mejor pueda atender su necesidad.
Fideliza a tus clientes aún sin sucursales abiertas
Cada vez más, los clientes quieren las cosas simples, al alcance de un clic, sin fricciones ni papeles. Entonces debes estar donde están tus clientes, brindándoles el banco dónde y cuándo lo necesiten, facilitando todas sus interacciones.
La tecnología te da muchas oportunidades para brindarles mejores experiencias a tus clientes. Como es el caso del Grupo Banca Farmafactoring, uno de los bancos más sólidos del sistema bancario italiano.
Esta institución permite abrir una “Cuenta Facto” a distancia, muy cómodamente, firmando los contratos de forma totalmente digital. Solo hace falta completar un formulario, validar el email y el teléfono móvil y firmar el contrato de forma online mediante un código OTP (también es posible imprimirlo y enviarlo por correo o solicitar un mensajero para recogerlo).
El último paso será realizar una transferencia desde otra cuenta y listo.
Conclusión
Toda crisis representa una oportunidad. La que hoy atravesamos, derivada de la contingencia sanitaria por el coronavirus, puede ser la oportunidad de mejorar tu sistema de atención a fin de ofrecer una óptima experiencia a tus clientes y darles un servicio dinámico, rápido y fácil de utilizar.
Debes sumarte a la tendencia que crece, la del banco digital. Con esta modalidad podrás permitirles a tus clientes, desde abrir una caja de ahorro hasta pedir un préstamo o acceder a tarjetas sin tener que acercarse a una sucursal ni llenar ningún papel. Y en el caso de que el cliente necesite contactar con algún agente del banco, podrá hacerlo a través de los distintos canales digitales como WhatsApp, videollamadas o telefónicamente.
¡Aprovecha esta coyuntura y optimiza tus canales de atención al cliente en tu Banco!
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