¿Banca por video? Sí, los clientes las exigen y las empresas las necesitan. ¿Por qué? Descubre la respuesta en este artículo.
Tabla de contenido
Clientes y empresas que se transforman
No solo los clientes cambian, también los objetivos de un banco en pro de reducir costos, ser más eficientes y mejorar la experiencia de los clientes.
Esto hace que, requieran un ecosistema digital que unifique la banca digital y la sucursal bancaria.
En la actualidad, distintos bancos tradicionales se enfrentaron a la necesidad de digitalizar parte de la experiencia de sus clientes a través; por ejemplo, de las videollamadas, y no es para menos.
No solo permiten reducir brechas competitivas con otras entidades financieras sino, satisfacer la demanda del mercado.
Las videollamadas se volvieron tan comunes que los clientes de hoy se preguntan si es obligatorio ir hasta una sucursal física para interactuar con un ejecutivo sin perder una asistencia efectiva y a través del contacto humano.
Y la respuesta es que no.
La Banca por video es un hecho y debería ser adopta por la mayoría, sino todos, los bancos del mundo.
Mira esto:
Según una investigación de Kony Inc, aunque el 57% de los clientes quieren que todos los productos, servicios y soporte estén disponibles digitalmente, quieren que esas ofertas digitales sean respaldadas por un representante designado de la compañía.
Pero, ¿quieren los clientes una banca por video?
¡Por supuesto que sí!
En la actualidad, los clientes no solo quieren plataformas digitales para cualquier cosa, buscan confianza, seguridad y una relación “estrecha” con los representantes como la que se obtiene al acercarse a la sucursal y hablar con uno de ellos.
”De acuerdo a un análisis llevado a cabo por N26, basado en gran parte en los resultados de la edición 2020 del Global Banking Consumer Study de Accenture, existe un grado de receptividad amplio y en aumento hacia la simplicidad, la comodidad y el valor de la banca digital”
A través de la banca digital se consigue justamente esto, integrar los servicios digitales y los presenciales a través de las videollamadas en las que se dan encuentros especializados y cercanos.
Además, lee esto:
“De acuerdo a un informe de la Banca digital en América Latina realizado a expertos y banqueros, el 54% de los bancos afirmó que sus clientes no quieren depender de sucursales, así como que, el 69% de los bancos considera a todos sus clientes como objetivo principal para la banca digital”
¿Por qué los clientes hacen uso de la banca por video?
1. Entregan cercanía a través del contacto humano
Si bien es cierto que las atenciones no se dan de forma presencial, las videollamadas logran conectar cara a cara a representantes y ejecutivos que, pueden comprender los que busca el cliente y ayudar a resolverlo.
2. Permiten tener una experiencia sencilla y cómoda
La banca por video hace que, tanto clientes como ejecutivos puedan conectarse desde donde estén, evitando desplazamientos innecesarios que malgastan tiempo y hasta perjudican el medio ambiente.
Ahora bien, las videollamadas desde tótems, también son cada vez un canal de atención más relevante porque permite a los clientes que ya se encuentran dentro de la sucursal reducir su tiempo de permanencia.
Sin duda alguna, esto agiliza y mejora la experiencia dentro de las sucursales físicas. Incluso se dice que “los consumidores que han usado la banca por video en la sucursal califican su satisfacción con el servicio un poco más alto que aquellos que usan los servicios de video de forma remota”
3. Generan una comunicación clara y sencilla con el banco
Cuando un representante y un cliente se conectan a través de una pantalla, mejora la comunicación porque no solo se transmiten mejor las ideas sino porque, se reciben mejor.
Comparemos esto; por ejemplo con envío de mails para recibir ayuda ante una reclamación.
4. Los bancos también obtienen mejores resultados a través de la banca por video
En otro artículo sobre cómo la atención por videollamada mejora el flujo de atención en los bancos mencionamos algunos:
“Los bancos que ya utilizan soluciones de videollamada para interactuar con los clientes encuentran estos 3 beneficios principales:
- Han posicionado su organización como innovadora (el 65% de los bancos mencionan este beneficio)
- Mayor satisfacción del cliente (56%)
- Servicio más rápido (56%)
Evitando que las relaciones con el cliente se debiliten.
No podemos desconocer, que hay clientes que siguen prefiriendo visitar la sucursal cuando quieren hablar sobre temas financieros complejos y no está mal.
La banca también debe estar preparada para ello y ofrecer una experiencia única dentro de los puntos de atención y contar con soluciones de fila virtual, agendamiento de citas online, etc, que hagan de su recorrido algo más simple.
Sin embargo, descuidar el canal el canal de atención virtual en el que la banca por video toma relevancia, podría ser un grave error.
La banca por video genera confianza y otros tantos beneficios para las empresas y los clientes, que si quieres conocer en detalle puedes encontrar en nuestro E-book ¿por qué usar videollamadas como canal de atención en tu empresa?
Integrar los canales de atención y trabajar en la omnicanalidad es fundamental para aquellos bancos que ofrezcan experiencias más humana y empáticas
La verdadera ventaja competitiva se encuentra en hacer más eficiente y corto el viaje del cliente a través de soluciones digitales como las videollamadas.
¿Cómo ofrecer una atención al cliente virtual o videollamada exitosa? En este artículo te damos algunas recomendaciones.
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