¿Qué pasaría si las organizaciones en lugar de continuar automatizando la mayor cantidad de interacciones con sus clientes comprendieran el valor de la atención humanizada?
Sin duda alguna, sus resultados serían mucho mejores.
¿Por qué? Las empresas que intentan distanciar a sus clientes de otros humanos están perdiendo una táctica clave: enfocar sus servicios y productos en torno al poder de la interacción humana.
“Según un estudio realizado por Forrester Consulting, los participantes tendrían casi el doble de probabilidades de sentirse satisfechos y recomendar un producto o servicio cuando tuvieran una experiencia de marca que se sintiera humana”
Tabla de contenido
La delgada línea entre la digitalización y la Interacción Humana
Los puntos de contacto iniciales se han vuelto cada vez más digitales. Esto puede dificultar que las empresas naveguen por la delgada línea entre ofrecer la comodidad de una experiencia digital sin perder por completo el toque humano.
La pregunta es: ¿Cómo las empresas pueden conservar el lado humano mientras en este tiempo la tecnología avanza a pasos agigantados?
Haciendo uso correcto de la tecnología e implementando los canales de atención adecuados para cada etapa del journey de sus clientes.
El uso de la IA para no perder la atención humanizada.
“Según un artículo de Forbes, el 86 % de los consumidores prefieren interactuar con un agente humano y el 71 % dijo que sería menos probable que usara una marca si no tuviera representantes de atención al cliente humanos disponibles”
Entonces, ¿qué significa esto para el futuro de canales como los chatbots y otras opciones de inteligencia artificial?
Es claro que no hay que desechar el uso por ejemplo, de un chatbot o implementar IA en el flujo de atención o ventas.
La clave está en, que estos canales deben guiar a los usuarios hacia lo que necesiten como recursos simples o a conectar a los clientes con una persona real. Un agente que pueda atenderlos a través de atención por videollamada.
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Cuando se utiliza de forma incorrecta la IA, sin considerarse como influirá en el viaje de los clientes o de qué manera afectará su experiencia, el factor humano de la compañía se puede ver súmamente afectado.
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El camino de la conexión a la conversión
Son cada vez más, los clientes que indican que, son más leales a las marcas que crean experiencias de cliente auténticas.
“Cuando una marca se siente humana, los consumidores tienen un 80 % más de probabilidades de comprar sus productos o servicios. Según Nielsen, los anuncios que producen una respuesta emocional eficaz generan un aumento del 23 % en el volumen de ventas”
Claramente, existe un valor final en el marketing centrado en el ser humano. Sin embargo, requiere un transformar el enfoque tradicional de la experiencia del cliente.
Y las empresas de hoy deben enfocar esfuerzos en entrarse en las conexiones (que, afortunadamente, conducen naturalmente a las conversiones) antes de centrarse en las conversiones.
La humanidad en la atención al cliente sí importa
Hemos llegado a una era en la que el tipo de mensaje personalizado que tiene éxito tiene un fuerte componente emocional. Las empresas que se sienten más humanas en la forma en que se comunican, en todos sus canales, son aquellas con las que los clientes quieren conectarse, ser leales y comprar.
Cuando se trata de los clientes y su resultado final, la humanidad sí importa, por eso es clave usar herramientas tecnológicas que permitan recopilar datos para comprender no solo quiénes son los clientes y qué hacen y compran, sino también humanizar la atención en los procesos de atención.
¿Qué canal de atención cumple con la digitalización y el toque humano?
Las videollamadas son la combinación perfecta entre la transformación en la atención, que responder a unas necesidades de clientes que ya no quieren ir a las sucursales, pero que tampoco quieren hablar solo con un bot para resolver sus necesidades.
A través de la atención virtual, las organizaciones pueden mejorar sus procesos de atención, costos y productividad sin perder el toque humano que los clientes siguen necesitando.
Si estás buscando una sistema de atención virtual para los procesos de atención de tu empresa, te invitamos a conocer Debmedia y si software de video atención conectado a todo el flujo de atención.
