Los bancos están adoptando tecnologías para mejorar el recorrido del cliente y disminuir el tiempo que lleva resolver sus problemas y dentro de ello se encuentra la Banca Conversacional.
Una nueva tecnología que usa el procesamiento de lenguaje natural (NLP), aprendizaje automático e inteligencia artificial (AI) para generar conversaciones digitales efectivas entre un banco y sus clientes.
“La investigación realizada por Digital Banking Report encontró que el 75 % de las instituciones financieras consideraron usar inteligencia artificial de conversación, datos y análisis para determinar la siguiente mejor acción”
¿Cómo está influyendo en el sector financiero y por qué los bancos que aún no la tienen, deberían pensar en implementar un chatbot o algo como esto? Sigue leyendo
Tabla de contenido
El objetivo de la banca conversacional
El objetivo principal de la banca conversacional es brindar la orientación correcta en el momento correcto del viaje del cliente, comprender sus necesidades y ofrecer soluciones y asesoramiento en tiempo real.
Para hacer esto, las tecnologías de banca conversacional deben analizar los datos de los clientes, comprender la intención y el lenguaje de la conversación y ofrecer esas soluciones relevantes en el momento adecuado.
En la banca, esta tecnología puede brindar un servicio al cliente personalizado, responder preguntas, solicitar comentarios de los clientes, brindar recomendaciones sobre productos y servicios y realizar transacciones.
2 Canales de banca conversacional
La banca conversacional se puede ofrecer a través de conversaciones de texto y de voz.
Chatbots bancarios conversacionales
Muchos bancos comienzan su viaje de IA conversacional con un chatbot para complementar sus canales de autoservicio digital existentes.
Los chatbots se pueden implementar en canales establecidos y pueden ayudar a desviar el volumen de llamadas mediante el manejo de una variedad de actividades bancarias básicas, como consultas de cuentas, actualizaciones de saldo e informes de tarjetas perdidas.
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Banca conversacional por teléfono
Ahora es posible ofrecer banca conversacional por teléfono utilizando asistentes de voz con tecnología de IA. Estos asistentes pueden comunicarse con los clientes de la misma manera que lo harían los agentes. Pueden entender a los clientes sin importar cómo hablen y dar respuestas adecuadas que ayuden a resolver las consultas de los clientes cuando ellos lo necesiten.
Beneficios de la banca conversacional
Beneficios para los clientes
Con la banca conversacional, los clientes nunca tienen que perder el tiempo visitando el banco cuando tienen una necesidad financiera así como:
- Reducir el tiempo de espera para conectarse con asesores en vivo.
- Conseguir experiencias a su medida.
- Tener un servicio con mayor calidad.
- Resolver de forma más rápida problemas comunes.
Beneficios para los bancos:
- Reducción del volumen de llamadas al centro de contacto
- Cerrar la brecha entre lo digital y el teléfono.
- Mejorar la retención de los agentes
4 Casos de uso de la banca conversacional
Caso 1: Atención al cliente
Los clientes pueden obtener respuestas a sus preguntas sin tener que esperar en espera o hablar con un representante de atención al cliente. El ahorro de costos solo con esto podría ser significativo para los bancos, y la escalabilidad de los chatbots significa que no habría límite en la cantidad de consultas de atención al cliente que podrían manejarse.
Caso 2: Asesoramiento financiero
Los clientes pueden recibir orientación y asesoramiento financiero a través de chatbots bancarios conversacionales. Normalmente, dichos servicios solo están disponibles a través de asesores humanos, lo que puede resultar costoso y llevar mucho tiempo. Los chatbots pueden proporcionar asesoramiento financiero a pedido que sea personalizado y conveniente para el cliente.
Caso 3: Autenticación conversacional
Los clientes bancarios quieren experiencias fluidas, pero sobre todo, quieren saber que sus cuentas y finanzas están seguras.
Mediante el uso de tecnologías de inteligencia artificial conversacional, los bancos pueden proporcionar un proceso de identificación y verificación seguro y confiable sin sacrificar la experiencia del cliente. Las tecnologías de banca conversacional pueden confirmar información de seguridad esencial, como el nombre, la dirección y la fecha de nacimiento de un cliente, y autenticar todo en una conversación natural, tal como lo haría un representante de servicio al cliente.
Caso 4: Procesamiento de transacciones
Los bancos pueden usar chatbots para automatizar el procesamiento de transacciones. El chatbot puede tomar la información del cliente y procesar la transacción sin intervención humana. Esto puede reducir costos y acelerar el proceso de transacción.
Cómo desarrollar una experiencia de banca conversacional
Paso 1: Comprender el recorrido del cliente y agregar valor
La banca conversacional tiene que ver con la conveniencia. Para brindar la mejor experiencia al cliente, es importante analizar todo el viaje del cliente.
Paso 2: Abrir carriles rápidos de atención al cliente con IA
Al igual que las tiendas que ofrecen autopago y carriles rápidos para minimizar los tiempos de espera y hacer que los clientes se pongan en camino rápidamente, las empresas de servicios financieros pueden usar la IA y la automatización para hacer lo mismo con sus clientes digitales.
Paso 3: Proteger la información personal de los clientes
No hace falta decir que la confianza es fundamental cuando se trata de las finanzas de las personas. Los clientes están más felices sabiendo que su dinero y sus datos personales están seguros, y quieren tener la capacidad de tomar medidas si existe la más mínima posibilidad de que no lo esté.
Paso 4: Buscar comentarios de los clientes y controle su progreso en todos los canales
Para construir esto se debe hacer un seguimiento con encuestas de satisfacción del cliente (CSAT) para obtener más información sobre las experiencias.
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La clave para implementar la banca conversacional
Elegir las tecnologías de comunicación y las soluciones de inteligencia artificial adecuadas es clave para evolucionar la forma en como los bancos interactúan. Ahora bien, si el objetivo principal de la organización está centrado en implementar un chatbot, en Debmedia podemos ayudarte.
