Hoy podemos realizar una gran parte de nuestras operaciones bancarias a través de home-banking o incluso por teléfono. Pero si bien la mayor parte de las transacciones están digitalizadas, varias siguen teniendo lugar dentro de las sucursales. En este contexto, ayudamos al Banco Itaú a mejorar la experiencia de los clientes en sus sucursales.
¿Quieres saber cómo tuvimos éxito? Te lo contamos.
Tabla de contenido
- 1 Banco Itaú: Qué es y a Qué se Dedica
- 2 El Desafío que el Banco Itaú nos Planteó Sobre sus Sucursales
- 3 Ejes Sobre los que Trabajamos para Mejorar la Experiencia de los Clientes en las Sucursales del Banco Itaú
- 4 ¿Qué Propuso Debmedia Trabajar para Mejorar el Customer Experience del Banco Itaú en Sucursales?
- 5 Soluciones Prácticas para una Mejor Customer Experience del Banco Itaú en sus Sucursales
- 6 Conoce los Resultados y Datos que el Banco Itaú Obtuvo en sus Sucursales
- 7 Conclusión
Banco Itaú: Qué es y a Qué se Dedica
Itaú es una de las 15 instituciones financieras más grandes del mundo y la más grande de Latinoamérica. Cuenta con activos combinados por un monto superior a los 3.500 millones de dólares, 39 millones de clientes, 4.900 sucursales y 32.000 ATM.
El Grupo Itaú tiene una fuerte presencia regional en América Latina así como en los principales centros financieros: Frankfurt, Luxemburgo, Londres, Nueva York, Miami, Tokio y Shanghai.
Con 90 años de experiencia, ofrece una amplia gama de productos y servicios orientados a satisfacer las necesidades de diferentes perfiles de clientes como banca comercial y banca mayorista.
El Desafío que el Banco Itaú nos Planteó Sobre sus Sucursales
El desafío no era sólo mejorar el tráfico de sus sucursales, sino también poder aplicar modelos de atención acordes y obtener métricas claves.
Desde el área de Banco Digital y Transformación, decidieron encarar este proyecto, implementando un sistema que les permitiera aplicar y medir modelos de atención, renovando la experiencia de los usuarios.
Se encaró un recambio tecnológico en todos sus componentes. Y, adicionalmente, se mejoraron los procesos involucrados para venderle al cliente durante su estadía en la sucursal.
Ejes Sobre los que Trabajamos para Mejorar la Experiencia de los Clientes en las Sucursales del Banco Itaú
Los tres grandes ejes sobre los que se trabajaron fueron:
Optimizar el Flujo de Clientes
Implementamos un nuevo sistema donde el cliente se maneja por la sucursal con un solo ticket, siendo derivado entre sectores con prioridad; por lo cual no vuelve a esperar sino que es atendido inmediatamente.
Pensando también en mejorar el flujo en la sucursal, desde los canales digitales del Banco
(Home Banking o Mobile) el cliente puede consultar el estatus de las sucursales más cercanas. Así tienen la opción de decidir a cuál ir dependiendo de la demora, o agendar un
turno futuro para una atención más rápida.
Aplicar Modelos de Atención
A partir de la implementación de debQ, Itaú cuenta con métricas globales de toda la compañía, por sucursal, por agente, por tipo de cliente, por trámite y por todas las aperturas que se necesitan para poder medir un modelo de atención.
Gestionar Métricas
De esta forma se pueden parametrizar modelos de atención en forma centralizada impactando en forma online en todas las sucursales, contando con la posibilidad de crear modelos puntuales para sucursales con flujo de clientes dispares u otra particularidad.
¿Qué Propuso Debmedia Trabajar para Mejorar el Customer Experience del Banco Itaú en Sucursales?
La forma más inteligente que encontramos para mejorar la experiencia fue personalizar cada interacción del cliente.
Cuando este hace el check-in en la sucursal, el sistema realiza una asignación automática del ejecutivo ideal para que consiga los mejores resultados.
Además, cada vez que un cliente se identifica en un kiosko, la plataforma Debmedia interactúa con el motor de campañas del Banco e imprime en el ticket una oferta para esa persona.
Esto en tiempo real, alertando de la oferta también al agente que realiza la atención, permitiéndole accionar el gatillo de venta.
Otra acción para personalizar las visitas al máximo es mostrar al cliente un Look & Feel acorde a su segmento, con el cual se reconozca tal cual le pasa en los otros canales digitales del Banco.
Por esto, cada vez que se identifica en el kiosko, el Look & Feel varía
dependiendo de su segmentación.
Soluciones Prácticas para una Mejor Customer Experience del Banco Itaú en sus Sucursales
Una de las soluciones prácticas fue implementar debQ. De esta forma, Itaú cuenta con métricas globales de toda la compañía, por sucursal, por agente, por tipo de cliente, por trámite y por todas las aperturas que se necesitan para poder medir su modelo de atención.
Otra de las prácticas fue implementar el sistema de cartelería digital debSign.
Así, el banco puede administrar en forma dinámica y centralizada el contenido que se muestra en las sucursales, agrupando en función de los diferentes tipos de sucursales, momentos del día, público en la sucursal, etc.
Además, se incluyeron en el proyecto la creación de widgets automáticos. Como, por ejemplo, la cotización de divisas extranjeras, asegurándose de que siempre se muestren en tiempo real, evitando utilizar las carteleras en papel.
Acerca de debQ
La aplicación debQ es un sistema de gestión de filas que permite organizar centros destinados a la atención de sus clientes. La configuración del sistema permite adecuarlo a las diferentes necesidades de cualquier establecimiento y sus sucursales.
Monitorea en tiempo real, con un indicador determinado según las prioridades, el nivel de servicio que se brinda minuto a minuto.
La plataforma debQ es omnicanal, integrando todos los posibles canales de contacto con los clientes de forma centralizada.
debSign: Qué Es
Esta herramienta permite gestionar de forma más personalizada, eficaz y centralizada, la comunicación de la compañía con los distintos segmentos de clientes.
Este software utiliza Business Intelligence para procesar información sobre el negocio en tiempo real y ajustar el contenido automáticamente, permitiendo enviar siempre mensajes relevantes a cada tipo de cliente.
Con los Content Triggers de debSign la cartelería puede disparar contenido automáticamente según diferentes variables.
Además, permite crear grupos de pantallas (o de sucursales) para manejar diferentes segmentos de contenido de forma simultánea y centralizada, disparar contenido de promoción y adaptar el contenido en función del tipo de clientes.
Conoce los Resultados y Datos que el Banco Itaú Obtuvo en sus Sucursales
Los números concretos demuestran el éxito obtenido en la transformación digital de Itaú y de la mejora en la atención de los cliente, logrando una mejor experiencia. Te compartimos algunos de los datos:
74 Sucursales implementadas
300.000 Tickets promedio por mes.
4.000 Tickets promedio por mes por sucursal.
16.331 Derivaciones entre sectores por mes
29,67% Reducción de tiempos de espera comparado con mismo mes del año pasado.
9,02% Reducción en la cantidad de abandonos comparado con mismo mes del año pasado.
Conclusión
La transformación digital es uno de los frentes prioritarios de Itaú. Si bien facilita a sus clientes realizar muchas de las operaciones de forma online, la implementación de tecnología y herramientas digitales en las sucursales apuestan a brindar una mejor experiencia del cliente.
A través de los sistemas de Debmedia, el Banco Itaú logró llegar a sus clientes y potenciales clientes con ofertas que crean mayor valor y les facilitan su vida.
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