Atención Personalizada: Claves para Implementar la Personalización en tu Empresa

Los clientes demandan atención personalizada, pero ¿cuántas son las empresas que lo hacen? No te quedes atrás y diferénciate de tus competidores, cautiva a tus clientes a partir de la personalización de la customer experience.

¿Cómo Lograr la Personalización en tu Empresa? 

Es moneda corriente la personalización a través de los canales digitales. Puedes marcar la diferencia replicando este modelo de atención en los canales presenciales. 

Si tu cliente va a la sucursal, pregúntate por qué lo hace, qué busca en los canales de atención presencial que no podría encontrar, por ejemplo, en las redes sociales.

Conocer a tu cliente implica saber por qué medio prefiere contactarte, cuáles son sus interacciones con la empresa, cuál es su situación económica, perfil de compras, intereses, gustos, inquietudes, consultas, trámites, entre otros aspectos. 

Con esos datos ordenados, al servicio del cliente y articulados con el CRM (por sus inglas en inglés de la gestión de relaciones con el cliente) lograremos la deseada personalización.

En lo digital tenemos la opción de personalizar la app y la página web, para que, por ejemplo, se muestren de manera automática nuevas opciones de servicios, acorde a los intereses del cliente con base en su perfil y comportamientos anteriores.

Ahora bien, esta información también la podemos utilizar cuando el cliente acude a la sucursal para recomendarle a través de las pantallas distribuidas en el local, productos o servicios que se adapten a lo que busca.

Con la información adecuada podrás hacer recomendaciones personalizadas de productos y servicios, acorde al perfil de cada cliente que ingrese a tu sucursal.

Una posible acción para lograr la personalización es adaptar el envío de comunicaciones y notificaciones a horarios del día o de la semana en la que sabemos que nuestro cliente ideal está más receptivo. 

Puede que esto sea en los horarios no laborales o de tiempo ocioso. O bien los lunes a media mañana porque es cuando se dedica a ponerse al día con las novedades del sector. La ventaja está en contar con información certera y confiable. 

Atención Personalizada de Clientes: Claves para Implementar en Tus Sucursales

Veamos ahora cuales son las principales claves de brindar una atención personalizada en tus sucursales, para luego ahondar en cómo hacerlo:

La primera clave, fundamental para brindar una atención personalizada, es identificar al cliente: tanto a la persona en sí, como el motivo por el cual concurrió a la sucursal.

Entonces: ¿qué claves podemos considerar para la atención personalizada? Enfócate en tu cliente, ofrece recompensas y reconocimiento a los más leales y válete de la Inteligencia Artificial y la tecnología de datos para conocer sus expectativas, sus gustos, sus cambios de consumo y hasta de inquietudes.

Una Atención Personalizada Te Hace Confiable

Responder a los problemas de tus clientes de forma personalizada da cuenta de tu responsabilidad y denota que el trato de una empresa en la que se puede confiar.

Hay capacidad para resolver conflictos, podemos ofrecer soluciones innovadoras, damos respuestas creativas a las consultas de los clientes: todo ello genera engagement, somos una institución en la que el cliente puede confiar. Empatía muy bien entendida, ¿no te parece? 

Experiencias Humanizadas Gracias a la Atencion Personalizada

Al aplicar acciones de personalización, el trato hacia el cliente se percibe como ameno y cercano. Con ello, la propia institución es la que se percibe como una empresa “humana”, con contacto de persona a persona. 

Se genera la sensación de que el cliente es importante para la empresa, ya que se lo reconoce en su individualidad y por lo que es. 

Datos, Permisos y Analytics, Ejes en la Atención Personalizada

Los avances de la tecnología, los datos y la analítica están a tu disposición para ayudarte a mejorar el servicio de atención al cliente.

Generamos datos en cada interacción con el cliente y, si cuentas con la tecnología adecuada, estos nos otorgan la capacidad de tomar decisiones estratégicas fundadas en información confiable.  

Esta capacidad de generar datos y valerse de ellos, es una excelente manera de potenciar tu institución desde la personalización de la experiencia de atención, por ejemplo. Actualmente, hay muchas empresas que emplean el enfoque data driven, o lo que es lo mismo “guiado por datos”.  

Este enfoque nos permite diseñar estrategias de marketing personalizadas, desarrollar perfiles de buyer persona y, gracias al input de información, hasta podemos mejorar el desarrollo de productos o servicios.

Los servicios de analítica logran procesar grandes cantidades de datos, otorgan información de valor. Por ejemplo: estadísticas de cuántas personas ingresan a tu sucursal o institución en determinadas épocas, en qué tiempo la abandonan o cuál es el promedio de duración de visita de un cliente que decide una compra, realiza una consulta o un trámite, entre muchos otros.

Lo último, pero no menos importante, tiene que ver con la comunicación a tus clientes de lo que harás con la información que te provean. Es importante que los clientes te otorguen permiso para utilizar sus datos cuando se registran en la app o en la web.

Comunicación y Atención Personalizada

Gracias a esta enorme cantidad de información disponible podemos optimizar la atención al cliente y generar comunicaciones relevantes para nuestro público objetivo.

En ese mismo sentido, los chatbots y otros recursos de inteligencia artificial están diseñados para ofrecer cada vez experiencias de atención personalizada y de carácter empático. Es probable que a nuestros clientes no les guste hablar por teléfono, pero tampoco querrán sentir que los atiende una máquina.   

El Rol de la Empatía en la Atención Personalizada

Los clientes quieren que escuchen y entiendan sus preocupaciones, y es ahí donde entra en juego la empatía.

Ahora bien, la empatía no se puede fingir. Si decidimos implementarla en nuestra estrategia y no se refleja en las acciones, los clientes lo notarán; y entonces, mal que nos pese, se logra el efecto contrario al que queremos generar.

Para implementar la empatía en las estrategias de personalización es necesario que acompañe una cultura centrada en el cliente o customer centric: diseña toda tu estrategia alrededor del cliente.

Empoderamiento del Cliente

Como vimos anteriormente, hay un cambio de paradigma que lleva a las empresas de enfocar sus estrategias en la marca, a pensar las estrategias teniendo en consideración las necesidades de los clientes.

Estamos transitando una época de empoderamiento de los clientes, una época donde se requiere y demanda atención personalizada. No toleran tratos automatizados, con los que sienten como un trámite a resolver. 

Atención y Resolución Inmediata

Podemos hacer uso de elementos tecnológicos para ayudarnos a gestionar una atención al cliente más eficiente: tomando una actitud proactiva y no reactiva .

Por ejemplo, cuando un cliente saca un turno para resolver un inconveniente mediante la página web o la app, la empresa puede tomar nota de cuál es el problema y esperarlo en la sucursal con una solución acorde a sus planteos. 

En caso puntual de no poder solucionarse rápidamente, los empleados pueden empezar a trabajar en ello, agilizar los tiempos de resolución y demostrar en la práctica que hay “alguien” que se está ocupando de lo que fuese que haya que resolver.  

Servicio Omnicanal en Pos de una Atención Personalizada 

Brindar un servicio omnicanal da la posibilidad de ofrecer una atención personalizada acorde a las preferencias de cada cliente: ofrecer un producto de interés en el canal que guste genera una experiencia de atención excelente, y que como empresa no debemos desaprovechar.

Si bien el perfil del cliente que usa cada canal de contacto es diferente, la empresa debe ser coherente en los distintos canales y ofrecer el mismo trato en todas las vías. Esto significa, que más allá del canal la empresa o institución que está detrás de esa respuesta es siempre la misma.

¿Cómo Brindar una Atención Personalizada en Sucursales?

Si bien a lo largo de los puntos anteriores fuimos exponiendo algunos ejes, te contamos ahora tres ideas prácticas enfocadas en nuestras soluciones para brindar una atención personalizada.

• CRM y Pantallas Digitales para brindar ofertas y promociones personalizadas. Con información sobre el perfil del cliente y su historial de adquisición de productos, servicios, paquetes (o lo que tu empresa le provea), obtenidos a partir de un sistema de CRM, puedes identificar al cliente y el motivo de su visita, para  brindar ofertas y promociones personalizadas en tus sucursales. ¿Cómo? Aprovecha la comunicación visual de la sucursal o tu oficina comercial para ofrecer al cliente otros productos y servicios acordes a sus intereses. 

• Implementar “kioscos” o puestos interactivos. Para optimizar procesos de atención al cliente es recomendable implementar kioscos o puestos interactivos que den soluciones personalizadas y eficaces. 

Con ello, evitas que el cliente deba esperar a que se desocupe un empleado. Ese “mientras tanto” es el tiempo ganado en favor de la empresa o institución. El cliente siente que “su tiempo”  es reconocido como valioso.

• Personalización de pantallas. Segmentar el contenido y la información que muestras en las pantallas digitales de las sucursales, en función de los perfiles de clientes que transitan cada espacio. Por ejemplo, noticias y novedades de la empresa que puedan resultar de interés para el usuario en cuestión, información general de la región donde se encuentra la sucursal, entre otros.

Conclusión

Las estrategias de personalización en la atención del cliente favorecen que la empresa sea percibida como más humana y confiable. A la vez, permiten agilizar tiempos de atención y ofrecer recomendaciones y promociones relevantes para los clientes.

Es decir, potenciamos oportunidades de venta y generamos engagement positivo. Un cliente conforme es un cliente que vuelve y actúa como impulsor de nuevas ventas o promotor de nuestra institución. ¿Quién no desea volver a donde siente que se lo espera?

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